Как измерять обращения с сайта на сайте ювелирной мастерской

У ювелирной мастерской заказ редко начинается с кнопки «Купить». Человек звонит спросить, можно ли переделать бабушкино кольцо, присылает фото сломанной цепочки или приходит по адресу, который увидел на сайте. Если считать только заявки из формы, картина получится неполной. Ниже описано, как организовать учёт, чтобы понимать, какие страницы и источники приводят реальных заказчиков.

Что считать обращением в мастерской

Сначала договоритесь внутри, что именно вы называете обращением. Для мастерской это обычно:

• звонок с вопросом о заказе, ремонте или стоимости работы;
• заявка из формы на сайте;
• сообщение с прикреплённым фото или эскизом;
• письмо на адрес, указанный на сайте;
• запись на консультацию или примерку;
• визит в мастерскую, о котором клиент говорит: «увидел вас в интернете».

Звонок «как до вас доехать» и рекламное письмо заказом не являются. Поэтому в учёте полезно различать просто обращение и обращение по существу, по которому обсуждалась работа.

Какие цели настроить в счётчике

Яндекс.Метрика и Google Analytics позволяют задавать цели. Надёжнее всего отмечать не нажатие на кнопку, а показ страницы благодарности: она открывается только после успешной отправки. Для каждой формы лучше свой адрес, например /spasibo/remont/ и /spasibo/zakaz/. Тогда видно, что чаще оставляют: заявки на ремонт или на изготовление.

Нажатия на телефон и e-mail отмечайте как события или цели JavaScript. Номер на мобильной версии оформите ссылкой tel:, и нажатие можно будет посчитать. Это лишь намерение позвонить, а не сам звонок, поэтому такие данные нужно сверять с реальными звонками.

Как учесть звонки

Для небольшой мастерской именно телефон может быть главным каналом. Это стоит проверить, а не предполагать. Варианты по возрастанию сложности:

• отдельный номер, который указан только на сайте;
• разные номера для сайта, справочников и рекламных объявлений;
• подмена номера скриптом в зависимости от источника посетителя. Это услуга сторонних сервисов, её нужно настраивать аккуратно и проверять, как она влияет на скорость загрузки и на единообразие контактов.

При любом варианте тот, кто отвечает на звонок, записывает дату, тему и ответ на вопрос, откуда человек о вас узнал.

Пример: форма на странице «Ремонт и переделка украшений»

Условный фрагмент страницы. Над формой короткий текст о том, какие работы вы принимаете, и крупно указан телефон. В самой форме поля:

• «Что нужно сделать» — список: изготовить по эскизу, переделать, починить, гравировка, другое;
• «Фото или эскиз» — необязательное поле для файла;
• «Телефон или e-mail»;
• «Как удобнее связаться» — звонок или письмо;
• скрытые поля: адрес страницы и источник перехода, взятый из меток в ссылке.

Под кнопкой указывайте срок ответа, который вы действительно выдерживаете. После отправки открывается /spasibo/remont/, где написаны адрес мастерской, часы работы и что взять с собой. Скрытые поля попадают в письмо сотруднику, и заявка сразу записывается вместе с источником. Ссылки в рассылках и объявлениях помечайте параметрами utm_source, utm_medium, utm_campaign, чтобы счётчик отличал их от обычных переходов.

Журнал обращений и вопрос «как вы о нас узнали»

Счётчик не видит визит в мастерскую и часть звонков, поэтому заведите простую таблицу. Колонки: дата, канал (звонок, форма, письмо, визит), тип работы, источник со слов клиента, состоялся ли заказ. Администратор спрашивает мягко: «Подскажите, как вы о нас узнали?» Раз в месяц сверяйте таблицу со счётчиком. Если заявок в журнале заметно больше, чем целей в статистике, проверьте, не теряются ли отправки формы и не попадают ли письма в спам.

Проверочный список

• Записано, что считается обращением, а что нет.
• У каждой формы своя страница благодарности и своя цель в счётчике.
• Телефон на мобильной версии оформлен ссылкой, нажатия учитываются.
• Для сайта выделен отдельный номер или хотя бы понятна схема учёта звонков.
• Ссылки из рассылок и объявлений помечены метками.
• В форме есть выбор типа работы и необязательная загрузка фото.
• Тестовая заявка доходит до сотрудника и попадает в журнал.
• Сотрудники знают, что и как записывать после звонка или визита.
• Раз в месяц данные счётчика сверяются с журналом.

Все статьи блога