Дизайн — статьи о сайтах
Страницу FAQ на сайте переводческого бюро часто собирают из общих фраз: «Мы работаем качественно», «Сроки зависят от объёма». Посетитель уходит с теми же вопросами, с которыми пришёл, и пишет менеджеру. Ниже описано, как построить страницу, которая снимает типичные сомнения до обращения.
Откуда брать вопросы для страницы
Источник — реальная переписка: письма, мессенджеры, заметки менеджеров о звонках, уточнения при расчёте заказа. Выпишите повторяющиеся вопросы и отметьте, на каком шаге они возникают. В переводческих бюро обычно повторяются одни и те же темы: какие форматы файлов принимаются, как считается объём (знаки с пробелами или без, слова, страницы), чем перевод отличается от редактуры, нужна ли заверка и кто её оформляет, как передавать сканы, как обеспечивается конфиденциальность, как вносить правки после сдачи работы.
Вопросы вроде «Почему выбирают именно вас?» лучше не включать: на них нет проверяемого ответа, это рекламный текст в форме вопроса.
Как сгруппировать вопросы по этапам заказа
Разделите страницу на 4–6 групп в порядке заказа: «Расчёт и оплата», «Файлы и сроки», «Документы и заверка», «Языки и тематики», «Правки и претензии». Над списком поставьте оглавление со ссылками-якорями на группы. Тогда менеджер сможет отправить клиенту ссылку на нужный раздел, а не на всю страницу. В группе оставляйте 5–7 вопросов. Если их больше, тема, скорее всего, заслуживает отдельной страницы, например «Перевод документов».
Как писать ответ: условный фрагмент
Хороший ответ начинается с прямого факта или «да/нет», затем даёт условия и подсказывает следующий шаг. Пример для раздела «Расчёт и оплата» (правила в нём вымышлены, подставьте свои):
Как считается стоимость перевода?
Объём считаем в знаках с пробелами по исходному файлу. Если документ прислан сканом или фотографией, объём оцениваем вручную, поэтому окончательную сумму называем после просмотра файла. Для предварительного расчёта отправьте документ через форму на странице «Заказать» — ответим в указанный там срок. Ставки по языкам собраны в разделе «Цены».
Здесь названа единица измерения, объяснено исключение и указано действие. Фраза «Стоимость зависит от многих факторов» ничего из этого не даёт. Если точной цены нет, перечислите, от чего она зависит, и покажите, как получить расчёт.
Заверка, конфиденциальность, сроки: как не пообещать лишнего
В этих темах ответ должен совпадать с реальными правилами бюро. Опишите, какие услуги вы оказываете и что нужно от клиента: оригинал, скан, данные для оформления. Требования организации, куда документ будет подан, лучше предложить уточнить у неё самой. Формулировки согласуйте с сотрудником, который отвечает за заверку, а студии передайте готовый текст.
По срокам указывайте порядок расчёта, например «срок называем после просмотра файла». Не пишите «быстро» без пояснения. Добавьте на страницу строку «Обновлено» и назначьте человека, который пересматривает ответы при смене тарифов или процессов.
Техническое оформление: раскрывающиеся блоки, якоря, разметка
- Тексты ответов должны быть в HTML страницы, а не подгружаться после клика. Так их видят и поисковые системы, и программы чтения с экрана.
- Раскрывающийся блок делайте управляемым с клавиатуры: вопрос — кнопка, а не просто кликабельный текст.
- У каждого вопроса должен быть свой якорь в адресе, чтобы на него можно было сослаться.
- На телефоне область нажатия вопроса должна быть крупной, а таблицы в ответах не должны требовать горизонтальной прокрутки.
- Поиск по странице нужен при очень большом числе вопросов, а при 15–20 хватит оглавления.
Если используете разметку FAQPage из словаря schema.org, она должна дословно повторять видимый текст. Будет ли показан расширенный сниппет, решает поисковая система, гарантий нет.
Проверочный список перед публикацией
- Каждый вопрос взят из реальных обращений, а не придуман.
- Вопросы сгруппированы по этапам заказа, есть оглавление с якорями.
- Ответ начинается с факта и называет условия и единицы измерения (знаки, страницы, рабочие дни).
- Нет фраз без содержания вроде «индивидуальный подход».
- После ответов о расчёте, файлах и заверке есть ссылка или кнопка на форму заказа.
- Ответы на вопросы о заверке и конфиденциальности согласованы с ответственным сотрудником бюро.
- Указаны дата обновления и человек, который отвечает за актуальность.
- Страница читается на телефоне и управляется с клавиатуры.
