Как измерять обращения с сайта компании по монтажу систем безопасности

Типичная картина: в отчёте аналитики есть посещения и «конверсии», но владелец не может ответить, сколько из них стали выездом на объект. Для монтажа видеонаблюдения, СКУД, охранной и пожарной сигнализации это особенно заметно: решение принимают долго, клиент звонит, пишет в мессенджер, присылает план помещения, а нередко обращается действующий клиент по обслуживанию. Ниже описано, как построить учёт, чтобы он помогал принимать решения по сайту.

Что считать обращением, а что только намерением

Сначала разделите действия на два уровня. Намерение — это клик по номеру телефона, по иконке мессенджера, открытие формы. Обращение — состоявшийся разговор, полученное сообщение, отправленная заявка с контактом. Если считать их одной целью, отчёт покажет рост «заявок», хотя часть кликов закончилась сбросом вызова.

Для сайта монтажной компании обычно выделяют такие типы:

• заявка на расчёт или выезд для замера;
• заказ обратного звонка;
• звонок по номеру на сайте;
• сообщение в мессенджер;
• письмо или загрузка плана объекта и технического задания;
• обращение по обслуживанию уже установленной системы.

Последний пункт нужно отделять сразу: иначе заявки «не работает камера» попадут в тот же отчёт, что и запросы на новый склад, и оценка рекламы или страниц окажется искажённой.

Какие события настроить в аналитике

В Яндекс Метрике это цели типа «JavaScript-событие», в Google Analytics 4 — события. Названия лучше задать единообразно и понятно, например: call_click, messenger_click, form_estimate_success, callback_success, plan_uploaded.

Главное правило: событие отправки формы срабатывает после успешного ответа сервера, а не по нажатию кнопки. Иначе ошибки валидации и сбои почты будут считаться заявками. К каждому событию полезно передавать параметры: тип услуги (видеонаблюдение, СКУД, сигнализация), тип объекта (квартира, офис, склад, производство) и страницу, где действие произошло. Тогда вы увидите, какие разделы приводят к запросам, а не просто к просмотрам.

Как не потерять звонки

Для компаний этой отрасли звонок часто главный канал: человек хочет быстро услышать специалиста. Клик по номеру на телефоне фиксируется событием, но не показывает, дозвонился ли клиент. Для этого нужны подмена номеров (колтрекинг) или сверка с журналом телефонии: длительность, пропущенные, время вызова.

Если подключаете подмену номера по источнику, оставьте на сайте корректно работающий основной номер для тех, кто пришёл из визиток, справочников и прямых заходов. Отдельно смотрите пропущенные звонки в нерабочее время: если компания принимает аварийные вызовы или сайт обещает ответ в определённые часы, такие обращения нельзя терять в общей массе.

Пример: страница «Видеонаблюдение для склада»

Условный фрагмент страницы, где измерение заложено в сам дизайн:

• Под заголовком — номер телефона и кнопка «Написать в мессенджер». Каждый клик отправляет событие с параметром «услуга: видеонаблюдение, объект: склад».
• Блок «Что нужно для расчёта»: площадь, число въездов и зон, нужен ли архив записи и на сколько дней. Это снижает число пустых звонков вида «сколько стоит камера».
• Форма из четырёх полей: тип объекта, город, удобный способ связи, телефон. Необязательное поле — загрузка плана или фото территории, которое отправляет отдельное событие.
• После отправки — страница или сообщение «Заявка принята» с понятным следующим шагом: кто и в какое время свяжется. Именно показ этого состояния запускает цель.
• Отдельная ссылка «Уже есть система и нужен сервис» ведёт на другую форму со своим событием.

Так в отчёте будет видно не просто «20 заявок со страницы», а сколько из них пришло с планом объекта, сколько по расчёту и сколько по сервису.

Как связать обращение с выездом и договором

Аналитика сайта заканчивается на заявке. Дальше нужны данные из CRM или хотя бы таблицы: источник обращения, страница входа, тип услуги и статус — «нецелевое», «расчёт», «выезд на замер», «коммерческое предложение», «договор». Раз в месяц сверяйте эти статусы с отчётом по сайту. Тогда окажется, что страница с меньшим числом заявок может приводить к более ценным объектам, и наоборот.

Суммы договоров берите из учёта компании, а не из счётчика сайта. При желании статусы можно загружать обратно в рекламные системы как офлайн-конверсии, но это вторичный шаг после наведения порядка в данных.

Настройки cookies, согласий и обработки персональных данных в формах обсудите с юристом компании: от них зависит, что именно вы вправе собирать.

Проверочный список

• Разделены намерения (клики) и обращения (разговор, успешная заявка).
• Цель формы срабатывает только после успешной отправки.
• У событий есть параметры: услуга, тип объекта, страница.
• Звонки учитываются по журналу телефонии, пропущенные видны отдельно.
• Сервисные обращения отделены от запросов на новый монтаж.
• В CRM есть поле источника и статусы до договора.
• Раз в месяц проводится сверка сайта и CRM, тестовые заявки исключены из отчётов.
• После правок сайта все события проверены вручную с телефона и компьютера.

Все статьи блога