Как измерять обращения с сайта компании по установке кондиционеров

Владелец компании по установке кондиционеров часто видит в отчёте одно число: «заявок за месяц». Оно складывается из звонков, форм, сообщений в мессенджерах, и каждая часть считается по-своему. Если не договориться, что именно вы называете обращением, цифры не помогут решить, куда вкладывать силы: в страницы услуг, в рекламу или в скорость ответа менеджеров.

Что считать обращением, а что только интересом

Для этой отрасли удобно разделить действия посетителя на два уровня. Обращение — это когда человек оставил контакт или сам вышел на связь. Интерес — действие без контакта, например открытый прайс или прокрученная страница.

К обращениям стоит отнести:

• звонок, который дошёл до компании, а не просто нажатие на номер;
• отправленную форму «Вызвать мастера на замер»;
• заявку из калькулятора или подбора мощности по площади помещения;
• переход в WhatsApp, Telegram или другой мессенджер с последующим сообщением;
• заказ обратного звонка.

Открытие страницы с контактами, скачивание прайса или клик по баннеру акции лучше вести как отдельные «микро-цели». Не складывайте их с заявками, иначе общий итог будет выглядеть лучше, чем есть на деле.

Какие события настроить в аналитике

Минимальный набор для Яндекс Метрики и Google Analytics 4 (универсальные счётчики Google прекращают сбор данных с 1 июля 2023 года, поэтому новые настройки лучше делать сразу в GA4) выглядит так:

• успешная отправка формы, а не клик по кнопке. Событие должно срабатывать после ответа сервера или показа страницы «Спасибо»;
• клик по ссылке с телефоном (tel:) на мобильных устройствах;
• клик по кнопкам мессенджеров;
• завершённый расчёт в калькуляторе;
• звонок, зафиксированный системой коллтрекинга, если вы её используете.

Дайте событиям понятные названия, например «form_zamer», «click_tel», «click_messenger». Через год вы или новый подрядчик не должны гадать, что означает «goal_3».

Почему звонки теряются и как это исправить

Для установки кондиционеров звонок часто главный канал: человеку нужно уточнить, можно ли смонтировать блок на фасаде или сколько займёт работа. Но звонки хуже всего видны в аналитике.

Клик по номеру фиксирует только намерение. Человек мог передумать, а на компьютере вообще часто переписывает номер с экрана в телефон. Поэтому клики дают лишь нижнюю оценку числа звонков и ничего не говорят о том, звонили ли с рекламы или из поиска.

Надёжнее подключить коллтрекинг с подменой номера. Каждому источнику трафика показывается свой номер, а система записывает длительность звонка и время. Заранее решите, какой звонок считается обращением: например, длиннее определённого числа секунд и не пропущенный. И проверьте, чтобы на сайте, в карточках на картах и в рекламе не оставались старые номера, которые никто не отслеживает.

Пример: страница «Установка сплит-системы в квартире»

Представим условную страницу услуги. Покажем, где на ней появляются точки измерения.

• Верхний экран. Заголовок, номер телефона с подменой по источнику и кнопка «Записаться на замер». Кнопка открывает короткую форму: имя, телефон, район. Измеряем отправку формы и клик по номеру.
• Блок «Состав работ». Список: монтаж внутреннего и наружного блоков, трасса, дренаж, проверка запуска. Здесь событий нет, но по глубине просмотра видно, дочитывают ли до цены.
• Блок «Подберите мощность». Поле «Площадь комнаты» и результат с рекомендацией. Измеряем два события: начало расчёта и отправку результата менеджеру.
• Нижний блок. Кнопки мессенджеров и форма «Перезвоните мне». Каждая кнопка получает своё событие.

Если форма отправляется, а в CRM заявка не появилась, значит, ошибка в передаче данных, и счётчик об этом не расскажет. Поэтому сверяйте цифры аналитики с реальными записями менеджеров.

Как отличить количество обращений от их качества

Десять заявок на замер могут принести меньше работы, чем три. Среди обращений есть люди, которые уточняют цену «на всякий случай», звонят из другого города или ищут только продажу техники без монтажа. Чтобы видеть разницу, добавьте в CRM несколько статусов: «обращение», «замер назначен», «замер проведён», «договор». Связывайте их с источником и страницей, с которой пришла заявка.

Спрашивайте менеджеров, откуда клиент узнал о компании. Ответ не заменяет аналитику, но помогает поймать расхождения, например когда люди приходят по рекомендациям, а потом ищут сайт и оставляют заявку.

Учитывайте сезонность: весной и в жару спрос выше, поэтому сравнивайте период с аналогичным периодом, а не с соседним месяцем.

Проверочный список перед запуском

• Записано, что именно компания считает обращением.
• Форма фиксирует успешную отправку, а не клик по кнопке.
• Тестовая заявка дошла до CRM или почты, а в аналитике появилось событие.
• Клики по телефону и мессенджерам отслеживаются отдельно.
• Звонки учитываются через коллтрекинг или хотя бы сверяются по журналу телефонии.
• На всех страницах и в карточках компании указаны актуальные номера.
• Для мобильной версии выполнена отдельная проверка: многие заявки приходят именно с телефона.
• Сотрудники, принимающие заявки, ставят источник и статус в CRM.
• Раз в месяц данные счётчиков сверяются с реальным числом заявок.

Такая настройка не требует сложных систем. Достаточно один раз договориться о терминах, проверить каждую точку контакта и регулярно сверять цифры с реальной работой отдела продаж.

Все статьи блога