Как измерять обращения с сайта гостиницы

У гостиницы заявки приходят по нескольким каналам: человек звонит на ресепшен, пишет в мессенджер, отправляет форму на банкет или бронирует номер в модуле на другом домене. Если считать только «заявки с форм», картина получится сильно неполной. Ниже описано, как собрать измерение, которое отвечает на вопрос: какие страницы и источники приводят к реальным обращениям.

Что считать обращением в гостинице

Сначала зафиксируйте список действий, а потом настраивайте счётчики. Для типичной гостиницы он выглядит так:

• начало бронирования: клик «Проверить даты» или «Забронировать», открытие модуля;
• завершённое бронирование: оно фиксируется в системе бронирования, а не на сайте;
• форма с вопросом или запросом: групповой заезд, конференц-зал, банкет, свадьба;
• звонок: клик по номеру на телефоне и, при необходимости, реальный звонок из отчёта телефонии;
• сообщение в мессенджер или письмо: клик по кнопке или адресу.

Разделяйте «намерение» (клик, открытие модуля) и «подтверждённый результат» (бронь в системе, принятый звонок). Первое видно в веб-аналитике сразу, второе требует сверки с другими данными.

Почему теряется бронирование в чужом модуле

Если модуль бронирования открывается на поддомене или на домене поставщика, аналитика может посчитать переход новым визитом. Источник заменится на «переход из сайта», и вы не узнаете, что гость пришёл из поиска или рекламы. Что сделать:

• проверить в настройках счётчика, что включено отслеживание между доменами сайта и модуля;
• уточнить у поставщика системы бронирования, можно ли установить на страницу подтверждения ваш счётчик или передавать UTM-метки;
• если нельзя, считать на сайте «начало бронирования», а итоговые брони раз в месяц сверять с отчётом системы по источникам.

Не пытайтесь выдавать клик «Забронировать» за бронь: в отчётах нужны две отдельные цели.

Звонки и мессенджеры: клик не равен разговору

Клик по ссылке tel: показывает намерение позвонить, но не звонок. На компьютере такая ссылка часто ничего не делает, а человек просто переписывает номер. Поэтому для телефона полезны три вещи: событие клика с указанием места (шапка, карточка номера, контакты), отдельный номер или подмена номера по источникам через сервис коллтрекинга и ежемесячная сверка с журналом звонков ресепшена. Для мессенджеров достаточно события клика с тем же указанием места: так видно, какая кнопка работает лучше.

Условный пример: страница номера

Допустим, есть страница «Семейный номер» с фотографиями, описанием, ценой «от» и блоком выбора дат. Разметка событий может быть такой:

• кнопка «Проверить даты» в блоке цены: событие booking_start, параметры room=family, place=price_block;
• номер телефона в шапке: click_phone, place=header;
• кнопка «Написать в мессенджер» под описанием: click_messenger, place=room_card;
• форма «Задать вопрос по номеру»: form_submit, type=question, room=family;
• после отправки формы показывается страница или сообщение с отдельным адресом, на которое можно привязать цель.

Названия здесь условные: важно, чтобы они были одинаковыми на всех страницах номеров. Тогда можно сравнить, какой номер чаще приводит к началу бронирования, а какой чаще вызывает вопросы по телефону.

Как читать данные и не обмануться

Смотрите на связку «страница — действие — источник», а не на общий счёт обращений. Если у страницы банкетного зала много просмотров, но нет форм, проверьте, видна ли кнопка без прокрутки на телефоне, есть ли в форме лишние обязательные поля и понятно ли, что будет после отправки. Если много кликов «Проверить даты», но мало броней в системе, причина может быть в модуле: он медленно открывается, показывает неподходящие даты или не открывается на телефоне. Для таких выводов нужны данные из системы бронирования, а не только из веб-аналитики.

Если на сайте есть баннер согласия на использование cookie, учитывайте, что часть посетителей останется вне статистики. Настройки баннера и счётчиков согласуйте с ответственным за персональные данные в организации и не сравнивайте цифры сайта с количеством броней один к одному.

Проверочный список перед запуском

• Список целей утверждён: начало бронирования, форма, звонок, мессенджер, почта.
• События названы единообразно и содержат параметры места и типа страницы.
• Тестовая отправка каждой формы создала цель в счётчике, а письмо дошло до сотрудника.
• Клики по телефону и мессенджеру проверены с мобильного устройства.
• Переход в модуль бронирования не обнуляет источник визита; если обнуляет, это записано в описании отчёта.
• Внутренние визиты сотрудников исключены из статистики.
• Раз в месяц сверяются три источника: аналитика сайта, отчёт системы бронирования и журнал звонков.
• У каждой цели назначен ответственный, который знает, что она означает.

Все статьи блога