Как оформить страницу часто задаваемых вопросов на сайте лаборатории испытаний

Страница вопросов и ответов нужна лаборатории не «для полноты сайта». Её задача в том, чтобы часть повторяющихся звонков и писем закончилась до обращения к менеджеру: клиент понимает, что привезти, как оформить заявку и какие документы получит. Плохой FAQ работает наоборот. Это длинная простыня вопросов, ответы вида «обратитесь к специалисту» и сведения, которые давно устарели.

Откуда брать вопросы для страницы

Начните с реальной переписки, а не с придумывания вопросов. Попросите сотрудников, которые принимают заявки и отвечают на звонки, в течение месяца-двух записывать повторяющиеся вопросы. Добавьте то, на чём чаще всего случаются ошибки: неполный комплект образцов, неточное наименование продукции в заявке, неверные реквизиты. Вопрос, который прозвучал один раз, на страницу не берите.

Для лаборатории обычно набираются такие темы:

• подача заявки и передача образцов;
• сроки и расчёт стоимости;
• документы по результатам: протокол испытаний, дополнительные копии, исправление реквизитов;
• перечень работ лаборатории и методики;
• доставка, визит на территорию, пропуск.

Как сгруппировать вопросы, чтобы ответ находился за несколько секунд

Когда вопросов больше десяти, одним списком они уже не читаются. Разбейте их на группы и назовите группы по задаче посетителя: «Как передать образцы», «Сколько это займёт и стоит», «Что я получу по итогам». Названия вроде «Организационные вопросы» ничего не говорят. В начале страницы поставьте оглавление со ссылками-якорями на группы. Каждому вопросу тоже дайте собственный якорь: менеджер сможет отправить клиенту прямую ссылку на нужный ответ, а не пересказывать его по телефону.

Как записать ответ: пример фрагмента

Первая фраза должна отвечать на вопрос по существу. Затем идут условия, от которых зависит ответ, а в конце говорится, что делать дальше. Ниже условный фрагмент страницы. Конкретные детали каждая лаборатория подставляет свои.

Группа «Как передать образцы»

Сколько образцов нужно передать на испытания?
Количество зависит от вида продукции и методики испытаний. Точное число и требования к упаковке специалист назовёт после получения заявки. Чтобы ответ был быстрым, укажите в заявке наименование продукции, обозначение документа, по которому вы хотите проводить испытания, и размеры образца. Если вы не можете предоставить нужное количество, сообщите об этом в заявке заранее.

Можно ли привезти образцы без предварительной заявки?
Лучше сначала отправить заявку: так мы заранее подготовим приём и подскажем, что должно быть в комплекте. Форма заявки находится на странице «Заказать испытания».

Обратите внимание, что в ответах нет выдуманных цифр, есть перечень того, что клиенту нужно подготовить, и понятный следующий шаг.

Что нельзя обещать в ответах о сроках, цене и области работ

Раздел с наибольшим риском устаревания и споров. Несколько правил оформления:

• Сроки. Не пишите одну цифру, если вы не готовы её гарантировать. Опишите, от чего срок зависит: от метода, загрузки оборудования, готовности образцов. Укажите, как узнать срок по конкретной заявке.
• Стоимость. Если фиксированных цен нет, так и напишите. Объясните, из чего складывается расчёт, и дайте форму или телефон для запроса.
• Область работ и аккредитация. Не переписывайте перечень методов вручную в ответ. Дайте ссылку на актуальный документ или раздел сайта и укажите, на какую дату он действителен. Дублирование в нескольких местах приводит к расхождениям.
• Нормативные требования к продукции клиента. Страница FAQ не должна толковать, какие испытания обязательны для чьей-то продукции. Это вопрос к специалисту лаборатории и к самим документам. На сайте достаточно объяснить, как задать такой вопрос.

Техническое оформление страницы

Если ответы скрываются и раскрываются скриптом по щелчку, сделайте так, чтобы без скрипта они оставались видны. Иначе часть посетителей и поисковых роботов увидит только список заголовков. Короткие ответы лучше выводить сразу, а прятать только длинные.

Добавьте в конец страницы блок «Не нашли ответ»: короткая форма с полем вопроса и телефон. Вопросы из этой формы раз в месяц просматривайте: они подскажут, что добавить на страницу. Ещё одна полезная мелочь, версия для печати, потому что требования к образцам и список документов часто распечатывают и передают коллегам.

Проверочный список перед публикацией

• Вопросы взяты из реальных обращений, а не придуманы.
• Группы названы по задачам клиента, вверху есть оглавление.
• У каждого вопроса есть свой якорь для прямой ссылки.
• Первая фраза ответа отвечает по существу.
• В ответах о сроках и стоимости указано, от чего они зависят и как получить точное значение.
• Перечень методов и документов не продублирован, а даётся ссылкой на актуальный источник.
• Ответы видны без включённого скрипта.
• Есть форма «Не нашли ответ».
• За актуальность назначен ответственный сотрудник, срок пересмотра записан в рабочем календаре.

Страница вопросов и ответов не бывает готовой раз и навсегда. Если ответственный сотрудник регулярно сверяет её с тем, что на самом деле спрашивают клиенты, она остаётся рабочим инструментом.

Все статьи блога