Как объяснить условия работы на сайте экскурсионного бюро

Туристы редко читают договор целиком, но непонятные условия чаще всего приводят к звонкам в бюро и спорам на месте сбора. Сайт может снять большую часть таких вопросов заранее. Для этого условия нужно показывать там, где человек принимает решение, и писать так, чтобы их нельзя было понять двумя способами.

Какие вопросы турист задаёт до бронирования

Начните не с юридических формулировок, а с вопросов, которые обычно задают по телефону. Выпишите их из реальных обращений в бюро. Чаще всего это:

• что входит в стоимость, а за что платят отдельно (билеты в музеи, обед, наушники);
• сколько человек в группе, есть ли минимум для выезда и что будет, если он не набран;
• где и во сколько встреча, сколько ждёте опоздавших;
• как забронировать и когда платить;
• что происходит при отмене, переносе и плохой погоде;
• можно ли с детьми и животными, подходит ли маршрут людям с ограниченной подвижностью.

Каждому вопросу соответствует короткий ответ на сайте. Если ответа нет, человек не будет угадывать, а закроет страницу или позвонит конкурентам.

Где разместить условия: в карточке экскурсии или отдельным документом

Общий документ с правилами нужен, но он не заменяет условий на странице самой экскурсии. Условия у разных маршрутов отличаются: у автобусного тура свои правила посадки, у пешей прогулки свои. Поэтому разделите информацию на два уровня.

В карточке экскурсии ставьте блок «Условия участия» рядом с ценой и кнопкой заявки, а не в подвале. В нём должны быть только факты, относящиеся к этому маршруту. Общие правила бюро вынесите на отдельную страницу и дайте на неё ссылку из карточки и из формы заявки. Полные формулировки согласуйте с юристом, а на сайте добавьте к ним краткую выжимку обычным языком.

Пример блока «Условия участия» для карточки экскурсии

Ниже условный фрагмент. Суммы, сроки и названия замените своими.

Обзорная экскурсия «Старый город» (пример)

• Цена: [сумма] за взрослого, [сумма] за ребёнка от 7 до 12 лет, дети до 7 лет без места — бесплатно.
• Входит: работа гида, прогулка по маршруту, радиогид.
• Не входит: билет в музей ([сумма], оплата на месте), обед.
• Группа: от 6 до 15 человек. Если к [за сколько часов] до начала набралось меньше шести, мы позвоним и предложим другую дату или вернём предоплату.
• Встреча: у входа в сквер, за 15 минут до начала. Ждём опоздавших до 10 минут, затем группа уходит по маршруту.
• Длительность и нагрузка: около 2,5 часов пешком, без подъёмов. Нужна удобная обувь.
• Бронь: заявка на сайте, подтверждение мы присылаем в течение [срок]. Место закреплено после предоплаты.

Обратите внимание на устройство блока. Каждая строка начинается с понятного слова, числа указаны с единицей измерения, а у каждого условия есть последствие: что происходит, если оно не выполнено.

Как писать про отмену, перенос и погоду

Это самый спорный раздел, и размытые фразы вроде «в случае неблагоприятных обстоятельств» здесь вредят. Отдельно опишите три ситуации:

• Отменил турист. До какого срока и на каких условиях возвращается предоплата, как подать заявку на отказ: по телефону, письмом или через форму.
• Отменило бюро. Например, группа не набралась или нет транспорта. Что получает человек: перенос, замену или возврат.
• Погода. Кто и по каким признакам принимает решение, когда сообщает об этом и каким способом. Укажите, проходит ли экскурсия в дождь.

Для каждой ситуации пишите срок и действие, а не общие обещания. Если порядок возврата зависит от способа оплаты, скажите об этом прямо.

Как напомнить об условиях в заявке и письме

Даже хорошо написанный блок турист может пропустить. Поэтому продублируйте главное в момент заявки. Рядом с кнопкой отправки поставьте краткую сводку: экскурсия, дата, число человек, сумма, срок предоплаты и условие отмены. Ниже добавьте галочку «Ознакомлен с условиями» со ссылкой на полные правила и не ставьте её заранее.

Автоматическое письмо после заявки должно повторять эти данные плюс место и время встречи и телефон для связи в день выезда. Письмо туристы пересматривают чаще, чем сайт, особенно с телефона на месте сбора.

Проверочный список для страницы с условиями

• В каждой карточке экскурсии есть блок условий рядом с ценой.
• Ясно разделено «входит» и «не входит», доплаты указаны суммой.
• Указаны минимум и максимум группы и действия бюро, если минимум не набран.
• Точка сбора описана словами и ориентирами, время дано с запасом.
• Отмена, перенос и погода описаны отдельными пунктами со сроками.
• Указаны правила для детей и ограничения по нагрузке маршрута.
• В форме заявки видна сводка условий и есть непредустановленная галочка согласия.
• Письмо с подтверждением повторяет условия и контакты на день выезда.
• Тексты условий на сайте и в договоре не противоречат друг другу, дата последней правки известна сотрудникам.

Раз в сезон сверяйте этот список с вопросами, которые всё равно звучат по телефону. Каждый повторяющийся вопрос показывает, какую строку в условиях нужно уточнить.

Все статьи блога