Cx и ux в чем разница

cx и ux в чем разница — вопрос, который часто возникает, когда в проекте начинают говорить и о воронке, и о сценариях, и о дизайне экранов. Коротко: UX отвечает за опыт пользователя внутри продукта, а CX охватывает весь путь клиента во всех точках контакта с компанией.

Что такое UX

UX, или user experience, — это то, насколько удобно и понятно человеку пользоваться конкретным продуктом. Обычно речь идет о сайте, приложении, личном кабинете, сервисе или устройстве. Здесь важны логика сценариев, структура, навигация, тексты интерфейса, ошибки и скорость достижения цели.

UX-дизайн помогает ответить на практические вопросы:

• Может ли пользователь быстро понять, куда нажимать;
• Не теряется ли он на пути к целевому действию;
• Получает ли он обратную связь на свои действия;
• Не создают ли экраны лишнюю нагрузку и сомнения.

Если упрощать, UX — это качество взаимодействия с продуктом в момент использования. Даже если клиент доволен брендом в целом, плохой интерфейс все равно испортит опыт именно на уровне продукта.

Что такое CX

CX, или customer experience, шире. Это общий опыт клиента с компанией: от рекламы и первого касания до покупки, доставки, поддержки, возврата и повторного обращения. В CX входят не только цифровые интерфейсы, но и общение с менеджерами, политика сервиса, упаковка, ожидания от бренда и послепродажный сервис.

cx и ux в чем разница здесь видно особенно хорошо: UX можно улучшить, исправив форму оплаты, а CX — только если одновременно не ломаются обещания в рекламе, скорость ответа поддержки и удобство получения результата.

Практически это значит, что CX смотрит на весь маршрут клиента, а не на один экран или один сценарий. Для бизнеса это более широкая рамка, где важны согласованность процессов и эмоции на каждом этапе.

Главные отличия

Самый простой способ не путать термины — смотреть на объект внимания:

• UX — пользователь и его опыт внутри продукта;
• CX — клиент и весь его опыт с компанией;
• UX чаще решается через интерфейс, структуру и сценарии;
• CX чаще требует изменений в сервисе, процессах и коммуникациях.

Есть и разница в метриках. Для UX обычно анализируют успешность задач, ошибки, конверсию в интерфейсе, глубину и время прохождения сценария. Для CX смотрят на удовлетворенность, повторные обращения, лояльность, отзывы, скорость и качество обслуживания. Набор показателей зависит от бизнеса, поэтому здесь важнее не название метрики, а то, какой участок пути она описывает.

Еще одно отличие — зона ответственности. UX обычно находится у продуктовой и дизайн-команды. CX требует участия поддержки, маркетинга, продаж, логистики и управления процессами. Поэтому хороший интерфейс сам по себе не гарантирует хороший клиентский опыт.

Как не перепутать на практике

Если вы не уверены, к какому направлению относится проблема, задайте три вопроса:

1. Это про экран, сценарий или функцию? Тогда, скорее всего, речь об UX.
2. Это про все точки контакта с компанией? Тогда это CX.
3. Нужно менять только дизайн или еще процессы вне продукта? Если второе, вопрос уже выходит за рамки UX.

Полезно разбирать ситуацию по цепочке. Например, если пользователь не завершает заказ, причина может быть в UX формы, но также в CX-части: непонятные условия доставки, скрытые доплаты, долгий ответ поддержки. Тогда исправлять нужно не один экран, а весь путь.

Именно поэтому cx и ux в чем разница важно понимать не только дизайнерам. Это помогает точнее ставить задачу, не сводить плохой клиентский опыт к «плохому интерфейсу» и не требовать от UX решить то, что зависит от сервиса компании. Если нужно коротко: UX улучшает удобство продукта, CX — впечатление клиента от компании в целом.