Дизайн — статьи о сайтах
Клиенты рекламного агентства задают одни и те же вопросы: из чего складывается смета, сколько правок включено, кому принадлежат материалы, как устроена отчётность. Если ответы разбросаны по менеджерам, каждый отвечает по-своему. Хорошая страница FAQ собирает их в одном месте и убирает часть сомнений ещё до заявки.
Какие вопросы вынести на страницу
Не придумывайте вопросы за клиента. Откройте переписку, заявки, записи звонков и вспомните тендерные анкеты. Выпишите всё, что менеджеры объясняют регулярно. Обычно получаются четыре группы: бюджет и оплата, процесс и сроки, документы и права, результаты и отчётность. Вопросы, на которые ответ «свяжитесь с нами», лучше убрать: они только добавляют шаг.
Как сгруппировать и расположить вопросы
Если вопросов 15–25, разбейте их на 4–5 разделов и поставьте меню-якоря вверху страницы. Внутри раздела первыми идут вопросы, которые задают до знакомства: с каким бюджетом вы работаете, как начать, нужен ли бриф. Вопросы про ход проекта идут позже.
Раскрывающиеся блоки (аккордеон) уместны, пока заголовки вопросов остаются видимыми и текст ответа есть в коде страницы. Для каждого вопроса сделайте отдельную ссылку-якорь. Тогда менеджер сможет отправить клиенту прямую ссылку на нужный ответ.
Как писать ответы, чтобы они помогали решению
Первое предложение должно отвечать прямо: «да», «нет» или «зависит от трёх вещей». Дальше идут условия и исключения. Ответ «стоимость зависит от задач» ничего не объясняет. Лучше назвать факторы: объём работ, число форматов, срок, участие подрядчиков. Добавьте, как вы считаете работу: фиксированной суммой за проект, по часам или процентом от медиабюджета.
Конкретные суммы указывайте, только если вы готовы их придерживаться и обновлять. Иначе опишите порядок расчёта и срок подготовки сметы. Договорные формулировки, особенно про передачу прав на материалы, согласуйте с юристом. Не пересказывайте договор своими словами.
Условный пример фрагмента страницы
Ниже схема раздела. Значения в квадратных скобках замените реальными условиями вашего агентства.
Раздел «Бюджет и оплата»
Медиабюджет входит в стоимость ваших услуг?
Нет. В смете вознаграждение агентства и расходы на размещение стоят отдельными строками. Порядок оплаты площадок ([напрямую или через агентство]) фиксируется в договоре. Смету с разбивкой мы готовим в течение [срок] после получения заполненного брифа.
Сколько раундов правок включено в концепцию?
[Число] раунда. Раунд — это один сводный список правок от вашей стороны. Дополнительные правки считаются по ставке, указанной в смете. Чтобы раунды не растягивались, заранее назначьте одного человека, который согласует макеты.
В конце ответа можно поставить ссылку «Заполнить бриф» или «Запросить смету». Она должна вести к следующему шагу, который клиент уже собирался сделать.
Как поддерживать страницу в рабочем состоянии
В конце страницы поставьте форму «Не нашли ответ?» с одним полем для вопроса. Эти вопросы станут материалом для обновления. Раз в квартал сверяйте ответы с реальными условиями: ставки, сроки и процесс меняются. Устаревший ответ вредит больше, чем его отсутствие. Рядом с названием страницы можно указать месяц последнего обновления.
Проверочный список перед публикацией
- Вопросы взяты из реальных обращений, а не придуманы.
- Разделов не больше пяти, вверху есть меню-якоря.
- Первое предложение каждого ответа прямо отвечает на вопрос.
- В ответе про стоимость названы факторы расчёта и способ оплаты работ.
- Указано, сколько правок включено и что считается раундом.
- Текст ответов доступен без включённых скриптов, у каждого вопроса есть своя ссылка.
- Юридические формулировки проверены юристом.
- После ключевых ответов есть переход к брифу или запросу сметы.
- Есть форма для нового вопроса и назначен ответственный за обновление.
