Менеджеры металлообрабатывающего цеха часто отвечают на одни и те же вопросы: в каком формате присылать чертёж, можно ли заказать одну деталь, кто поставляет металл. Страница FAQ помогает вынести эти ответы на сайт. Но только если она написана про ваше производство, а не состоит из общих фраз.
Какие вопросы выносить на страницу
Источник вопросов — реальная переписка, а не фантазия маркетолога. Просмотрите почту, заявки с сайта и записи звонков за несколько месяцев. Выпишите повторяющиеся вопросы и отметьте, на какие из них менеджер тратит больше всего времени.
Обычно набирается такой список: форматы файлов для расчёта, минимальная партия, материал заказчика или ваш, сертификаты на металл, достижимые допуски, сроки, упаковка и доставка, порядок оплаты. Не включайте вопросы, ответ на которые каждый раз зависит от конкретного заказа и не имеет общего правила. Для них лучше сделать форму расчёта.
Как сгруппировать вопросы по этапам заказа
Длинный список из тридцати пунктов без структуры никто не читает. Разбейте его на блоки в том порядке, в котором клиент проходит путь:
- перед запросом: что нужно для расчёта, какие форматы принимаете;
- материал и документы: ваш металл или давальческий, сертификаты;
- изготовление: допуски, шероховатость, термообработка, покрытие, контроль;
- сроки и тиражи: образцы, малые и повторные партии;
- доставка и оплата.
Названия блоков должны быть понятны инженеру по закупкам, а не только вам. Например, «Чертежи и расчёт», а не «Работа с клиентами».
Как писать ответ, чтобы он заменил звонок технолога
Хороший ответ содержит действие, условие и границу. Фраза «Мы работаем с любыми чертежами» ничего не сообщает. Лучше назвать форматы (DXF и DWG для листовой резки, STEP для механообработки, PDF с размерами как запасной вариант) и сказать, что произойдёт, если файла нет: например, что вы оцените работу по эскизу, но срок и стоимость уточните после проверки.
Если ответ зависит от параметров, перечислите, от каких именно: от марки металла, толщины, допуска, объёма партии. Так клиент поймёт, какие данные указать в заявке. Не пишите цифры, которые вы не готовы подтвердить в договоре. Если значение меняется, лучше написать «уточняется при расчёте» и объяснить, что на него влияет.
Условный пример фрагмента страницы
Ниже учебный образец для вымышленного цеха, цифры в нём подставьте свои.
Блок «Чертежи и расчёт»
Какие файлы нужны для расчёта лазерной резки?
Пришлите DXF или DWG в масштабе 1:1, указав материал, толщину и количество. Если есть гибка, добавьте PDF с размерами и направлением гибов. Без файла можно прислать эскиз с размерами, тогда расчёт будет предварительным.
Можно ли заказать одну деталь?
[Да / нет — ваш вариант]. Для разовых заказов стоимость включает наладку оборудования, поэтому цена за штуку у малой партии выше. Точный расчёт делаем по вашему чертежу.
Что делать, если нужен материал, которого нет в наличии?
Укажите марку и сортамент в заявке. Мы сообщим, можем ли закупить его сами, и назовём срок поставки. Вы также можете передать свой металл, тогда потребуется документ на него.
После блока поставьте кнопку «Запросить расчёт» и короткий список того, что приложить к заявке.
Техническая сторона: якоря, раскрывающиеся блоки, поиск
Дайте каждому блоку якорь и выведите вверху страницы оглавление со ссылками на блоки. Тогда ссылку на нужный раздел можно отправить клиенту в письме.
Раскрывающиеся списки (аккордеоны) удобны при длинной странице, но проверьте, чтобы текст ответа был в HTML-коде, а не подгружался после клика, и чтобы вопросы открывались на телефоне. Если вопросов меньше десяти, раскрытие можно не использовать вовсе: прокрутка проще.
Если страница выросла до нескольких десятков вопросов, добавьте поле быстрого поиска по странице. Для описания допусков или покрытий лучше сделать отдельные разделы сайта, а в FAQ оставить краткий ответ со ссылкой на них.
Проверочный список перед публикацией
- Вопросы взяты из реальных обращений, а не придуманы.
- Блоки идут в порядке заказа: расчёт, материал, изготовление, сроки, доставка.
- В каждом ответе названы условия: форматы, параметры, исключения.
- Нет обещаний, которых нет в договоре или которые вы не можете выполнить.
- Названы документы, которые вы выдаёте вместе с продукцией.
- После ответов есть путь к действию: форма, телефон, адрес для чертежей.
- Страница открывается и читается на телефоне.
- У ответов есть ответственный в компании, который раз в квартал сверяет их с реальными условиями.
