Как оформить страницу частых вопросов на сайте учебного центра

Страница вопросов нужна учебному центру не для «полноты сайта». Она должна снять сомнения, из-за которых человек откладывает запись: подойдёт ли уровень, во сколько занятия, что будет при пропуске. Если ответов на сайте нет, эти вопросы приходят в телефон и мессенджеры администратора, и каждый раз он отвечает немного по-разному.

Откуда брать вопросы для страницы

Не придумывайте их в кабинете директора. Источники: записи звонков и письма администратора, вопросы на пробных занятиях, переписка в соцсетях, возражения при оплате. Выпишите 20–30 формулировок слово в слово и объедините повторяющиеся.

Вопрос «Какая у вас методика?» звучит солидно, но люди спрашивают иначе: «Я со школы не знаю языка, мне не будет неловко в группе?». Пишите вторым способом: так вопрос находят глазами и узнают в нём себя.

Как сгруппировать вопросы по этапам решения

Лента из тридцати пунктов без структуры не читается. Разбейте её на 4–6 групп, в каждой по 3–7 вопросов:

• Перед записью: как выбрать курс, нужен ли тест уровня, есть ли пробное занятие, с какого возраста берёте.
• Расписание и формат: длительность занятия, дни, размер группы, очно или дистанционно.
• Пропуски и переносы: что делать, если не смог прийти, как отработать тему.
• Оплата и договор: какие способы оплаты, как оформляется договор, какой документ выдаётся по итогам.
• Для родителей (если учите детей): можно ли присутствовать, как узнать об успехах ребёнка.

Названия групп сделайте ссылками-якорями в начале страницы, чтобы человек сразу попал в свой раздел.

Как писать ответ: условный пример

Формула такая: сначала прямое «да», «нет» или «зависит от…», затем условия и исключения, затем следующий шаг. Вот выдуманный фрагмент для условного центра английского языка; правила и цифры подставьте свои.

Я пропустил занятие. Оно сгорит?

Нет, если вы предупредили администратора не позднее чем за 3 часа до начала. Тогда тему можно отработать в другой группе того же уровня или разобрать по материалам урока. Если предупредить не успели, отработка возможна, но только при наличии свободных мест. Сообщить о пропуске можно по телефону или через форму под этим блоком.

Что здесь работает: ответ начинается с главного, есть срок, понятны оба сценария, указан способ действовать. Нет слов вроде «индивидуальный подход» и «гибкая система», за которыми читатель не видит правила.

Цены, сроки и документы: что нельзя оставлять без присмотра

Самая вредная страница вопросов та, где написано то, что уже не так. Несколько правил:

• Не дублируйте стоимость в десяти ответах. Дайте ссылку на страницу курса, чтобы цена менялась в одном месте.
• Для ответов о наборе, расписании и скидках укажите дату последней проверки.
• Назначьте ответственного и проверяйте страницу, например, раз в квартал и перед началом набора.
• Ответы про договор, возвраты, лицензию и выдаваемые документы согласуйте с тем, кто отвечает за эти документы в центре. Формулировки на сайте не должны расходиться с договором.
• Не обещайте итог («сдадите экзамен», «заговорите за месяц»). Описывайте то, что делает центр: сколько занятий, какие материалы, как проверяется прогресс.

Техническое оформление страницы

• Свой адрес у каждого вопроса. Якорь вида #propusk позволяет администратору отправить клиенту ссылку на конкретный ответ.
• Раскрывающиеся блоки уместны, если ответы длинные. Текст должен лежать в HTML и быть доступным без скриптов, иначе его не прочтут на слабых устройствах и он не найдётся поиском по странице. Если ответ состоит из двух предложений, прятать его незачем.
• Крупная область нажатия у вопроса: на телефоне по мелкой строке трудно попасть пальцем.
• Поиск по странице нужен, когда вопросов больше тридцати. Если меньше, хватит групп.
• Следующий шаг рядом с ответом: кнопка «Записаться на пробное занятие» или телефон приёмной.
• Блок «Не нашли ответ?» с короткой формой. Новые вопросы из неё пополняют страницу.
• Ссылки с других страниц: со страницы курса ведите на вопросы об этом курсе, а у формы заявки поставьте ссылку на вопросы об оплате и пропусках.

Проверочный список перед публикацией

• Вопросы сформулированы так, как их задают клиенты, а не как их называет центр.
• Вопросы разбиты на 4–6 групп, меню-якоря стоят вверху.
• Каждый ответ начинается с прямого ответа и содержит условие или срок.
• Цены не дублируются, а даются ссылкой на страницу курса.
• Указана дата проверки, назначен ответственный.
• Ответы о договоре и документах сверены с самими документами.
• Текст доступен без скриптов, страница удобна на телефоне.
• Рядом с ответами есть кнопка записи и форма для нового вопроса.

Все статьи блога