Как измерять обращения с сайта компании по обслуживанию лифтов

У лифтовой компании сайт обслуживает сразу несколько разных ситуаций. Жилец пишет про застрявшую кабину. Председатель ТСЖ сравнивает подрядчиков. Представитель застройщика просит расчёт на новый объект. Если все эти обращения складываются в один счётчик «заявки», по отчёту нельзя понять, что работает, а что нет. Ниже описано, как разделить обращения и сделать подсчёт, которому можно доверять.

Что считать обращением на сайте лифтовой компании

Сначала составьте список событий, которые для бизнеса имеют ценность. Обычно их четыре типа:

• запрос на обслуживание или смену обслуживающей организации (от УК, ТСЖ, владельцев зданий);
• запрос на модернизацию, замену или монтаж лифта;
• заявка на техническое освидетельствование или диагностику;
• сообщение о неисправности от жителя или арендатора.

Просмотр страницы «Контакты» обращением не является. Это лишь намёк на интерес. Для каждого типа заведите отдельную цель, потому что ценность у них разная, и обрабатывают их разные сотрудники.

Почему аварийные звонки нельзя смешивать с коммерческими

Диспетчерский номер нужен людям в критичной ситуации, и маркетинговой воронки у него нет. Прятать его за формой нельзя: номер должен быть виден сразу. Но считать такие звонки отдельно полезно. Они показывают, какие страницы люди открывают в момент проблемы, и подсказывают, где нужна короткая инструкция вместо длинного текста.

Для коммерческих запросов лучше завести другой номер или хотя бы другую форму. Тогда в отчёте не окажется «конверсии» из человека, которому нужна помощь, а не коммерческое предложение.

Какие точки контакта настроить в счётчиках

В Яндекс.Метрике и Google Analytics цели можно строить на событиях. Минимальный набор для такого сайта:

• успешная отправка каждой формы (по появлению страницы или блока «Заявка принята», а не по клику на кнопку);
• клик по телефонной ссылке отдельно для диспетчерского и коммерческого номеров;
• клик по адресу электронной почты;
• открытие мессенджера или формы обратного звонка, если они есть;
• скачивание бланка заявки или договора-образца.

Клик по кнопке «Отправить» засчитывает и ошибки заполнения. Поэтому цель привязывайте к успешному результату. Для рекламных кампаний размечайте ссылки UTM-метками, иначе звонок и заявка уйдут в «прямые заходы».

Пример: страница «Обслуживание лифтов для управляющих компаний»

Условный фрагмент страницы, рассчитанный на измерение:

• Заголовок: «Обслуживание лифтов в многоквартирных домах: расчёт для УК и ТСЖ».
• Блок под заголовком: коммерческий телефон и кнопка «Запросить расчёт». Рядом отдельной строкой: «Лифт остановился с людьми? Диспетчерская: [номер]». У этой ссылки своё событие.
• Форма: адрес объекта, число лифтов, тип (пассажирский, грузовой), год ввода в эксплуатацию, контактное лицо, телефон. Такие поля позволяют сразу отсечь запросы вне зоны работы и оценить объём.
• После отправки: сообщение с текстом «Расчёт подготовим в течение указанного срока» (срок вписывает сама компания) и отдельный адрес страницы для цели, например /spasibo-uk/.

На такой странице в отчёте видно три сигнала: сколько людей дошло до формы, сколько её отправило и сколько нажали аварийный номер. Если аварийных кликов много, возможно, на страницу попадает не та аудитория.

Как не потерять звонки и проверить цифры

Клик по номеру на компьютере не означает звонка: человек мог просто скопировать цифры. На телефоне клик ближе к звонку, но и он не гарантирует соединения. Чтобы получить точные данные, можно подключить сервис подмены номеров (колтрекинг). Он фиксирует реальные вызовы, длительность и источник. Решите заранее, что делать с аварийной линией. Подмена там нежелательна, чтобы не добавлять сбой в критичный канал.

Независимо от инструментов, раз в месяц сверяйте данные с журналом диспетчера и менеджера по продажам. Если в отчёте 30 заявок, а в журнале 22, причина может быть в дублях, тестовых отправках или сбое цели. Тестовые заявки сотрудников стоит исключать фильтром по IP-адресу офиса.

Проверочный список перед запуском

• Определены типы обращений и ответственный за каждый.
• Для диспетчерского и коммерческого номеров настроены разные события.
• Цель формы срабатывает только после успешной отправки.
• Каждая форма сохраняет страницу и источник перехода (скрытое поле или параметры в письме).
• Рекламные ссылки размечены UTM-метками.
• Тестовые обращения сотрудников исключены из отчётов.
• В календаре стоит ежемесячная сверка счётчика с журналом заявок.
• Проверена работа форм и ссылок на телефонах разных размеров.

Хорошая система измерения не обязана быть сложной. Главное, чтобы каждая цифра в отчёте соответствовала реальному обращению, которое можно найти в журнале компании.

Все статьи блога