Страница вопросов и ответов на сайте кадрового агентства снимает сомнения до первого звонка и сокращает число однотипных писем. Но у агентства две аудитории с противоположными интересами. Если свалить все вопросы в один список, ни работодатель, ни кандидат быстро не найдут своё.
Как разделить вопросы работодателей и соискателей
Работодатель спрашивает, сколько занимает поиск, что будет, если кандидат не подойдёт, и как устроена оплата. Соискатель хочет знать, нужно ли платить, увидит ли текущий работодатель его резюме и что происходит после отправки анкеты.
Поставьте в начало страницы два крупных переключателя: «Компаниям» и «Кандидатам». Лучше сделать для них отдельные адреса, например /faq/employers/ и /faq/candidates/. Тогда ссылку на нужный раздел можно вставить в письмо менеджера или поставить рядом с формой заявки на вакансию. Внутри каждого раздела сгруппируйте 6–10 вопросов по темам: «Как мы работаем», «Сроки и гарантии», «Конфиденциальность».
Откуда брать вопросы и в каком порядке их ставить
Не придумывайте вопросы в кабинете. Попросите рекрутеров выписать десять самых частых вопросов из писем, звонков, первых встреч с заказчиками и собеседований. Отдельно соберите возражения, которые звучат при согласовании договора: они показывают, чего не хватает сайту.
Формулируйте вопрос словами посетителя. «Что, если сотрудник уйдёт через месяц?» понятнее, чем «Гарантийные обязательства». Первыми поставьте вопросы, которые мешают оставить заявку: этапы работы, сроки, принцип оплаты, конфиденциальность поиска.
Из чего состоит хороший ответ: условный пример
Ниже условный фрагмент раздела «Компаниям». Числа в квадратных скобках нужно заменить данными из вашего договора.
Что будет, если принятый сотрудник не справится с испытательным сроком?
Мы проведём повторный поиск по той же вакансии. Гарантийный период — [N] месяцев с даты выхода сотрудника на работу. Он действует, если причины расставания входят в перечень из договора. Сообщите о ситуации своему менеджеру письменно, и мы начнём новый поиск в течение [N] рабочих дней. Полный перечень условий — в разделе «Условия сотрудничества».
В ответе есть правило, срок, условие, действие и ссылка на подробности. Читателю не приходится звонить, чтобы уточнить, что имеется в виду. Для кандидатов принцип тот же. На вопрос «Нужно ли платить за подбор работы?» отвечайте прямо, первым словом: «Нет» или «Да, в случае…». Пояснения идут после.
Раскрывающиеся списки и якоря: как не потерять ответы
Аккордеон, где ответ раскрывается по клику, удобен при длинном списке. Но у него есть условия:
- текст ответов должен лежать в коде страницы, а не подгружаться после клика, иначе он хуже читается и хуже индексируется;
- у каждого вопроса должен быть свой якорь (например, #guarantee), чтобы менеджер мог отправить ссылку именно на этот ответ;
- заголовок вопроса нужно делать крупной областью нажатия: на планшетах и телефонах мелкую стрелку легко не задеть;
- над списком полезно разместить оглавление из коротких ссылок на группы вопросов.
Если вопросов меньше десяти, не прячьте их: пусть все ответы будут открыты, это быстрее.
Что не стоит выносить в FAQ
Не публикуйте индивидуальные условия для отдельных клиентов и сроки без оговорок: «закроем вакансию за неделю» превращается в обещание, которое придётся выполнять. Не приводите примеры с данными реальных кандидатов и компаний. Список открытых вакансий держите в отдельном разделе.
Если ответ зависит от ситуации, назовите, от чего именно: от уровня должности, региона, числа кандидатов на рынке. Затем дайте контакт. В конце страницы поставьте блок «Не нашли ответ?» с короткой формой или телефоном менеджера. Вопросы, которые приходят через него, станут материалом для обновления страницы. Пересматривать её стоит хотя бы раз в квартал.
Проверочный список перед публикацией
- Вопросы компаний и кандидатов разведены по разным разделам или адресам.
- Каждый вопрос взят из реальных обращений, а не придуман.
- Первыми стоят вопросы, влияющие на решение оставить заявку.
- Ответ начинается с прямой фразы, затем идут условия, сроки и что делать дальше.
- Числа и условия совпадают с текстом договора.
- У каждого вопроса есть якорь, а ответы лежат в HTML страницы.
- Область нажатия на вопрос достаточно крупная для сенсорных экранов.
- В конце есть способ задать свой вопрос, и за его обработку отвечает конкретный человек.
