Как оформить страницу часто задаваемых вопросов на сайте бизнес-центра

В бизнес-центре одни и те же вопросы звучат десятки раз: как заказать пропуск гостю, куда подъезжать курьеру, можно ли посмотреть свободный офис в субботу. Если ответы есть только в голове у администратора, нагрузка ложится на телефон и ресепшен. Хорошая страница вопросов и ответов переносит часть этих разговоров на сайт. Но только если она построена вокруг реальных ситуаций, а не вокруг того, что удобно написать владельцу.

Откуда брать вопросы для страницы

Не придумывайте вопросы за столом. Источники у вас уже есть: журнал звонков ресепшена, письма в управляющую компанию, вопросы на показах, обращения арендаторов к администратору. Попросите сотрудников в течение двух-трёх недель отмечать повторяющиеся темы, а затем отберите те, что встретились не по разу.

Помните, что у сайта бизнес-центра не одна аудитория. Это потенциальный арендатор, который выбирает помещение, сотрудник действующего арендатора, гость, приехавший на встречу, и курьер или поставщик. Их вопросы почти не пересекаются, поэтому смешивать их в одном длинном списке не стоит.

Как сгруппировать вопросы, чтобы их не приходилось листать

Когда вопросов больше семи-восьми, нужны разделы. Называйте их по ситуации посетителя, а не по внутренней структуре компании. Например:

• «Хочу снять офис» — как посмотреть помещение, какие планировки бывают, что входит в арендную ставку, как запросить предложение;
• «Еду на встречу» — как добраться, где парковаться гостю, как оформляется пропуск, до скольки работает вход;
• «Уже работаю в центре» — заявки на обслуживание, переговорные, грузовой лифт, въезд и вывоз мебели;
• «Доставка и курьеры» — куда подъехать, как передать документы или посылку.

Над списком разместите короткое меню-якоря с названиями разделов. Человек сразу перейдёт к своему блоку, а вы получите ссылки, которые удобно давать по телефону или в письме.

Как писать ответ: пример фрагмента

Хороший ответ начинается с сути, а подробности идут следом. Ниже условный фрагмент для вымышленного бизнес-центра, его нужно заменить вашими данными.

Как оформить пропуск для гостя?
Гостя нужно внести в список заранее: сообщите администратору фамилию и время визита через форму на странице «Гостям» или по телефону ресепшена. Если гость приедет без заявки, охрана свяжется с вами, и вход может занять несколько минут. При себе у гостя должен быть документ, удостоверяющий личность, если такое правило есть в вашем центре. Заявки принимаются в рабочие часы ресепшена, указанные на странице контактов.

Где оставить машину гостю?
Гостевая парковка расположена со стороны въезда B. Количество мест ограничено, поэтому на время встречи места не резервируются. Если у вашей встречи много участников, сообщите об этом администратору за день до визита. Схема проезда приведена в разделе «Как добраться».

Что здесь сделано правильно: в ответе есть действие, срок или условие, место, а также ссылка на смежный раздел. Нет рекламных оборотов вроде «мы всегда рады вам помочь». Если на вопрос нельзя ответить одним правилом, прямо так и напишите и укажите, к кому обратиться.

Раскрывающиеся блоки или открытый текст

Список из заголовков-вопросов, по клику раскрывающих ответы, компактен, но у него есть недостатки. Если скрипт не сработал, ответы могут оказаться недоступны. Посетитель не может быстро найти слово через поиск по странице, пока блоки закрыты. Печать страницы тоже выходит неполной. Разумный подход таков: верстайте ответы обычным текстом, а скрывать их скриптом уже поверх. Тогда без JavaScript всё останется читаемым.

Дайте каждому вопросу собственный якорь в адресе страницы, чтобы на него можно было сослаться. На телефоне увеличьте область нажатия на вопрос: пальцем попасть в мелкую строку трудно.

Что не стоит размещать в FAQ

Не включайте то, что часто меняется и быстро устаревает: актуальные ставки, список свободных помещений, акции. Для них нужны отдельные страницы с понятным владельцем. В FAQ дайте ссылку туда.

Тексты о правилах допуска, договорных условиях, ответственности сторон согласуйте с тем, кто за них отвечает в вашей организации. Формулировка на сайте не должна расходиться с договором и внутренними регламентами. Если правило зависит от конкретного арендатора, пишите «уточните у администратора» и указывайте контакт, а не придумывайте универсальный ответ.

Назначьте человека, который раз в квартал просматривает страницу, и поставьте внизу пометку «Раздел обновлён» с месяцем. Это показывает, что сведениям можно доверять.

Проверочный список перед публикацией

• Вопросы взяты из реальных обращений, а не придуманы.
• Разделы названы по ситуации посетителя, сверху есть меню-якоря.
• Каждый ответ начинается с главного: что сделать, когда, где.
• Указаны время работы ресепшена, телефон и адрес для заявок.
• Нет цен и данных, которые быстро устаревают, вместо них есть ссылки на актуальные страницы.
• Правила согласованы с ответственными в организации.
• Страница читается без JavaScript и нормально открывается на телефоне.
• У страницы есть ответственный и срок следующей проверки.
• В конце страницы есть форма или контакт для вопросов, которых в списке нет. Новые обращения пополняют FAQ.

Все статьи блога