Дизайн — статьи о сайтах
Клиент приходит на сайт логистического оператора с прикладной задачей: понять, возьмётесь ли вы за его груз, как его отследить и что делать при задержке. Страница вопросов и ответов должна закрывать эти сценарии, а не пересказывать рекламный текст. Ниже описано, как её собрать.
Где взять вопросы для страницы
Не придумывайте их на совещании. Выпишите формулировки из почты, мессенджеров, записей звонков, комментариев в заявках и обращений склада. Если на сайте есть внутренний поиск, добавьте его запросы. Из 30–50 формулировок объедините повторы и оставьте те, что задают до заказа и во время перевозки. Редкие частные случаи лучше разбирать в переписке.
Как сгруппировать вопросы по пути груза
Алфавитный список или «двадцать вопросов подряд» работает плохо. Логичнее идти за грузом:
- до заказа: что вы перевозите, что нужно для расчёта, от каких параметров зависит стоимость;
- документы и упаковка: что готовит отправитель, как маркировать места;
- передача груза: забор от адреса, режим работы склада;
- в пути: отслеживание, смысл статусов, действия при задержке;
- получение: кто вправе принять груз, что взять с собой, как зафиксировать повреждение;
- оплата и закрывающие документы.
Вверху поставьте ссылки на группы, внутри группы сделайте раскрывающиеся вопросы. Каждому вопросу дайте собственный якорь, чтобы менеджер мог отправить клиенту прямую ссылку на ответ. Раскрытие должно работать с клавиатуры и на телефоне.
Как написать ответ: условный фрагмент
Начинайте с действия, затем давайте условия и исключения. Сроки и контакты в примере подстановочные, их нужно заменить вашими.
Как узнать, где находится мой груз?
Введите номер накладной на странице «Отследить груз». Он указан в акте приёма и в письме с подтверждением заявки. Статус обновляется после складских операций, поэтому между ними он может не меняться. Если статус не менялся больше [N] рабочих дней, напишите на [адрес] или позвоните по [номер]. Укажите номер накладной и город отправления. Расшифровка статусов — в разделе «Статусы груза».
Здесь первая фраза содержит действие, указано, где взять номер, объяснено ограничение системы, назван порог обращения и перечислены данные для обращения. Избегайте ответов вроде «Свяжитесь с менеджером»: клиент не знает, что подготовить. Вопросы об ответственности, возмещении ущерба и страховании формулируйте вместе с юристом компании и отсылайте к тексту договора или оферты, а не пересказывайте их по памяти.
Как связать FAQ с расчётом и заявкой
Ставьте действие рядом с подходящим ответом. После вопроса о стоимости — кнопка «Рассчитать перевозку», внутри ответа об отслеживании — поле для номера накладной. В конце страницы добавьте короткую форму «Не нашли ответ?» с выбором темы: тема помогает передать обращение нужному отделу. Раз в месяц разбирайте эти обращения и переносите повторяющиеся вопросы на страницу.
Разметка, формулировки и актуальность
Можно добавить микроразметку FAQPage по schema.org, если она точно совпадает с видимым текстом. Считайте её способом структурировать данные, а не гарантией особого отображения в выдаче. Заголовки вопросов пишите словами клиентов: «Сколько груз хранится на складе?», а не «Условия сроков хранения».
Назначьте ответственного и срок пересмотра: адреса терминалов, график, список документов и порядок расчёта меняются. Устаревший ответ вреднее отсутствующего.
Проверочный список перед публикацией
- Вопросы взяты из реальных обращений.
- Группы идут по этапам перевозки.
- Ответ начинается с прямого действия.
- Вместо неподтверждённых сроков и сумм указаны условия или ссылка на актуальный документ.
- У каждого вопроса есть своя ссылка-якорь.
- Раскрытие работает с клавиатуры и на телефоне.
- Рядом с ответами есть переход к расчёту, отслеживанию или заявке.
- Юридически значимые формулировки согласованы.
- Назначены ответственный и срок пересмотра.
