Как оформить страницу частых вопросов в магазине товаров для животных

Покупатель зоомагазина редко спрашивает «что у вас есть». Чаще он спрашивает: «Довезёте ли мешок корма на пятый этаж?» или «Что делать, если кошка не станет это есть?». Когда ответов на сайте нет, вопросы уходят в телефон и почту, а часть людей закрывает вкладку. Страница FAQ нужна, чтобы снять такие сомнения до оформления заказа.

Какие вопросы выносить на страницу, а какие оставить в карточке товара

Начните с реальных вопросов: посмотрите письма, записи звонков, обращения в онлайн-чате и спросите продавцов, что у них уточняют чаще всего. Если собрать материал негде, две недели записывайте обращения вручную.

Дальше разделите вопросы на две корзины. Общие (доставка, оплата, возврат, самовывоз, бонусы) идут на страницу FAQ. Вопросы о конкретном товаре (состав корма, размер переноски, объём аквариума) относятся к карточке. Иначе страница разрастётся, а нужный ответ не окажется рядом с кнопкой «В корзину».

Как сгруппировать вопросы: по этапам покупки, а не по алфавиту

Список из сорока вопросов подряд никто не читает. Разложите его по этапам, которые проходит покупатель:

• выбор и наличие: как узнать, есть ли товар, как заказать позицию, которой нет на складе;
• доставка и самовывоз: сроки, подъём на этаж, интервалы, что с тяжёлыми упаковками;
• оплата: способы, оплата при получении, чек;
• возврат и обмен: закрытая и вскрытая упаковка, брак, ошибка в заказе;
• особые товары: хрупкое (стекло, аквариумы), товары с ограниченным сроком годности.

Пяти-семи вопросов на группу достаточно. Формулируйте заголовки так, как говорит покупатель: «Можно ли обменять корм, если питомец отказался его есть?» понятнее, чем «Условия возврата».

Как писать ответы: условный фрагмент страницы

Хороший ответ начинается с прямого «да», «нет» или «зависит от…», а затем даёт условия и следующий шаг. Ниже условный пример. Правила в квадратных скобках каждый магазин определяет сам. Формулировки о возврате стоит согласовать с юристом.

Раздел «Возврат и обмен»

Вопрос: Кошка не стала есть корм. Можно ли его обменять?

Ответ: [Да, закрытую упаковку мы обмениваем в течение N дней.] Вскрытую упаковку [принимаем / не принимаем], потому что [причина]. Для обмена понадобится номер заказа или чек. Как оформить: [написать на адрес, позвонить, привезти в магазин]. Если сомневаетесь, какой корм взять, начните с небольшой упаковки: она есть у большинства позиций каталога.

Что здесь работает: есть срок, условие, документ и способ действий. Фраза «в соответствии с правилами магазина» без самих правил ничего не объясняет, поэтому её лучше не использовать.

Как оформить страницу, чтобы ответ находился быстро

Вверху разместите оглавление: названия групп со ссылками внутрь страницы. Вопросы можно сделать раскрывающимися списками, но проверьте, что без включённого JavaScript текст всё равно виден. Каждому вопросу дайте собственный якорь, например #vozvrat-korm. Тогда продавец или оператор сможет отправить покупателю ссылку на конкретный ответ.

Остальные приёмы такие:

• ссылки на FAQ в корзине, на странице оформления заказа и в подвале; в разделе доставки дайте ссылку на вопросы о доставке;
• под каждой группой оставьте телефон или форму, чтобы человеку не пришлось искать контакты;
• проверьте страницу на телефоне: заголовки вопросов должны нажиматься пальцем, а не только курсором;
• укажите, когда страница обновлялась, особенно если в ней есть сроки и условия доставки.

Отдельный поиск по FAQ нужен, когда вопросов заметно больше тридцати. До этого хватит хорошо названных групп.

Как поступить с вопросами о здоровье питомца

Покупатели часто спрашивают про диеты, аллергии и болезни. Сайт магазина не должен ставить диагнозы или подменять консультацию специалиста. Лучше написать один аккуратный ответ: такие вопросы стоит обсуждать с ветеринарным врачом, а магазин поможет подобрать товары по его рекомендации. Если вы всё же публикуете справочные тексты о кормлении, пусть их проверит профильный специалист. Не смешивайте их с условиями покупки, чтобы справка не выглядела обещанием результата.

Проверочный список перед публикацией

• Вопросы взяты из реальных обращений, а не придуманы.
• Общие вопросы на странице, товарные в карточках.
• Вопросы разбиты на группы по этапам покупки.
• Заголовки написаны языком покупателя.
• Каждый ответ начинается с прямого ответа и содержит срок, условие или следующий шаг.
• Условия возврата и доставки совпадают с теми, что указаны в других разделах сайта.
• У каждого вопроса есть своя ссылка-якорь.
• Страница читается без JavaScript и удобна на телефоне.
• Вопросы о здоровье не содержат советов и диагнозов.
• Назначен человек, который раз в квартал пересматривает страницу и добавляет новые вопросы.

Все статьи блога