Дизайн — статьи о сайтах
На сайте мебельной фабрики отзывы часто выглядят одинаково: «Спасибо, всё отлично, рекомендую» и имя без фамилии. Такой текст легко написать самому, поэтому ему не верят. Если же к отзыву добавлены модель, даты и источник, посетитель может сам сопоставить его с карточкой товара и оценить, насколько ему можно доверять.
Что посетитель хочет проверить в отзыве о мебели
Мебель покупают дорого и надолго, поэтому читатель ищет в отзыве конкретные вещи: действительно ли человек купил именно эту модель, как изделие выглядит и ведёт себя через несколько месяцев, как компания отреагировала на брак или задержку. Отзыв без изделия, дат и источника на эти вопросы не отвечает.
Какие поля добавить к каждому отзыву
Сделайте карточку отзыва структурой с обязательными полями, а не одним текстовым блоком:
- имя и город автора (допустимо «Мария К., Казань»);
- изделие: название модели, обивка или фасад, размер, со ссылкой на карточку товара на вашем сайте;
- дата получения заказа и дата написания отзыва, чтобы был виден срок эксплуатации;
- источник: форма на сайте, письмо, мессенджер, карты, сторонняя площадка;
- способ проверки: например, «заказ найден в учётной системе» или «отзыв оставлен по персональной ссылке из письма после доставки»;
- фото или видео от покупателя, если они есть, с пометкой, что материалы присланы автором.
Как выглядит проверяемый отзыв: условный пример
Ниже вымышленный фрагмент страницы товара, он показывает порядок полей.
- Диван «Модель Север», обивка рогожка, 220 см (название вставляет ссылку на карточку).
- Автор: Иван Л., Екатеринбург.
- Заказ получен: март. Отзыв написан: сентябрь. Срок эксплуатации: полгода.
- Источник: форма на сайте, ссылка отправлена после доставки. Заказ найден в учётной системе.
- Текст: «Каркас не скрипит, на ткани после детей остались затяжки. Менеджер предложил заменить одну подушку».
- Ответ производителя: дата ответа, имя сотрудника, что было сделано.
Обратите внимание, что в примере есть и недостаток. Отзыв с замечанием и описанным решением обычно выглядит правдоподобнее ровной хвалебной оценки.
Как подтвердить подлинность, не раскрывая лишнего
Номер заказа и адрес целиком публиковать не нужно. Достаточно пометки о том, что заказ найден, либо сокращённого внутреннего кода, по которому ваш менеджер ответит на запрос посетителя. Имя, город и фото автора публикуйте только с его согласия: добавьте в форму отдельную отметку и сохраняйте факт её получения. По вопросам обработки персональных данных ориентируйтесь на рекомендации вашего юриста.
Если отзыв взят с внешней площадки, указывайте название площадки и дату оригинала. Текст не правьте. Если вы сократили его, отметьте это словами «отзыв приведён в сокращении». Ссылку на оригинал оставляйте, когда площадка её допускает.
Что делать с негативными отзывами и отзывами за бонус
- Не удаляйте критику, если она по существу. Публикуйте ответ с датой и именем сотрудника, а не безличное «приносим извинения».
- Если автор получил скидку или подарок за отзыв, напишите об этом прямо рядом с текстом.
- Если отзыв писал сотрудник или партнёр, не размещайте его в общем списке покупательских отзывов.
- Разделяйте отзывы о товаре и о компании: жалоба на доставку не должна снижать оценку дивана.
Проверочный список перед публикацией
- Указана модель, и название ведёт на карточку товара.
- Есть дата получения заказа и дата отзыва.
- Указан источник отзыва и способ его проверки.
- Получено согласие автора на имя, город и фото.
- В тексте нет полного номера заказа, телефона и адреса.
- Правки текста либо отсутствуют, либо отмечены.
- Поощрение за отзыв обозначено.
- На критику есть ответ с датой и именем сотрудника.
- Менеджер знает, как ответить посетителю, который просит подтвердить отзыв.
Заложите эти поля в форму отзыва и в шаблон карточки один раз. Тогда проверяемость будет следовать из самой структуры, и вам не придётся оформлять каждый отзыв вручную.
