Дизайн — статьи о сайтах
В отчёте по сайту написано «заказов: 40», а менеджеры говорят, что обращений заметно больше: кто-то позвонил из карточки товара, кто-то оставил номер в «Купить в 1 клик», кто-то спросил в чате про наличие. Если считать только оформленные заказы, вы не увидите, какие страницы и источники приводят людей, готовых к разговору. Ниже — как это измерить на сайте магазина электроники.
Что считать обращением, а что нет
Сначала договоритесь о списке. Для магазина электроники он обычно такой:
- заказ через корзину;
- «Купить в 1 клик» (имя и телефон без корзины);
- форма «Узнать о наличии» или «Сообщить о поступлении»;
- заказ обратного звонка;
- сообщение в онлайн-консультанте;
- звонок по номеру с сайта.
Не смешивайте их в одну цель «заявка». Запрос о поступлении товара и оформленный заказ — разные по ценности события, и в отчёте их нужно видеть раздельно.
Где на карточке товара возникают обращения
Возьмём условную карточку «Ноутбук ABC-15». На ней несколько точек контакта, и у каждой должно быть своё имя в аналитике:
- кнопка «В корзину» — событие
add_to_cart; это интерес, но ещё не обращение; - форма «Купить в 1 клик» — успешная отправка:
oneclick_submit; - ссылка «Наличие в магазинах» с формой —
stock_request; - телефон в шапке — звонок, который нужно отличать от остальных;
- кнопка открытия чата и первое сообщение посетителя — два разных события.
Если товара нет в наличии и вместо «Купить» стоит «Сообщить о поступлении», у этой формы должно быть отдельное событие. Иначе обращения по снятым с продажи моделям будут выглядеть как обычные заявки.
Как настроить цели и события для форм
В Яндекс.Метрике цель типа «JavaScript-событие» вызывается командой вида yaCounterНОМЕР.reachGoal('ONECLICK_SUBMIT'). В Google Analytics (в Universal Analytics) аналог — ga('send', 'event', 'lead', 'oneclick', 'product_card'), а в классическом коде ga.js — _gaq.push(['_trackEvent', 'lead', 'oneclick', 'product_card']). Удобно вести всё через Google Tag Manager, чтобы не менять шаблоны при каждой правке.
Главное правило: вызывайте событие после успешного ответа сервера, а не при нажатии кнопки. Иначе в статистику попадут формы с ошибкой в номере и пустые отправки. Вторая ловушка — цель «посещение страницы /spasibo/». Обновление этой страницы создаст дубль. Для заказов надёжнее событие, привязанное к номеру заказа.
Не передавайте в параметрах событий имя и телефон покупателя. Для отчёта достаточно типа формы, страницы и номера заявки.
Как посчитать звонки
Клик по ссылке tel: можно фиксировать, но это лишь намерение позвонить: человек мог передумать. На компьютере кликов нет вообще — номер читают глазами и набирают на телефоне, так что такие звонки в событиях не видны.
Есть два рабочих подхода:
- сервис подмены номера (коллтрекинг): скрипт показывает посетителю номер из пула в зависимости от источника, а звонок привязывается к визиту. Уточните у провайдера, сколько посетителей одновременно покрывает пул и что показывается при его нехватке;
- отдельный номер только для сайта и вопрос оператора «Как вы о нас узнали?» с отметкой в журнале. Грубо, но без доработок.
Как не исказить данные
Сотрудники магазина проверяют формы и делают тестовые заказы — исключите их по внутреннему адресу или добавляйте в тест особую пометку. Раз в неделю сверяйте число обращений в аналитике с журналом заявок в почте или учётной системе. Небольшое расхождение объяснимо (часть посетителей блокирует скрипты), но если цифры отличаются в разы, ищите ошибку в настройке. Для сверки передавайте номер заявки в параметре события.
Проверочный список
- Составлен список типов обращений, у каждого своё название события.
- Событие срабатывает только после успешной отправки формы.
- Обновление страницы «Спасибо» не создаёт дубль.
- Заявки по отсутствующим товарам отделены от заказов.
- Клики по
tel:записаны отдельно от реальных звонков. - Выбран способ учёта звонков с компьютера.
- Тестовые обращения сотрудников исключены.
- В событиях нет имён и телефонов покупателей.
- Раз в неделю данные сверяются с журналом заявок.
