Как объяснить условия работы на сайте магазина одежды

Покупая одежду онлайн, человек сомневается не столько в самой вещи, сколько в последствиях: подойдёт ли размер, когда привезут, можно ли примерить и что будет, если не подошло. Если ответов нет рядом с кнопкой «В корзину», он либо уходит, либо звонит в магазин. Звонки отнимают время менеджеров, а часть людей просто не станет звонить. Условия работы нужно не спрятать в раздел «Информация», а встроить в путь к заказу.

Какие вопросы покупатель задаёт перед заказом одежды

Прежде чем писать текст, выпишите вопросы, которые чаще всего задают вашим менеджерам по телефону и почте. Для магазина одежды обычно набирается такой список:

• сколько стоит доставка и в какие сроки привезут;
• можно ли примерить до оплаты и что с оплатой, если ничего не подошло;
• как обменять вещь на другой размер или цвет;
• как и в какой срок вернуть деньги;
• есть ли товар в наличии или он привозится под заказ;
• какими способами можно заплатить.

Этот список и есть структура страницы условий. Заголовки разделов лучше формулировать как вопросы покупателя, а не как служебные названия.

Где разместить условия: три места вместо одного

Отдельная страница «Доставка, обмен и возврат» нужна, но её открывают не все. Поэтому условия повторяют в трёх местах.

• Карточка товара. Короткая строка рядом с выбором размера: срок доставки, возможность примерки, ссылка на полные условия обмена.
• Корзина и оформление заказа. Стоимость доставки и итоговая сумма видны до ввода данных, а не появляются в последнем шаге. Неожиданная доплата заставляет бросать заказ.
• Письмо с подтверждением. В нём повторяются состав заказа, способ и срок доставки, порядок обмена. Покупатель сохранит письмо и найдёт условия, когда понадобится.

Как писать условия, чтобы их понимали с первого раза

Один вопрос — один короткий блок с заголовком. Вместо «Возврат товара надлежащего качества осуществляется в установленные сроки» напишите, что именно должен сделать покупатель и что сделает магазин. Пишите конкретно: сроки в днях, а не «оперативно», условия по городам в таблице или в выборе города, а не в сплошном тексте.

Отдельно и заметно называйте исключения, если они есть: например, категории товаров, которые нельзя вернуть. Если покупатель узнаёт об исключении после заказа, доверие к магазину теряется. Юридически значимые формулировки о праве на возврат согласуйте со своим юристом: задача сайта — изложить принятые вами правила ясно, а не придумать их.

Условный пример: фрагменты карточки и страницы возврата

В примере числа заменены полями в скобках: подставьте свои реальные условия.

Под выбором размера в карточке:

«Доставка курьером по городу — [N] дня, стоимость [сумма]. Можно примерить при получении. Не подошёл размер — обменяем. Как устроен обмен»

На странице условий, блок с заголовком-вопросом:

«Что делать, если вещь не подошла?»

• Сообщите нам об этом в течение [N] дней: по телефону [номер] или через форму на странице.
• Вещь должна быть без следов носки, с бирками и в упаковке.
• Мы обменяем её на другой размер или цвет либо вернём деньги. Деньги возвращаются в течение [N] дней после получения вещи магазином.
• Обратная доставка: [кто оплачивает и в каких случаях].

Такой блок отвечает на вопрос тремя действиями и одним сроком, без отсылок к «правилам магазина».

Особые случаи: предзаказ, распродажа, размерная сетка

Предзаказ. Если часть коллекции привозится под заказ, помечайте это в списке товаров, в карточке и в корзине: «Под заказ, поставка через [N] дней». Если срок известен только приблизительно, так и пишите.

Распродажа. Если на уцененные вещи действуют другие условия обмена, скажите об этом в карточке такого товара, а не только на общей странице.

Размеры. Самая частая причина возвратов в одежде — неверно выбранный размер. Дайте таблицу с замерами в сантиметрах, коротко объясните, как снять мерки, и учтите, что у разных брендов сетка отличается. Ссылка на таблицу должна быть рядом с выбором размера.

Проверочный список перед публикацией страницы условий

• Заголовки разделов сформулированы как вопросы покупателя.
• Во всех сроках и суммах указаны числа, а не «быстро» и «недорого».
• Короткая версия условий есть в карточке товара у выбора размера.
• Стоимость доставки видна в корзине до ввода личных данных.
• Исключения и особые категории товаров названы прямо.
• Для предзаказа и распродажи есть отдельные пометки.
• Таблица размеров объясняет, как снимать мерки.
• Письмо с подтверждением заказа повторяет условия.
• Тексты прочитал человек, который не знает внутренних правил магазина, и ему всё понятно.
• Юридические формулировки проверены юристом, а контакты для вопросов указаны рядом.

Последний пункт проверьте на практике: дайте тексты знакомому, который не работает в магазине, и попросите описать, что произойдёт с заказом, если не подойдёт размер. Всё, о чём он спросит, стоит добавить на страницу.

Все статьи блога