Как оформить страницу частых вопросов на сайте дизайн-студии интерьеров

Страница вопросов и ответов на сайте студии интерьеров заменяет первые десять минут разговора. Человек, который ещё не написал вам, обычно хочет понять четыре вещи: что входит в проект, как строится работа, от чего зависит стоимость и что потребуется от него самого. Если ответов нет, он уходит к студии, где они есть. Ниже описано, как собрать такую страницу, чтобы она действительно снимала сомнения.

Откуда брать вопросы для страницы

Не придумывайте вопросы за клиента. Выпишите их из реальных источников: переписки в мессенджерах и почте, заметок менеджера после первых звонков, вопросов на встрече по брифу. Двух-трёх месяцев обычно хватает. Одинаковые по смыслу вопросы объедините, а в список включайте те, что прозвучали несколько раз. Вопрос по одному нестандартному объекту на общую страницу не нужен.

Отдельно отметьте вопросы, из-за которых человек перестаёт к вам обращаться. Например:

• берётесь ли вы за квартиру в новостройке без отделки;
• работаете ли с объектами в другом городе и как это устроено;
• можно ли заказать только планировку, без полного проекта;
• нужно ли присутствовать при каждом согласовании.

Вопрос про стоимость не обходите, даже если точной цифры без объекта нет. Объясните, от чего сумма зависит и какие данные нужны для расчёта.

Как сгруппировать вопросы, чтобы их находили

Список на тридцать пунктов без структуры никто не дочитает. Разбейте его по этапам пути клиента: «Перед обращением», «Договор и оплата», «Работа над проектом», «Ремонт и авторский надзор», «После сдачи проекта». Называйте группы словами клиента, а не внутренними терминами студии. В группе оставьте до шести-семи вопросов, самые частые поставьте выше.

В начале страницы сделайте короткое меню из якорных ссылок на группы. У каждого вопроса должен быть свой адрес с якорем: менеджер сможет отправить в мессенджере ссылку именно на нужный ответ.

Как построить ответ, чтобы он работал

У хорошего ответа три части. Сначала прямой ответ в первой фразе, без вступлений. Затем условия и исключения. В конце следующий шаг: что прислать, куда нажать, что подготовить. Объём примерно 300–600 знаков; если нужно больше, дайте ссылку на подробную страницу об услуге.

Избегайте формулировок вроде «индивидуальный подход к каждому клиенту»: из них не следует никакого действия. Пишите, что именно вы делаете и в какой момент. Если ответ зависит от объекта, прямо скажите, от каких параметров. Следите, чтобы ответы совпадали с договором и коммерческим предложением: расхождения между сайтом и документами вызовут споры, поэтому перед публикацией пусть текст прочитает тот, кто отвечает за договоры.

Условный пример фрагмента страницы

Так может выглядеть блок «Перед обращением». Цифры в квадратных скобках подставьте свои.

Что входит в дизайн-проект?
В проект входят обмерный план, варианты планировки, 3D-визуализации основных помещений, рабочие чертежи для строителей и ведомость материалов. Точный состав зависит от выбранного пакета услуг. Не входят строительные работы и закупка материалов, если они не прописаны в договоре отдельно. Не уверены, какой пакет вам нужен, — пришлите планировку, и мы подскажем.

Сколько стоит проект?
Стоимость зависит от площади, состава работ и сложности объекта: [ваш принцип расчёта, например ставка за квадратный метр]. Точную сумму называем после просмотра планировки и короткого брифа, дальше она фиксируется в договоре. Для предварительного расчёта достаточно метража и типа помещения.

Можно ли заказать только планировку?
[Да/нет]. Если да: что вы передаёте клиенту в этом случае, сколько вариантов, как выглядит дальнейшее сотрудничество.

Техническая сторона: аккордеон, разметка, отслеживание

Раскрывающиеся блоки удобны, когда вопросов много, но тексты ответов должны лежать в HTML страницы, а не подгружаться после клика. Для простого аккордеона подойдут теги details и summary, они работают без скриптов и понятны на телефоне. Проверьте, что область нажатия достаточно велика для пальца, а один раскрытый ответ не сдвигает страницу так, что пользователь теряется.

Если хотите добавить микроразметку FAQPage по словарю schema.org, размечайте только те вопросы и ответы, которые видны на странице, и следите, чтобы тексты совпадали. Появление расширенного сниппета в выдаче никто гарантировать не может, поэтому считайте разметку аккуратным дополнением, а не целью.

После списка поставьте форму или кнопку связи с пояснением, что прислать: планировку, адрес, пожелания. В аналитике настройте цели на клики по кнопке связи со страницы FAQ. Тогда вы увидите, приводит ли страница к обращениям, и сможете дополнять её теми вопросами, которые клиенты продолжают задавать в чате.

Проверочный список перед публикацией

• Вопросы взяты из реальных обращений, а не придуманы.
• Они разбиты на группы по этапам, вверху есть меню с якорями.
• Каждый ответ начинается с прямого ответа и заканчивается следующим шагом.
• О стоимости сказано, от чего она зависит и что нужно для расчёта.
• Ответы согласованы с договором и описанием услуг.
• Тексты ответов есть в HTML, аккордеон работает на телефоне.
• У каждого вопроса есть собственный якорь для ссылки.
• После блока есть форма или кнопка связи с подсказкой, что приложить.
• Назначен человек и срок, когда страницу пересматривают, например раз в квартал.

Все статьи блога