Как оформить отзывы, чтобы их можно было проверить на сайте туристического агентства

Туристическое агентство продаёт то, что клиент не может проверить заранее: отель, экскурсии, трансфер. Поэтому отзывы читают внимательно и так же внимательно подозревают, что их написали сами сотрудники. Проверяемый отзыв несёт признаки, по которым посетитель может сверить его с реальностью. Ниже разберём, как это сделать на сайте.

Чем проверяемый отзыв отличается от украшения страницы

Подпись «Елена, Москва» и пять звёзд ничего не доказывают: посетитель воспринимает такой блок как рекламный слоган. Достоверность складывается из деталей, которые можно сопоставить с другими источниками: название отеля и курорта, месяц поездки, тип тура, происхождение самого отзыва. Если отель назван, читатель найдёт его описание и сравнит. Если указан месяц, он оценит, правдоподобны ли слова о погоде, море или загруженности пляжа.

Какие поля должна содержать карточка отзыва

Не пишите отзыв одним куском текста. Разложите его на поля, и тогда их можно одинаково выводить на всех страницах:

• имя и инициал фамилии или имя и город, в том виде, в каком автор согласился на публикацию;
• направление и конкретный отель или маршрут, со ссылкой на страницу этого тура на вашем сайте;
• месяц и год поездки;
• состав группы: пара, семья с детьми, компания;
• что покупал клиент: пакетный тур, только билеты, экскурсионную программу;
• источник отзыва: форма на сайте, письмо, бумажная анкета, запись в соцсети;
• дата получения и дата публикации;
• ответ агентства, если он был, тоже с датой.

Условный пример карточки

Фрагмент вымышленный, он показывает только структуру. Название отеля и имя автора придуманы.

• Анна К., Казань. Поездка в сентябре, семья с ребёнком.
• Тур: пакетный, Турция, Кемер, отель «Пример-Бич».
• Отзыв: «Трансфер ждал в аэропорту. В отеле не оказалось номера с видом на море, на следующий день нас переселили. Пляж чистый, детской анимации маловато».
• Источник: письмо на адрес агентства, получено 3 октября. Опубликовано без правок, убрано приветствие.
• Ответ агентства, 4 октября: «Номер с видом на море был в заявке. Мы уточнили у принимающей стороны причину замены и сообщили её автору письма».

Здесь есть то, что можно проверить: отель, сезон, состав семьи, дата письма. Есть и отметка о правке текста. Она важна: читатель видит, что отзыв не «причёсывали».

Как показать, откуда взят отзыв

Если отзыв оставлен на стороннем ресурсе, дайте ссылку на оригинал и укажите, что это цитата. Для письма или бумажной анкеты можно показать скан или снимок, но сначала закройте паспортные данные, телефоны, номер договора и всё лишнее. Если вы публикуете фото из поездки, подписывайте их местом и месяцем и берите у самого автора, а не из каталога.

Ещё одно правило: не правьте текст молча. Исправили опечатки или сократили — отметьте это одной строкой. Одинаково хорошие отзывы о всех турах без единой помарки читатель как раз и считает подозрительными.

Что делать с критикой и как устроить модерацию

Отзыв, где есть и плюсы, и замечания, выглядит убедительнее хвалебной серии. Не удаляйте критику и не прячьте её на дальних страницах. Лучше отвечать по существу: что произошло, что агентство сделало, когда. Опубликуйте правила модерации на отдельной странице: какие отзывы вы не принимаете (оскорбления, чужие контакты, рекламу), как долго проверяете и что пометка «проверено» означает на деле. Фильтровать нужно по правилам, а не по тональности.

Техническая сторона: хранение, разметка, адреса

Попросите разработчика завести в базе отдельные поля под каждый пункт карточки и два служебных: «источник» и «статус проверки». Во втором менеджер отмечает, сверил ли он автора с договором или заявкой. Пометку вроде «автор — клиент агентства» выводите на сайт только для тех отзывов, где сверка действительно была.

Дополнительно полезно следующее:

• у каждого отзыва свой постоянный адрес, чтобы на него можно было сослаться;
• текст отзыва лежит в HTML страницы, а не подгружается только внешним виджетом;
• микроразметка schema.org для отзывов описывает те же данные, что видит посетитель. Она помогает машинам разобрать структуру, но не гарантирует особого показа в результатах поиска;
• в админке видно, кто и когда опубликовал или изменил отзыв.

Проверочный список перед публикацией раздела

• В каждой карточке указаны направление, отель или маршрут и месяц поездки.
• Есть согласие автора на публикацию имени в выбранной форме, и оно сохранено.
• Указан источник отзыва и дата получения.
• Правки текста помечены.
• Сканы и фото очищены от персональных данных и номеров документов.
• Критические отзывы не удаляются, на них есть датированные ответы.
• Правила модерации опубликованы и соответствуют реальной практике.
• Пометка «проверено» стоит только там, где сверка была.
• Отзывы можно прочитать без включённых скриптов и открыть по прямому адресу.

Если какой-то пункт вы выполнить не можете, лучше не выводить соответствующее поле, чем заполнять его для вида. Ложная деталь вредит доверию сильнее, чем её отсутствие.

Все статьи блога