Владельцу книжного магазина часто нужен простой ответ: сколько людей с сайта действительно захотели купить или узнать о книге. Если смотреть только на оплаченные заказы, картина будет неполной. Многие приходят уточнить наличие, заказать издание или забронировать его в магазине. Ниже разбираем, как это измерять.
Что считать обращением в книжном магазине
Сначала нужно договориться, какие действия для вас ценны. Для книжного это обычно не одна кнопка, а несколько сценариев:
- заявка «Сообщить о поступлении» на книгу, которой сейчас нет;
- запрос «Заказать под заказ» на издание из каталога поставщика;
- бронь книги для самовывоза из конкретного магазина;
- звонок по телефону магазина, найденному на сайте;
- переход в мессенджер с карточки книги;
- запись на встречу с автором, клуб или мастер-класс;
- вопрос по корпоративным или библиотечным закупкам.
У этих сценариев разная ценность и разный процесс обработки. Поэтому не сваливайте их в одну цель «Заявка», а разделяйте по типу.
Какие действия превращать в цели и события
Разделите действия на основные и вспомогательные. Основные показывают реальное обращение: форма успешно отправлена, бронь оформлена. Вспомогательные показывают намерение: открыта форма, нажат номер телефона, нажата иконка мессенджера.
Важные оговорки:
- клик по номеру телефона не равен звонку: человек мог передумать;
- клик по иконке мессенджера не равен переписке;
- отправку формы нужно фиксировать после успешного ответа сервера, а не по нажатию кнопки, иначе вы посчитаете и ошибки валидации.
События можно настроить через Яндекс Метрику (цели типа «JavaScript-событие») или через Google Tag Manager и Google Analytics. Инструмент вторичен: сначала нужна схема событий.
Пример: карточка книги, которой нет в наличии
Возьмём условную карточку «Сборник эссе, твёрдый переплёт». Статус: «Нет в наличии в магазине на Садовой». На странице расположены:
- кнопка «Сообщить о поступлении» с короткой формой (контакт и комментарий);
- кнопка «Заказать под заказ» с указанием срока, который подтверждает менеджер;
- ссылка «Написать в мессенджер»;
- телефон магазина.
Для этой карточки можно завести такие события:
- request_form_open — форма открыта;
- request_form_success — сервер принял заявку; параметры: тип (notify, preorder), ID издания или ISBN, статус наличия, магазин;
- phone_click — нажатие на номер;
- messenger_click — переход в чат.
Имя, телефон и e-mail посетителя в параметры аналитики передавать не нужно. Для анализа хватает типа обращения, издания и страницы.
Так вы увидите, например, что заявки на поступление чаще приходят по определённым разделам каталога. Это повод проверить закупку или показать такие книги выше, но не гарантия роста продаж.
Звонки и мессенджеры: что измерить можно, а что нет
Если человек увидел адрес и пришёл в магазин, сайт этого не зафиксирует. Звонок по номеру, набранному вручную, тоже останется невидимым. Есть три практичных подхода:
- считать клики по телефону и мессенджеру как намерение, не выдавая их за состоявшиеся контакты;
- подключить сервис подмены номера (колтрекинг), если звонки для вас значимы; нужно учесть стоимость и то, что на сайте будут разные номера;
- просить сотрудников спрашивать «Как вы узнали о книге?» и отмечать ответ в простом списке; это неточно, но дополняет картину.
Сверяйте цифры раз в неделю: сколько заявок пришло в почту или CRM и сколько целей зафиксировала аналитика. Расхождение в разы — сигнал искать ошибку.
Как не испортить данные
- Дубли. Если страница «Спасибо» обновляется, цель может сработать дважды. Привязывайте событие к ответу сервера.
- Внутренний трафик. Исключите посещения сотрудников, иначе тестовые брони попадут в отчёты.
- Отдельный домен оплаты или каталога. Если часть сценария проходит на другом домене, проверьте, что источник визита не теряется.
- Единые названия. Не меняйте имена событий и целей без записи в документе, иначе периоды нельзя будет сравнить.
- UTM-метки. Размечайте ссылки из рассылок и соцсетей, иначе всё уйдёт в «прямые заходы».
Проверочный список перед запуском
- Определены типы обращений и ответственный за каждый.
- Для каждого типа есть своя цель или событие.
- Успешная отправка форм фиксируется после ответа сервера.
- В параметрах нет персональных данных посетителей.
- Клики по телефону и мессенджерам помечены как намерение.
- Тестовая заявка с телефона и компьютера дошла до менеджера и отразилась в отчёте один раз.
- Трафик сотрудников исключён.
- Раз в неделю сверяются заявки в почте или CRM и цели в аналитике.
Начните с трёх-четырёх событий на карточке книги и в форме заказа. Когда данные станут стабильными, добавляйте остальные сценарии.
