Как измерять обращения с сайта на сайте кафе

Владелец кафе видит итог: сколько гостей пришло и сколько заказов выбито за вечер. Какую часть дал сайт, остаётся неясным. Люди звонят, пишут в мессенджер, строят маршрут в приложении карт, а обычный счётчик посещений этого не покажет. Ниже о том, как решить, что считать обращением, и настроить измерение так, чтобы цифрам можно было верить.

Что считать обращением в кафе

Сначала составьте короткий список действий, после которых гость, скорее всего, придёт или закажет. Для кафе он обычно такой:

• звонок по номеру с сайта;
• заявка на бронь стола;
• заявка на банкет или частное мероприятие;
• заказ доставки или самовывоза, если он есть;
• сообщение в мессенджер по ссылке с сайта;
• переход к маршруту: кнопка «Как добраться» или открытие карты.

Разделяйте намерение и подтверждённый результат. Нажатие на номер телефона — намерение, а принятая администратором бронь — результат. В отчётах держите эти показатели отдельно, иначе заявки, которые остались без ответа, покажутся успехом.

Как посчитать звонки с сайта

Самый простой способ — фиксировать нажатие на ссылку с номером (в коде такая ссылка начинается с tel:). В Яндекс.Метрике или Google Analytics это настраивается как событие или цель. С телефона такой клик почти равен звонку. С компьютера он ничего не значит: человек, скорее всего, переписывает номер руками. Поэтому считайте мобильные и десктопные клики по номеру отдельно.

Второй вариант — сервис коллтрекинга с подменой номера. Он показывает, были ли звонки на самом деле и сколько они длились. Но номер на сайте начнёт отличаться от номера в карточках на картах и в соцсетях. Заранее решите, какой номер считается основным, и уточните у сервиса, как он подставляется для посетителей из разных источников. Если бюджета на сервис нет, поставьте отдельный номер только для сайта и сравнивайте его звонки со статистикой оператора.

Как не завысить число заявок на бронь

Цель должна срабатывать после успешной отправки формы: на странице «Заявка принята» или после ответа сервера. Если считать нажатие на кнопку, в статистику попадут и ошибочные отправки, и формы с неверным телефоном.

Ещё три причины искажений:

• тестовые заявки сотрудников и подрядчиков, поэтому исключите их IP или помечайте тестовые заявки словом в комментарии;
• повторная отправка из-за долгого ответа, поэтому после нажатия блокируйте кнопку и показывайте сообщение;
• перезагрузка страницы «спасибо», поэтому отдавайте её только после отправки формы.

Пример: страница «Забронировать стол»

Условная страница кафе «Липа» состоит из трёх блоков. Вверху номер телефона и кнопка «Позвонить». Ниже форма: дата, время, число гостей, имя, телефон и необязательное поле «Как вы узнали о нас». Внизу адрес, схема проезда и кнопка «Построить маршрут».

Для этой страницы достаточно пяти событий:

• click_phone — нажатие на номер, с пометкой устройства;
• booking_sent — заявка принята сервером;
• messenger_click — переход в мессенджер;
• route_click — нажатие «Построить маршрут»;
• banquet_sent — отдельная форма для мероприятий, чтобы не смешивать её с обычной бронью.

В конце недели вы сопоставляете booking_sent с журналом брони у администратора. Если на сайте 14 заявок, а в журнале 9, нужно искать причину: дубли, тесты или заявки, на которые не ответили. Цифры здесь условные, показывают только принцип сверки.

Откуда пришёл гость и как учесть офлайн

Чтобы отличать источники, размечайте ссылки метками UTM. Это нужно для ссылок из профилей в соцсетях, рассылок и карточек на картах, где такая ссылка разрешена. Тогда в отчёте видно не просто «переходы», а, например, «заявки с ссылки из шапки профиля».

Часть гостей позвонит или придёт, не оставив следа в аналитике. Закройте этот пробел простыми способами: поле «Как узнали о нас» в форме, тот же вопрос от администратора при звонке, промокод или кодовое слово для акции на сайте. Такие данные неточны, но показывают направление.

Проверочный список перед запуском

• Список обращений утверждён, у каждого есть название события.
• Клики по номеру на телефоне и на компьютере считаются отдельно.
• Цель по брони срабатывает только после успешной отправки.
• Сотрудники и тестовые заявки исключены из отчётов.
• Кнопка отправки блокируется после нажатия.
• Ссылки из соцсетей и рассылок размечены метками.
• Решено, какой номер основной, если используется подмена номеров.
• Раз в неделю цифры сверяются с журналом брони и звонков.
• Назначен человек, который отвечает за заявки и проверяет, что они доходят.

Начать можно с трёх событий: звонок, бронь и маршрут. Когда они работают и сходятся с реальными заявками, добавляйте остальные.

Все статьи блога