Как оформить страницу частых вопросов в магазине детских товаров

Родитель, который выбирает коляску или подгузники, задаёт вопрос не из любопытства. Ему нужно понять, подойдёт ли товар ребёнку, когда он приедет и что делать, если не подошёл. Поэтому страница FAQ в таком магазине помогает довести человека до заказа. Разберём, как её собрать.

Откуда брать вопросы для страницы

Не придумывайте вопросы в кабинете. Попросите менеджеров две недели записывать повторяющиеся обращения из телефона, почты и мессенджеров. Добавьте вопросы из комментариев в соцсетях и, если подключена Яндекс.Метрика, запросы во внутреннем поиске по сайту. Для магазина детских товаров обычно набираются такие темы:

• как выбрать размер одежды и обуви по росту и возрасту;
• с какого возраста подходит товар и до какого веса рассчитан;
• из каких материалов сделан товар и какие на него есть документы;
• как доставляют крупногабаритные товары (коляски, кроватки) и кто заносит их в подъезд;
• можно ли обменять вещь, если не подошёл размер;
• что с товаром под заказ и как узнать о поступлении.

Как разложить вопросы по блокам

Лента из сорока вопросов без структуры не работает: человек ищет свой вопрос глазами и уходит. Сделайте 5–7 блоков с заголовками на языке родителя: «Размер и возраст», «Материалы и безопасность», «Оплата», «Доставка и самовывоз», «Обмен и возврат», «Сборка и гарантия». В каждом блоке оставьте 4–8 вопросов, самые частые поставьте выше.

Формулируйте вопрос так, как его задаст покупатель: «Какой размер комбинезона брать на 9 месяцев?», а не «Размерная сетка». В начале страницы разместите ссылки-якоря на блоки. Раскрывающиеся списки удобны на телефоне, но два-три первых вопроса лучше оставить раскрытыми, чтобы страница не выглядела пустой.

Как написать ответ: условный фрагмент страницы

Первое предложение ответа должно прямо отвечать на вопрос: «да», «нет» или конкретное действие. Затем идут условия, а в конце то, что нужно сделать покупателю. Ниже условный пример блока, цифры в нём заменены пометками.

Блок «Обмен и возврат»

Можно ли обменять комбинезон, если не подошёл размер?
Да, обмен возможен, если вещь не носили, а бирки и упаковка сохранены. Срок обмена — [указать срок из ваших условий]. Напишите нам в чат или позвоните, назовите номер заказа и нужный размер, а мы подскажем, как передать вещь. Полные условия — на странице «Обмен и возврат».

Как узнать, что товар под заказ уже поступил?
После оформления заказа мы сообщим ориентировочный срок поставки на почту и в мессенджер. Если срок изменится, напишем вам до отправки. Отказаться от товара под заказ можно до [указать момент по вашим правилам].

Условия обмена, возврата и сведения о документах на товары берите из действующих документов магазина. Формулировки, которые касаются прав покупателей, согласуйте с юристом, а не пишите «по ощущениям».

Какие ответы вынести в карточку товара и корзину

Общая страница FAQ нужна не всем. Человек, который выбирает размер, смотрит на карточку товара, а не на раздел помощи. Поэтому короткий ответ про размеры поставьте рядом с выбором размера, а про доставку и оплату — в корзину рядом с выбором способа. В конце каждого короткого ответа поставьте ссылку на полный на странице FAQ.

Храните тексты в одном месте, например в админ-панели как отдельные записи, и подключайте их в разные шаблоны. Так при смене условий доставки не придётся править пять страниц и пропускать устаревшую версию.

Технические детали, которые не стоит упускать

• У каждого блока должен быть якорь в адресе страницы, чтобы менеджер мог отправить покупателю ссылку сразу на нужный раздел.
• Если вопросов много, добавьте поиск по странице.
• После последнего вопроса каждого блока поставьте кнопку связи: чат, телефон, мессенджер.
• Разметку schema.org FAQPage можно добавить, но только если вопросы и ответы видны посетителю на странице. Расширенный сниппет она не гарантирует.
• Настройте в Метрике цели на раскрытие вопросов. Так вы увидите, какие вопросы читают чаще, а какие всё равно приходят менеджерам.

Проверочный список перед публикацией

• Вопросы собраны из реальных обращений, а не придуманы.
• Блоков не больше семи, названия понятны родителю.
• Вопрос сформулирован как фраза покупателя.
• Ответ начинается с прямого «да», «нет» или действия.
• Сроки и условия совпадают с документами магазина.
• Ответы про размер и доставку продублированы в карточке товара и корзине.
• Страница нормально читается на телефоне, а якоря работают.
• У страницы есть ответственный, который проверяет тексты при смене условий и раз в квартал.

Все статьи блога