Как измерять обращения с сайта службы доставки еды

У службы доставки несколько каналов связи: корзина, звонок, мессенджер, форма обратной связи. Если в счётчике стоит одна цель «заявка», вы не поймёте, откуда приходят заказы и сколько обращений пропало. Ниже описано, как разметить сайт, чтобы цифры можно было сверить с реальными заказами.

Что считать обращением, а что заказом

Сначала разделите действия по смыслу. Если смешать их в одной цели, отчёт будет красивым, но бесполезным.

• Заказ — оформление в корзине с получением номера заказа.
• Обращение-вопрос — звонок, сообщение в мессенджере или форма «Задать вопрос» без оформленного заказа.
• Сигнал сомнения — проверка адреса с ответом «вне зоны доставки», открытие условий доставки, попытка оформить заказ вне часов работы.

Последняя группа не считается обращением, но показывает, где посетитель не дошёл до заказа. Например, если многие вводят адрес и получают отказ, проблема в зоне доставки или в её описании, а не в рекламе.

Какие события разметить на странице

Возьмём условный фрагмент шапки сайта и страницы меню. Каждый элемент связи получает понятные атрибуты, по которым тег-менеджер отправляет событие:

<a href='tel:+78120000000'
   data-event='contact_click'
   data-type='phone'
   data-place='header'>Позвонить</a>

<a href='https://t.me/example_delivery'
   data-event='contact_click'
   data-type='telegram'
   data-place='menu_footer'>Написать в Telegram</a>

Здесь тип канала и место на странице записаны отдельно. Позже в отчёте видно, что номер в шапке работает лучше, чем номер внизу меню, или наоборот. Названия событий придумайте один раз и запишите в документ, иначе через полгода никто не вспомнит, чем отличаются «call» и «phone_click».

Для заказа отправляйте событие только на странице подтверждения или в момент ответа сервера об успешном создании заказа. Кнопка «Оформить» — это ещё не заказ: оплата может не пройти, а поля могут быть заполнены с ошибкой. В параметры события можно передать номер заказа и сумму, но не телефон, имя и адрес: для аналитики они не нужны.

Звонки: клик по номеру не равен разговору

Событие на ссылку tel: фиксирует только нажатие. Человек мог передумать, а на компьютере ссылка часто вообще не открывает звонок. Поэтому клики называйте «попытками звонка», а не звонками.

Если звонки приносят значительную часть заказов, подключите подмену номера (коллтрекинг). Сервис показывает разным источникам разные номера и фиксирует реальные соединения: длительность, пропущенные, повторные. Учтите, что подмена должна корректно работать в шапке, в подвале, на странице контактов и в разметке для поисковых систем, иначе в разных местах будут разные номера. Для доставки отдельно смотрите пропущенные звонки в часы пик: это обращения, которые вы уже оплатили трафиком, но не приняли.

Как не посчитать одно обращение дважды

Типичные причины завышения цифр:

• событие срабатывает при каждом обновлении страницы подтверждения заказа — добавьте проверку, что номер заказа ещё не отправлялся;
• человек трижды нажал на номер за минуту — считайте уникальные события за сеанс или настройте отдельную цель по уникальности;
• форма отправляет событие и при ошибке валидации — привязывайте событие к успешному ответу, а не к клику по кнопке;
• трафик ваших сотрудников и курьеров, которые заходят на сайт проверить заказ, — отфильтруйте по IP или по отдельной метке.

Сверка с кассой и CRM

Раз в неделю сравнивайте число заказов в аналитике с числом в системе приёма заказов за те же дни. Небольшое расхождение допустимо: часть клиентов блокирует скрипты, часть заказывает по телефону после того, как ушла с сайта. Но если расхождение велико или меняется скачками, ищите поломку: после обновления сайта, смены платёжного модуля или правки шаблона корзины разметка часто пропадает первой.

Заказы по телефону вносите в учёт с пометкой «источник: звонок». Тогда в одном отчёте будут и заказы с сайта, и принятые звонки, и общую картину не придётся собирать вручную.

Проверочный список перед запуском

• Описано, что считается заказом, вопросом и сигналом сомнения.
• У каждой кнопки связи есть тип канала и место на странице.
• Событие заказа срабатывает только после успешного создания заказа и не дублируется при обновлении.
• В параметры событий не попадают телефон, имя и адрес клиента.
• Клики по номеру названы попытками звонка; решено, нужна ли подмена номера.
• Проверено на телефоне и компьютере, в Safari и Chrome.
• Внутренний трафик исключён.
• Назначена еженедельная сверка с системой приёма заказов.
• После каждой правки корзины или шаблонов разметка проверяется заново.

Все статьи блога