Как оформить страницу часто задаваемых вопросов на сайте службы доставки еды

Страницу с вопросами и ответами в службе доставки читают в напряжённый момент. Человек голоден, он оформляет заказ или ждёт курьера и хочет быстро понять, довезут ли еду по адресу, когда это случится и что делать, если что-то пошло не так. Если ответа на сайте нет, он звонит, и операторы в часы пик отвечают на одни и те же вопросы. Ниже описано, как собрать страницу, которая снимает именно эти звонки.

Откуда брать вопросы для страницы

Не придумывайте вопросы за маркетолога. «Почему мы лучшие?» никто не задаёт. Настоящие вопросы есть в журнале звонков, в переписке в чате, в отзывах и комментариях в соцсетях. Попросите операторов и администраторов в течение недели отмечать, о чём спрашивают чаще всего. Этого достаточно, чтобы составить первый список.

Для доставки еды обычно набирается такой набор тем:

• зона доставки и проверка адреса;
• минимальная сумма заказа и стоимость доставки;
• время ожидания в обычные часы и в пик;
• способы оплаты, оплата курьеру и сдача;
• изменение или отмена заказа после оформления;
• опоздание курьера, неполный или перепутанный заказ;
• состав блюд, острота, вес порций;
• промокоды, акции и их совмещение.

Как сгруппировать вопросы по этапам заказа

Алфавитный список или длинная лента без структуры не работают. Самый понятный порядок повторяет путь клиента: «До заказа», «Оформление и оплата», «Ожидание», «Получение», «Если что-то не так». Пяти-семи групп достаточно. Внутри группы ставьте самые частые вопросы первыми и не делайте больше семи-восьми вопросов.

Вверху страницы разместите список групп со ссылками-якорями, чтобы с телефона можно было перейти сразу к нужному разделу. Раздел «Прочее» заводить не стоит: туда обычно попадают вопросы, которые никто не смог найти.

Как писать ответы, чтобы клиент не звонил повторно

Первое предложение ответа должно содержать сам ответ. Предыстория и оговорки идут после него. Слова «быстро» и «недорого» ничего не сообщают. Нужны условия: сколько минут, от какой суммы, в какие часы.

Если ответ зависит от района или времени суток, напишите, от чего именно он зависит и где клиент увидит точное значение: в поле проверки адреса, в корзине, на странице статуса заказа. В конце ответа на проблемный вопрос укажите следующий шаг: телефон, часы работы линии и что назвать оператору, например номер заказа.

Следите, чтобы одни и те же данные не расходились по сайту. Минимальную сумму заказа лучше хранить в одном месте и подставлять в корзину, в подвал и в FAQ. Если её изменят только в одном месте, клиент увидит два разных числа и позвонит выяснять, какое верно. Условия акций не пересказывайте, а ведите на страницу самой акции.

Условный пример фрагмента страницы

Ниже показана группа «Ожидание заказа» для вымышленной службы. Значения в квадратных скобках подставляет владелец из своих данных.

• Привезёте ли вы на мой адрес? Введите улицу и дом в поле «Проверить адрес». Сайт покажет, входит ли адрес в зону доставки, и назовёт стоимость. Если адрес на границе зоны, позвоните: [телефон].
• Сколько ждать заказ? В обычное время до [X] минут. С [час] до [час] из-за нагрузки до [Y] минут. Точное время вы увидите на последнем шаге оформления, до оплаты.
• Курьер опаздывает, что делать? Откройте страницу статуса заказа. Если статус не менялся больше [Z] минут, позвоните по номеру [телефон] и назовите номер заказа. Линия работает с [час] до [час].
• Можно ли изменить адрес или состав после оформления? Пока заказ имеет статус «Принят», можно, но только по телефону. Когда блюда уже готовятся, изменить заказ нельзя, это зависит от кухни. Статус виден на странице заказа.

Обратите внимание: в каждом ответе есть действие или условие, а не рассуждение о заботе о клиентах.

Техническая сторона: якоря, раскрывающиеся ответы, телефон

Раскрывающиеся списки, где виден только вопрос, удобны на длинной странице. Но текст ответов должен лежать в самой странице, а не подгружаться при нажатии: так он быстрее открывается и надёжнее работает на слабом мобильном интернете. Область нажатия делайте крупной, чтобы попадать пальцем.

Каждому вопросу дайте собственный якорь в адресе страницы. Оператор сможет отправить клиенту прямую ссылку на нужный ответ, а вы сможете вставить её в письмо с подтверждением заказа. Номер телефона оформляйте как ссылку для звонка в один тап. Поле поиска по странице оправдано, когда вопросов больше двадцати. На небольшой странице хватит групп с якорями.

Поставьте ссылки на FAQ там, где вопросы возникают: в корзине рядом со стоимостью доставки, на шаге оплаты, на странице статуса заказа.

Проверочный список и поддержка страницы

• Вопросы взяты из звонков, чатов и отзывов, а не придуманы.
• Группы идут в порядке этапов заказа, вверху есть переход по якорям.
• Каждый ответ начинается с прямого ответа, а не с вступления.
• В ответах есть конкретные условия: минуты, суммы, часы работы.
• Для проблемных ситуаций указан телефон и что назвать оператору.
• Суммы и сроки взяты из единого источника и совпадают с корзиной.
• Страница удобно читается на телефоне, у каждого вопроса есть свой якорь.
• Данные о составе блюд проверил ответственный сотрудник кухни.

Назначьте человека, который раз в месяц сверяет страницу с реальностью: условиями доставки, акциями, меню и новыми вопросами из звонков. Устаревший ответ вредит больше, чем его отсутствие.

Все статьи блога