Как оформить страницу часто задаваемых вопросов на сайте гостиницы

Перед бронированием гость сравнивает несколько отелей и ищет не только фотографии, но и ответы на бытовые вопросы: во сколько заезд, можно ли с собакой, где оставить машину. Если ответа на сайте нет, он звонит, пишет в мессенджер или уходит к тому, у кого всё понятно. Разберём, как собрать страницу вопросов, которая снимает такие сомнения.

Откуда брать вопросы для страницы

Не придумывайте вопросы за гостя. Источники есть в любой гостинице: журнал звонков, почта, мессенджеры, вопросы на ресепшене, отзывы на картах и в сервисах бронирования. Попросите администраторов неделю записывать повторяющиеся вопросы. Оставьте те, что встречаются регулярно, и те, от которых зависит решение о брони.

Отдельно отметьте вопросы, на которые сотрудники отвечают по-разному. Это значит, что правило нигде не записано. Страница заставит его сформулировать.

Как сгруппировать вопросы по этапам поездки

Список из сорока пунктов без порядка никто не дочитает. Разбейте его по этапам:

• бронирование и оплата: что входит в стоимость, нужна ли предоплата, какие способы оплаты принимаются;
• заезд и выезд: расчётное время, ранний и поздний заезд, хранение багажа;
• номера: типы кроватей, дополнительное место, детская кроватка, завтрак;
• дети и животные: условия размещения и что нужно сообщить заранее;
• дорога и парковка: как добраться от вокзала или аэропорта, есть ли трансфер, где ставить машину;
• изменение и отмена брони: как это делается и куда писать.

Внутри группы поставьте выше самые частые вопросы. В начале страницы сделайте ссылки-якоря на группы, чтобы человек с телефона сразу перешёл к нужной.

Как писать ответ: пример фрагмента

Хороший ответ начинается с прямого «да» или «нет», затем даёт условия и подсказывает следующий шаг. Условный пример для вымышленного отеля:

Можно ли заехать раньше расчётного времени?

Расчётное время заезда — 14:00. Если номер освободится и будет убран раньше, мы заселим вас сразу, но заранее это не гарантируем. Гарантированно заехать утром можно, если забронировать предыдущую ночь. Если вы приезжаете рано, оставьте багаж на ресепшене: он работает круглосуточно. Укажите время прибытия в заявке, и мы ответим, будет ли номер готов.

Здесь есть ответ, условие, запасной вариант и действие. Фразы вроде «по возможности» или «уточняйте у администратора» без пояснений вопроса не закрывают. Если условие зависит от тарифа или сезона, назовите, от чего именно, и сошлитесь на страницу с тарифами.

Ответы, которые меняются

Летом 2020 года у многих отелей меняются правила работы: форматы завтрака, бассейн, уборка, порядок заселения. Вынесите такие вопросы в отдельный блок и укажите дату последней проверки. Назначьте сотрудника, который сверяет блок с реальным положением дел. Описывайте то, что делает сам отель. Для требований к гостям давайте ссылки на официальные источники, а формулировки согласуйте с юристом организации.

То же касается условий отмены: текст на странице должен полностью совпадать с тем, что гость увидит в форме бронирования и в подтверждении. Расхождение хуже, чем отсутствие ответа.

Техническое оформление

• Если используете раскрывающиеся блоки, текст ответов должен лежать в коде страницы, а не подгружаться после клика. Блоки должны открываться с клавиатуры и читаться на узком экране.
• У каждого вопроса должен быть свой якорь. Администратор сможет отправить гостю прямую ссылку на ответ.
• Разметку FAQPage по стандарту schema.org можно добавить, но только для вопросов и ответов, которые видны на странице. Особого вида в выдаче она не гарантирует.
• В конце страницы поставьте блок «Не нашли ответ?» с телефоном, мессенджером и часами, когда вам отвечают.
• Повторяйте выдержки из FAQ там, где решение принимается: возле формы бронирования, на карточке номера, на странице «Как добраться».

Проверочный список перед публикацией

• Вопросы взяты из реальных обращений, а не придуманы.
• Они сгруппированы по этапам поездки, самые частые стоят первыми.
• Каждый ответ начинается с сути, а не с общих слов.
• Время, правила и условия совпадают с формой бронирования и письмами гостю.
• У блока с меняющимися правилами есть дата проверки и ответственный.
• У каждого вопроса есть якорь, на странице есть навигация по группам.
• Страница удобно читается на телефоне, а ответы видны в коде страницы.
• В конце указан способ связаться, если ответа не нашлось.
• Раз в квартал список пересматривается по новым обращениям гостей.

Все статьи блога