Как оформить страницу часто задаваемых вопросов на сайте онлайн-школы

Страница вопросов и ответов в онлайн-школе работает как администратор, который отвечает в любое время суток. Человек сомневается: как проходят занятия, что будет при пропуске, на каком устройстве заходить. Он не пишет в форму, а ищет ответ сам. Если ответа нет или он спрятан, посетитель уходит к другой школе. Ниже разберём, как собрать и оформить такую страницу.

Откуда взять вопросы для страницы

Не придумывайте вопросы в кабинете. Возьмите реальные: из писем и сообщений в поддержку, из звонков, из чата на вебинарах и пробных уроках. Попросите администраторов две-три недели записывать каждое обращение. Оставьте повторяющиеся вопросы. Отдельно отметьте те, что люди задают перед оплатой: именно на них сайт должен отвечать в первую очередь.

Как сгруппировать вопросы онлайн-школы

Один длинный список из тридцати пунктов никто не читает. Разбейте его на смысловые группы по этапам: что человек хочет узнать до записи, во время учёбы и после неё.

• Перед записью: для кого курс, нужна ли подготовка, как понять, что уровень подходит.
• Формат обучения: живые вебинары или записи, расписание, как долго открыты материалы, кто проверяет домашние задания.
• Техническая часть: какой браузер нужен, какая скорость интернета, нужны ли наушники и микрофон, что делать, если не открывается вебинарная комната.
• Оплата и документы: способы оплаты, договор, возврат.
• После курса: выдаётся ли сертификат или справка и что именно в ней написано.

Пяти-семи групп обычно достаточно, внутри каждой держите не больше семи-восьми вопросов. Вопросы про конкретную программу лучше разместить на странице самого курса. На общей странице оставьте то, что относится ко всей школе.

Как формулировать вопросы и писать ответы

Пишите вопрос так, как его задаёт ученик: «Что делать, если я пропустил занятие?», а не «Организация учебного процесса». Первое предложение ответа должно содержать суть: «да», «нет», срок или действие. Пояснения идут после него. Избегайте ответов вроде «по-разному» без уточнения, от чего это зависит.

Условия оплаты и возврата берите из договора или оферты школы. В ответе дайте краткую суть и ссылку на полный документ. Формулировки согласуйте с тем, кто отвечает за документы в организации. Для всего, что меняется (расписание, набор, условия), указывайте, когда страница обновлялась. В конце ответа предложите следующий шаг: ссылку на курс, форму заявки или контакт куратора.

Условный пример фрагмента страницы

Так может выглядеть раздел «Формат обучения» у вымышленной школы. Значения в квадратных скобках подставьте свои.

Нужно ли присутствовать на вебинаре вживую?
Нет, но по желанию можно. Каждый вебинар записывается, запись появляется в личном кабинете в течение [срок]. Вопросы преподавателю можно задать в чате под записью.

Что делать, если я пропустил занятие?
Посмотрите запись и сдайте домашнее задание в срок, указанный в расписании. Если срок пропущен, напишите куратору: [контакт].

Сколько времени открыты материалы после окончания курса?
[Срок]. Он указан в договоре, раздел [номер]. Условия могут отличаться для разных программ, поэтому проверьте страницу нужного курса.

Обратите внимание: в каждом ответе есть конкретика, место для точного значения и указание, где искать подробности.

Техническое оформление страницы

• В начале страницы разместите оглавление из ссылок на группы вопросов, чтобы не прокручивать всё подряд.
• Дайте каждому вопросу собственный адрес с якорем. Тогда поддержка сможет отправить ученику ссылку сразу на нужный ответ.
• Раскрывающиеся списки удобны, когда вопросов много. Но текст ответов должен быть в самой HTML-странице, а не подгружаться скриптом, и читаться при отключённом JavaScript.
• Если вопросов больше двух десятков, добавьте поиск по странице или разделите их по курсам.
• Под списком поставьте блок «Не нашли ответ?» с телефоном, почтой и короткой формой. Кнопки и заголовки вопросов делайте достаточно крупными, чтобы в них попадали пальцем на смартфонах и планшетах.
• Поставьте ссылки на нужные ответы с карточек курсов и со страницы заказа: про оплату и возврат, про технические требования.

Проверочный список перед публикацией

• Вопросы взяты из реальных обращений, а не придуманы.
• Они разбиты на группы по этапам, названия групп понятны без пояснений.
• Вопросы сформулированы языком ученика.
• Каждый ответ начинается с прямого ответа или значения.
• Условия оплаты и возврата совпадают с договором и ссылаются на него.
• У ответов с условиями и сроками есть дата обновления.
• У каждого вопроса есть отдельная ссылка.
• Ответы видны без JavaScript.
• Есть способ связаться, если ответа не нашлось.
• Раз в квартал кто-то сверяет страницу с новыми обращениями и удаляет устаревшее.

Все статьи блога