Какие системы относятся к crm

Когда спрашивают: какие системы относятся к crm, обычно имеют в виду не только «программы для продаж», а весь класс решений, которые помогают собирать данные о клиентах, вести сделки, фиксировать обращения и контролировать коммуникации.

Что входит в CRM по смыслу

CRM-системами считают инструменты, в которых основная задача — управлять отношениями с клиентами. Они хранят карточки контактов, историю звонков и писем, статусы сделок, задачи менеджеров и причины отказов. Если программа работает именно с клиентской базой и процессом продажи, она относится к CRM.

Обычно к этому классу относят такие виды систем:

• Системы учёта лидов и сделок;
• Системы контроля продаж и воронки;
• Системы обслуживания обращений и заявок;
• Решения для омниканальных коммуникаций с клиентами;
• Платформы с аналитикой по клиентской базе и активности менеджеров.

При этом CRM может быть отдельной программой, модулем в крупной платформе или облачным сервисом. Название здесь не так важно, как функция: если система помогает не терять клиента и управлять его жизненным циклом, её относят к CRM.

Какие продукты чаще всего относят к CRM

В первую очередь это классические CRM для отдела продаж. Они позволяют вести карточки компаний и контактов, фиксировать этапы сделки, назначать задачи и отслеживать прогноз по выручке. Такой формат нужен, когда компания работает с входящими лидами или повторными продажами.

По вопросу «какие системы относятся к crm»: Также к CRM относят сервисы поддержки клиентов. В них обрабатывают обращения, ведут историю переписки, распределяют заявки по сотрудникам и контролируют сроки ответа. Если система объединяет обращения из почты, чатов и телефонии, это всё равно CRM, но уже с уклоном в сервис.

Отдельная группа — отраслевые решения. Например, CRM для недвижимости, автосалонов, клиник, образования, логистики. Они учитывают специфику заявок, этапов сделки и документов, но логика остаётся той же: вести клиента от первого контакта до результата.

Что обычно не относится к CRM

Не всякая программа с базой контактов — CRM. В эту категорию не попадают:

• Простые адресные книги без сделок и задач;
• Таблицы, если в них нет процессов и автоматизации;
• Системы складского или бухгалтерского учёта, если они не управляют клиентскими коммуникациями;
• Обычные мессенджеры, если они используются только для переписки без учёта истории и контроля работы.

Пограничный случай — ERP и helpdesk. ERP может содержать CRM-модуль, но сама по себе не всегда является CRM. Helpdesk тоже может считаться CRM-частью, если через него ведут клиентов и историю взаимодействий, а не только технические инциденты.

Как понять, что система действительно CRM

Чтобы не путаться, проверьте несколько признаков. Если у системы есть карточка клиента, этапы работы, задачи, напоминания, журнал действий и отчёты по менеджерам, перед вами CRM или платформа с CRM-функциями.

1. Посмотрите, можно ли хранить данные по компании и контактам.
2. Проверьте, есть ли воронка, статусы или этапы сделок.
3. Уточните, можно ли назначать задачи и контролировать сроки.
4. Оцените, ведётся ли история звонков, писем и заявок.
5. Сравните, есть ли аналитика по продажам и работе сотрудников.

Если совпадает только один пункт, система, скорее всего, решает вспомогательную задачу, но не относится к CRM в полном смысле. Если же все ключевые элементы есть, её можно смело отнести к CRM-классу. Именно так на практике и отвечают на вопрос какие системы относятся к crm: это всё ПО, где клиент и взаимодействие с ним находятся в центре работы.