Как оформить отзывы на сайте ветеринарной клиники, чтобы их можно было проверить

Отзыв без подробностей читатель не может проверить. Фразы «Спасибо врачу, всё прошло отлично» и «Лучшая клиника в городе» выглядят одинаково и у реальных клиентов, и у тех, кого попросили написать. Владелец питомца выбирает клинику для животного и ищет признаки того, что отзывам можно верить. Ниже описано, как оформить их на сайте, чтобы такие признаки были.

Что делает отзыв проверяемым

Читатель должен получить ответы на четыре вопроса: кто написал, о каком визите, к какой услуге и врачу это относится и где найти первоисточник. Если ответов нет, отзыв остаётся рекламным текстом. У ветклиник есть своя особенность: один и тот же текст может относиться к вакцинации, к срочной помощи ночью или к операции. Ожидания от этих услуг разные, поэтому без привязки к услуге отзыв почти ничего не сообщает.

Из каких полей собрать карточку отзыва

Лучше сделать единый шаблон и заполнять его одинаково для каждого отзыва:

• имя автора в том виде, в каком он согласен его показывать: «Мария К.» или только имя;
• вид животного: кошка, собака, грызун. Кличку выводите, только если автор сам её написал;
• услуга: приём терапевта, вакцинация, стоматология, стационар, выезд на дом. Лучше выбирать из списка, чтобы потом работал фильтр;
• врач, если автор его назвал. Имя можно сделать ссылкой на страницу специалиста внутри сайта;
• дата визита и дата публикации отдельными полями;
• источник: «оставлен на сайте», «Яндекс.Карты», «Google Карты», «2ГИС»;
• для отзывов с внешних площадок: ссылка на оригинал, открывающаяся в новой вкладке;
• ответ клиники с датой и должностью отвечающего.

Условный пример фрагмента страницы

Так может выглядеть карточка в разделе «Отзывы» (данные вымышленные, показана только структура):

• Ирина С., владелец кошки
• Услуга: приём терапевта, повторный визит
• Врач: страница специалиста в разделе «Врачи»
• Визит: октябрь, опубликовано: 2 ноября
• Источник: отзыв на картах, ссылка «Открыть оригинал»
• Текст: полный, без сокращений. Если его пришлось сократить, стоит пометка «Показана часть отзыва, полный текст по ссылке».
• Ответ клиники, администратор, 3 ноября: по существу сказанного и без шаблонной благодарности.

Такая карточка показывает читателю, что отзыв привязан к конкретному визиту и его можно найти вне сайта. Ответ клиники выглядит как часть диалога, а не как рекламная вставка.

Как принимать и модерировать отзывы

Проверяемость зависит не только от полей, но и от правил. Опубликуйте отдельную короткую страницу «Как мы работаем с отзывами» и дайте на неё ссылку из раздела. В ней стоит описать:

• что не публикуется: оскорбления, телефоны и адреса третьих лиц, рекламные ссылки;
• что критические отзывы не удаляются только за то, что они критические;
• как клиника отвечает и в какие сроки;
• как автор может попросить изменить или убрать свой отзыв.

Если вы сверяете отзывы с базой визитов, пишите об этом, только когда это действительно делается. Фраза «проверено клиникой» без реальной процедуры вводит читателя в заблуждение. Не публикуйте отзывы, написанные сотрудниками «от лица клиента». При проверке такое легко заметить, и пострадает доверие ко всему разделу.

В форме на сайте добавьте подсказку: не указывать телефон и подробности, которые автор не хочет делать публичными. Показывать сведения из карточки пациента на сайте без согласия владельца не следует. Как правильно получать согласие на публикацию имени и текста, уточните у юриста.

Техническая часть: текст, разметка, рейтинг

Храните тексты отзывов в HTML-коде страницы, а не в картинках и не в виджетах, которые подгружаются скриптом с чужого сервиса. Скриншот с чужой площадки проверить нельзя. Виджет может не загрузиться или показать не всё. Надёжнее хранить текст у себя и указывать ссылку на источник.

Для отзывов существует разметка schema.org (Review, AggregateRating). Размечайте только то, что видно на странице. Если указан средний рейтинг, он должен считаться по тем отзывам, которые читатель действительно может открыть, а количество должно совпадать с видимым. Разметка не гарантирует особого вида в результатах поиска, это лишь способ описать содержимое для машин.

Для длинного списка добавьте фильтр по услуге и по врачу. Так хозяин собаки, которой предстоит стоматологическая процедура, не будет листать отзывы о вакцинации котят.

Проверочный список перед публикацией раздела

• У каждого отзыва есть автор, услуга и дата визита.
• Источник указан, а для внешних отзывов есть ссылка на оригинал.
• Текст хранится на сайте, а не только на картинке или в виджете.
• Есть страница с правилами модерации, и отрицательные отзывы не скрыты.
• На критику отвечает конкретный сотрудник, ответ датирован.
• Форма предупреждает об ограничении личных данных.
• Рейтинг на странице посчитан по видимым отзывам и совпадает с разметкой.
• Отметка «проверено» стоит только там, где проверка проводилась.

Все статьи блога