Как оформить страницу часто задаваемых вопросов на сайте транспортной компании

У транспортной компании клиент часто звонит не потому, что хочет поговорить, а потому, что не нашёл на сайте условие, без которого нельзя оформить заявку: что можно отправить, как считается объём, когда приедет машина. Страница вопросов и ответов должна снимать именно такие затруднения. Если это набор общих фраз, толку от неё не будет.

Какие вопросы выносить на страницу, а какие нет

Берите вопросы из реальных источников: журнал входящих звонков, переписка в почте и мессенджерах, обращения в поддержку, вопросы менеджеров при приёме заявки. Попросите диспетчеров и менеджеров две недели помечать повторяющиеся вопросы. Так вы получите список, основанный на практике, а не на догадках.

Затем разделите вопросы на три группы:

• короткие и стабильные (как сообщить о забое груза, какие документы нужны при получении) — им место в FAQ;
• зависящие от расчёта (стоимость, срок по конкретному маршруту) — в FAQ дайте только принцип и отправьте в калькулятор или форму заявки;
• требующие длинного описания (правила страхования, условия ответственности, запрещённые грузы) — отдельная страница или документ, а в FAQ короткий ответ и ссылка на него.

Условия ответственности и страхования берите строго из договора и оферты. Текст FAQ не должен им противоречить, поэтому согласуйте такие ответы с тем, кто отвечает за договоры.

Как разложить вопросы по этапам перевозки

Алфавитный или хронологический по дате добавления список читать неудобно. Клиент думает этапами, и разделы лучше назвать так же:

• Перед заказом: что вы возите, как считается стоимость, как рассчитать объём и вес.
• Оформление заявки: какие данные нужны, как передать груз, нужна ли упаковка.
• Груз в пути: как отследить, что делать при изменении адреса.
• Получение: кто может принять груз, какие документы показать, сколько хранится на терминале.
• Если что-то пошло не так: задержка, повреждение, недостача, куда и в какие сроки подавать претензию.

Вверху страницы разместите список этих разделов со ссылками-якорями, а рядом с ним поле поиска, если вопросов больше двадцати. Для небольшой страницы поиск не нужен.

Как писать ответ, чтобы клиент не пошёл звонить

Первое предложение ответа должно содержать сам ответ: «да», «нет», «зависит от X» или конкретное правило. Пояснения идут после. Не начинайте с фраз вроде «Наша компания заботится о клиентах».

Пишите в терминах, которые клиент видит в документах: «накладная», «терминал», «забор груза», «габаритный груз». Если в вашей работе есть внутренние термины («консолидация», «паллетирование»), объясните их одной фразой.

Если ответ зависит от условий, назовите эти условия. Не «срок зависит от маршрута», а «срок зависит от города отправления и назначения, а также от того, нужна ли доставка до двери; точное значение показывает калькулятор». После такого ответа остаётся понятный следующий шаг.

Условный фрагмент страницы

Ниже пример оформления одного раздела. Значения в квадратных скобках подставьте из своих документов.

Получение груза

Кто может забрать груз?
Получатель, указанный в накладной, или его представитель с доверенностью. Нужны паспорт и номер накладной. Образец доверенности можно скачать на странице «Документы».

Сколько груз хранится на терминале бесплатно?
[N] дней с момента уведомления о прибытии. Дальнейшее хранение оплачивается по тарифу, он указан в разделе «Тарифы на дополнительные услуги».

Что делать, если упаковка повреждена?
Не подписывайте документы о получении, пока не составлен акт вместе с сотрудником терминала. Порядок подачи претензии описан в договоре, раздел [номер]; форму претензии можно скачать здесь.

Здесь в каждом ответе есть действие, документ или ссылка на следующий шаг, а сроки и тарифы не дублируются в тексте, а берутся из одного источника.

Технические решения: якоря, раскрывающиеся блоки, разметка

• У каждого вопроса должен быть свой адрес с якорем: менеджер сможет отправить клиенту ссылку на конкретный ответ.
• Раскрывающиеся блоки подходят для длинной страницы, но проверьте, что они открываются с клавиатуры и текст читается без скриптов.
• Микроразметку FAQPage добавлять можно, но она не гарантирует особого вида страницы в поиске. Главное, чтобы разметка совпадала с видимым текстом.
• На мобильном экране вопрос должен занимать не больше двух-трёх строк, а кнопка раскрытия быть достаточно крупной для пальца.
• Из карточки заявки, калькулятора и страницы отслеживания сделайте ссылки на нужные разделы FAQ.

Проверочный список перед публикацией

• Вопросы взяты из звонков, писем и работы менеджеров.
• Они сгруппированы по этапам перевозки.
• Ответ начинается с сути, а не с вступления.
• Сроки, тарифы и условия ответственности не противоречат договору и берутся из одного места.
• У каждого ответа есть следующий шаг: форма, документ, телефон или калькулятор.
• Назначен человек, который раз в квартал обновляет страницу.
• Менеджеры знают о странице и отправляют на неё ссылки.

Через месяц после запуска сравните список вопросов, которые продолжают задавать по телефону, с содержимым FAQ. Эти вопросы и станут первыми кандидатами на доработку страницы.

Все статьи блога