Как измерять обращения с сайта цветочного магазина

Владелец цветочного магазина обычно видит два числа: сколько человек зашло на сайт и сколько заказов записано в журнале. Между ними остаются звонки, сообщения в мессенджерах, заявки из формы и «перезвоните, я выбираю». Ниже описано, как посчитать эти обращения так, чтобы цифры можно было сверить с реальностью.

Что считать обращением, а что заказом

Сайт фиксирует контакт, а заказом он становится только после подтверждения в вашей учётной системе или у администратора. Поэтому сначала договоритесь, какие действия считаются обращением:

• отправка формы заказа с датой и адресом доставки;
• заказ в один клик (имя и телефон);
• заявка «Перезвоните мне»;
• нажатие на номер телефона с мобильного устройства;
• переход к чату в мессенджере, если он указан на сайте;
• завершённое оформление в корзине, если она есть.

Каждому пункту нужна отдельная цель в счётчике. Общая цель «Заявка» скроет, какой канал работает.

Какие события настроить в счётчике

Главное правило: цель срабатывает на результат, а не на клик по кнопке. Если считать нажатия на «Заказать», в статистику попадут и формы, которые не отправились из-за ошибки в телефоне. Для форм ориентиром служит ответ сервера об успехе или страница «Спасибо», у которой свой адрес.

Названия целей лучше сделать понятными любому сотруднику, например: ORDER_SENT, ONE_CLICK, CALLBACK, PHONE_CLICK, MESSENGER_CLICK. В Яндекс.Метрике это цели типа «JavaScript-событие», в Google Analytics — события или цели по адресу страницы. Менеджер тегов позволяет не переписывать код шаблона при каждой правке.

Пример: карточка букета и события на ней

Условная карточка «Букет „Нежность“» состоит из фото, состава, цены и блока заказа. В блоке заказа есть кнопки «Заказать» и «Купить в 1 клик» и ссылка на телефон. Форма заказа содержит поля: имя, телефон получателя, дата и интервал доставки, адрес, текст открытки, а также отметку «не называть, от кого». Эти поля нужны и флористу, и аналитике: по заполненности видно, на каком шаге люди бросают форму.

Телефон с событием выглядит так:

<a href="tel:+70000000000"
   onclick="yaCounterXXXXXXXX.reachGoal('PHONE_CLICK');
            ga('send','event','contact','phone_click');">
   +7 (000) 000-00-00
</a>

Вместо XXXXXXXX подставляется номер вашего счётчика. Событие ORDER_SENT вызывается в функции, которая получила от сервера подтверждение приёма формы, а не в обработчике кнопки. Название букета полезно передавать в параметрах: тогда видно, какие позиции чаще приводят к заявке.

Как учесть звонки, которые счётчик не видит

Клик по номеру показывает намерение позвонить, но не сам звонок. С компьютера номер часто просто набирают с телефона, и клика нет. Есть три способа закрыть этот пробел:

• подмена номера (колл-трекинг): разным источникам трафика показываются разные номера, и звонок привязывается к источнику; подключается как отдельная услуга;
• вопрос администратора «Как вы узнали о нас?» и отметка ответа в журнале заказов;
• номер заказа с сайта, который приходит в письме или сообщении клиенту, чтобы при звонке его можно было назвать и найти заявку.

Если на сайте один номер и нет ни одного из этих способов, звонки придётся оценивать только косвенно, по общему числу в журнале.

Как сверять цифры и какие ошибки искажают картину

Раз в месяц сравнивайте число обращений из счётчика с числом заказов из журнала, разбивая их по каналам: форма, звонок, мессенджер. Точного совпадения не будет, но сильное расхождение подскажет, где искать причину. Чаще всего это:

• цель стоит на странице «Спасибо», а страница открывается повторно при обновлении или по закладке, и заявка считается дважды;
• тестовые заказы сотрудников и разработчиков попали в статистику;
• на мобильных форма не отправляется из-за маски телефона, а цель при этом считается по клику;
• сезонные пики перед праздниками перегружают форму или телефонную линию, и часть обращений теряется до фиксации.

Проверочный список перед запуском

• Для каждого типа обращения создана отдельная цель с понятным названием.
• Цели форм срабатывают после успешной отправки, а не по клику.
• Тестовая заявка с телефона и с компьютера появилась в отчётах ровно один раз.
• Адрес страницы «Спасибо» закрыт от индексации, а повторное открытие не создаёт новую цель.
• Внутренние визиты сотрудников исключены фильтром по IP или по cookie.
• Номер телефона на сайте оформлен ссылкой tel: и событием.
• Администратор знает, как спросить об источнике и где это записать.
• Раз в месяц назначена сверка с журналом заказов.

Все статьи блога