Как оформить страницу часто задаваемых вопросов на сайте поставщика упаковки

Покупатель упаковки редко выбирает «просто коробку». Ему нужно понять, подойдёт ли размер, сколько ждать тираж, можно ли заказать сто штук и кто готовит макет. Если ответов на сайте нет, все эти вопросы уходят в звонки и переписку с менеджером. Ниже описано, как собрать страницу вопросов, которая снимет часть этой нагрузки и не станет свалкой текстов.

С каких вопросов начать: берите реальные, а не придуманные

Не сочиняйте вопросы за клиента. Соберите их из звонков и писем за последние месяцы, из мессенджеров, из заметок менеджеров после выставок. Отдельно посмотрите заявки, после которых клиент пропал: часто причина в непонятном сроке или минимальной партии. Записывайте формулировки так, как говорят покупатели: «А поменьше можно?», а не «Каков минимальный тираж».

Вопросы, ответ на которые зависит только от индивидуального расчёта, не выбрасывайте. Превратите их в правило: от чего зависит результат и что прислать менеджеру, чтобы получить цифру.

Как сгруппировать вопросы по этапам заказа

Плоский список из тридцати пунктов никто не читает. Разложите вопросы так, как проходит заказ:

• Подбор упаковки: как мерить изделие, чем внутренние размеры отличаются от внешних, какой материал выбрать под вес.
• Макет и печать: в каких форматах принимаете файлы, кто делает дизайн, есть ли проверка макета, что с цветом.
• Тираж и сроки: минимальная партия, срок изготовления, допуск по количеству.
• Образцы: бывают ли белые образцы, платные или бесплатные, сколько делаются.
• Оплата, доставка, документы: как отгружаете, как упаковываете груз, какие документы на продукцию можете предоставить.

Названия групп должны быть понятны человеку, который не знает терминов. Пять-семь групп по четыре-восемь вопросов хватит. Всё, что относится к конкретному товару, лучше разместить в его карточке и дать ссылку.

Как написать ответ, который заменит звонок

В первом предложении дайте прямой ответ: число, да или нет. Затем условие, при котором ответ верен, исключение и следующий шаг. Ответ «Минимальный тираж зависит от изделия» ничего не сообщает. Лучше так: «Для печатных коробок от [M] штук, потому что на каждый заказ делается оснастка. Если нужно меньше, пришлите размеры и количество, и мы предложим вариант без печати или с другим способом нанесения».

Если цены не публикуете, объясните, от чего они зависят: размер, материал, число красок, тираж, наличие готовой оснастки. Назовите срок, за который менеджер даёт расчёт, и перечень данных для него. Тогда клиент отправит заявку полностью, и вам не придётся переспрашивать.

Не пишите того, что нельзя выполнить. Если срок зависит от загрузки производства, так и скажите, и укажите, где его уточнить. Все цифры в ответах должны быть вашими настоящими, с ответственным за обновление.

Условный фрагмент страницы

Это иллюстрация структуры. Значения в квадратных скобках замените своими.

Тираж и сроки

• Какой минимальный заказ? Стандартные коробки из каталога без печати: от [N] штук. С печатью: от [M] штук. Нужно меньше? Напишите размеры и количество, подскажем вариант.
• Сколько делается заказ? Коробки без печати отгружаем за [X] рабочих дней после оплаты. С печатью срок отсчитывается от утверждения макета и указан в вашем расчёте. Как подготовить файл: ссылка на раздел «Макет и печать».
• Может ли количество в партии отличаться от заказанного? Для печатных тиражей допускается отклонение до [Y]%. Оно прописано в договоре и счёте, поэтому закладывайте небольшой запас.

Каждый ответ начинается с сути, содержит условие и ведёт к следующему действию: написать, открыть раздел, скачать требования к макету.

Как оформить страницу технически

• В начале страницы поставьте ссылки на группы, чтобы не листать всё подряд.
• Если используете раскрывающиеся блоки, проверьте, что вопрос открывается при переходе по ссылке на него и что текст читается без скриптов.
• Дайте каждому вопросу собственный якорь: менеджер сможет отправить клиенту прямую ссылку на нужный ответ.
• Поставьте ссылки на вопросы в карточки товаров, в форму заявки и рядом с полем «тираж».
• Размеры, форматы файлов и допуски оформляйте списками, а не сплошным абзацем.
• В конце добавьте форму «Не нашли ответ?» с полями для вопроса и контакта. Новые вопросы копите и раз в квартал добавляйте на страницу.
• Укажите, когда страница обновлялась, и назначьте ответственного, чтобы сроки и минимальные партии не устаревали.
• Проверьте страницу на телефоне: заголовки вопросов должны легко нажиматься, а длинные ответы читаться без увеличения.

Все статьи блога