Как измерять обращения с сайта на сайте юридического бюро

Обычно владелец бюро знает только итог: за месяц позвонили столько-то человек. Откуда они пришли, какую страницу читали и сколько заявок потерялось по дороге, остаётся неизвестным. Ниже описано, как устроить измерение, чтобы цифры из счётчиков можно было сверить с журналом входящих обращений.

Что считать обращением на сайте бюро

Сначала нужно договориться о терминах, иначе цифры будут расходиться. На сайте юридического бюро обращением могут быть:

• отправленная форма «Задать вопрос» или «Записаться на консультацию»;
• заказ обратного звонка;
• звонок по номеру с сайта;
• письмо на адрес, указанный в контактах;
• сообщение в онлайн-консультанте, если он у вас установлен.

Отдельно решите, что такое «целевое» обращение. Звонок с вопросом о вакансии или предложение рекламы обращением клиента не является. Поэтому в журнале входящих полезно иметь простую отметку: целевое, нецелевое, повторное. Без неё любая статистика сайта будет завышена.

Какие события настроить в Метрике и Analytics

Цели в Яндекс.Метрике и Google Analytics (Universal) настраиваются на каждый способ связи отдельно:

• Форма. Самый надёжный способ — страница «Спасибо, мы свяжемся с вами» с собственным адресом. Если форма отправляется без перезагрузки, цель вызывают JavaScript-событием после успешного ответа сервера, а не по клику на кнопку. Иначе в счёт попадут и неудачные отправки.
• Телефон. Клики по ссылке tel: на мобильных устройствах фиксируются событием. Это показывает намерение позвонить, но не сам звонок.
• Почта. Клик по ссылке mailto: считается так же, как клик по телефону.
• Обратный звонок. Считайте отдельно открытие окна и отправку формы. Разница между ними показывает, где посетители отказываются.

Как учесть звонки, которые счётчик не видит

Для бюро звонок часто главный канал, а обычный счётчик его не замечает. Есть три способа его учесть:

• Подмена номера (коллтрекинг). Сервис показывает посетителю номер, привязанный к источнику визита, и сопоставляет звонок с визитом. Это точнее всего, но платно.
• Отдельные номера для разных рекламных каналов и для сайта в целом. Это проще и дешевле, но источников придётся ограничить.
• Вопрос администратору: «Как вы о нас узнали?» с записью в журнал. Это неточно, но не требует технической настройки.

Выберите вариант по объёму звонков и бюджету, но не оставляйте телефон без учёта совсем.

Условный пример: страница «Споры с застройщиком»

Представим страницу бюро, которая посвящена одному направлению. Её структура и то, что на ней измеряется:

• Заголовок и два абзаца о том, какие задачи вы решаете. Измеряем глубину прокрутки и время на странице.
• Телефон в шапке, ссылка tel:. Измеряем клики с мобильных.
• Форма из трёх полей: имя, телефон, краткое описание ситуации. Пояснение «Не указывайте в описании подробности дела, их мы уточним по телефону». Измеряем открытие, начало заполнения и успешную отправку.
• Блок «Как проходит первая консультация» со ссылкой на форму записи. Измеряем клики.

Благодаря такой разметке видно, на каком шаге уходят посетители: не заполняют форму, не доходят до блока или звонят, не дочитав страницу. Это основание для конкретных правок, например сократить форму или перенести телефон ближе к началу страницы.

Что нельзя отправлять в аналитику

Клиенты юридического бюро пишут о конфликтах, долгах, семейных и деловых проблемах. Описание ситуации, имя и телефон не должны попадать в счётчики, адресную строку и параметры событий. Для этого:

• отправляйте форму методом POST, чтобы данные не оказывались в адресе страницы «Спасибо»;
• в события передавайте только название формы и страницы, без содержимого полей;
• не включайте запись действий посетителей в формах там, где вводится описание дела;
• вопросы о порядке обработки персональных данных согласуйте со своим юристом.

Проверочный список и сверка с журналом

• Определено, что считается целевым обращением, и в журнале входящих есть такая отметка.
• Для каждой формы настроена цель, которая срабатывает только при успешной отправке.
• Клики по телефону и почте фиксируются событиями.
• Есть способ учёта звонков: коллтрекинг, отдельные номера или вопрос администратора.
• Рекламные ссылки размечены метками, чтобы источник не терялся.
• В аналитику не попадают имена, телефоны и описания дел.
• Раз в месяц число обращений из счётчиков сверяется с журналом, причины расхождений записываются.

Не ждите совпадения до единицы: часть посетителей позвонит спустя несколько дней, часть запишется через знакомых. Если же расхождение велико, сначала проверьте цели форм и работу самих форм, отправив тестовую заявку.

Все статьи блога