Посетитель сайта библиотеки редко читает правила ради самих правил. Ему нужно понять, можно ли прийти сегодня, какие документы взять, сколько книг выдадут и что будет при опоздании с возвратом. Если ответа на сайте нет, человек звонит, не находит свободную линию и откладывает визит. Ниже разобрано, как выстроить раздел с условиями, чтобы он отвечал на эти вопросы.
Почему документ с правилами не заменяет объяснение
Правила пользования обычно пишутся для учредителя и проверяющих: в них много формальных оборотов и пунктов, которые читателю не нужны. Если на сайте лежит только скан или PDF, посетителю приходится искать нужный пункт самостоятельно. Со смартфона это особенно неудобно.
Полный документ стоит оставить как приложение внизу страницы. Основной текст лучше строить вокруг ситуаций: «Хочу записаться», «Хочу взять книгу домой», «Не успеваю вернуть», «Пришёл с ребёнком», «Хочу работать в зале». Формулировки самого документа согласуйте с юристом или учредителем. Сайт отвечает за порядок подачи и понятный язык, а не за смысл правил.
Как разбить условия по страницам
Не складывайте всё в раздел «О библиотеке». Лучше сделать отдельные страницы по задачам читателя:
- «Как записаться»;
- «Как брать и возвращать книги»;
- «Читальные залы и работа на месте»;
- «Электронные ресурсы и компьютеры»;
- «Детям и родителям».
Структура у каждой страницы одинакова. Сначала идёт короткий ответ в две-три строки, затем подробности, а в конце ссылка на полный текст правил и контакт сотрудника, который может помочь. Тогда большинство читателей получает ответ в первом экране, а остальные находят детали ниже.
Условный пример: фрагмент страницы «Как записаться»
Ниже вымышленный текст для иллюстрации. Сроки и перечни в нём нужно заменить своими.
Как записаться в библиотеку
Записаться можно в день обращения: подойдите к стойке регистрации в рабочие часы. Читательский билет оформит сотрудник, пока вы заполняете анкету.
Что взять с собой
- паспорт или другой документ, удостоверяющий личность;
- для детей до 14 лет — документ ребёнка и присутствие одного из родителей (уточните перечень у сотрудника);
- если вы студент и хотите получить учебную литературу — студенческий билет.
Что вы получите: читательский билет и право брать книги на абонементе и работать в читальном зале.
Если документов нет под рукой: позвоните нам или напишите, подскажем, что можно сделать.
В этом фрагменте нет слов «обязан» и «надлежит». Каждый пункт описывает действие, а исключения вынесены в отдельную строку, чтобы человек не гадал, подойдёт ли ему его случай.
Как переписать правила человеческим языком
- Заменяйте обязанность действием и сроком. Вместо «Читатель обязан своевременно возвращать издания» напишите «Верните книги до даты в листке возврата. Срок можно продлить по телефону или на стойке».
- Называйте последствия прямо. Если за просрочку есть санкции, укажите, какие и где посмотреть размер. Если их нет, так и напишите. Недосказанность вызывает тревогу, а тревожный человек реже приходит.
- Расшифровывайте профессиональные слова. «Абонемент», «межбиблиотечный абонемент», «фонд свободного доступа» понятны сотрудникам, но не всем читателям. Достаточно короткого пояснения в скобках.
- Не прячьте ограничения в конец. Если книги из читального зала не выдаются на дом, скажите об этом там, где человек выбирает формат работы.
Что делать с изменениями: график, санитарные дни, ремонт
Чаще всего условия расходятся с реальностью из-за времени работы. На главной написано одно, на странице контактов другое, а летний график вывешен только на двери. Часы работы лучше хранить в одном месте, чтобы шапка сайта, контакты и страницы услуг брали их оттуда автоматически. Спросите у разработчиков, возможно ли это в вашей системе управления сайтом.
Временные изменения (санитарный день, ремонт, сокращённый график) выносите в заметный блок вверху страниц и обязательно указывайте период. Когда срок прошёл, блок нужно убрать. Назначьте сотрудника, который отвечает за актуальность этого блока.
Проверочный список для раздела с условиями
- Есть ли отдельная страница для каждой задачи читателя, а не один длинный текст?
- Начинается ли каждая страница с короткого ответа?
- Указаны ли документы, сроки и количество изданий конкретными значениями?
- Объяснены ли последствия нарушения срока, если они есть?
- Понятны ли термины человеку, который никогда не был в библиотеке?
- Совпадают ли часы работы во всех местах сайта?
- Указана ли дата последнего обновления правил и есть ли ответственный?
- Читается ли страница на смартфоне без увеличения экрана?
Для проверки дайте страницу человеку, далёкому от библиотечной работы, и попросите ответить на три вопроса: что нужно взять, сколько книг дадут, куда обратиться при проблеме. Если он ответит не с первого прочтения, текст нужно упрощать.
