Дизайн — статьи о сайтах
Покупатель спортивных товаров редко выбирает наугад. Ему нужно понять, подойдёт ли размер, для какого покрытия или сезона сделана модель, есть ли она в наличии и можно ли вернуть покупку. Если ответа на странице нет, человек звонит или уходит к конкурентам. Ниже описан способ проверить сайт по реальным вопросам покупателей, а не по собственным ощущениям.
Где взять настоящие вопросы покупателей
Не придумывайте вопросы в кабинете, берите их из мест, где покупатели уже спрашивали:
- звонки и письма: попросите менеджеров неделю записывать каждый вопрос;
- рассказы продавцов из розничной точки, если она есть: что спрашивают у прилавка чаще всего;
- онлайн-консультант, форма обратной связи, комментарии в группе магазина в социальной сети;
- отчёт о запросах внутреннего поиска в Яндекс.Метрике или Google Analytics, если на сайте есть поиск и подключена статистика;
- отзывы и вопросы под товарами.
Соберите 15–20 вопросов и разложите по группам: выбор (размер, назначение), наличие и цена, доставка и оплата, обмен и гарантия, уход и использование.
Как превратить вопрос в проверяемое условие
Для каждого вопроса запишите, на какой странице ответ должен быть и как понять, что он найден. Рабочий критерий: человек, не знакомый с сайтом, находит ответ за два-три перехода, не обращаясь к менеджеру, и понимает его без уточнений. Ответ «уточняйте у менеджера» критерий не проходит.
Условный пример: карточка беговых кроссовок
Представим карточку «Кроссовки для бега, модель X»: фотографии, цена, список размеров и кнопка «В корзину». Вот вопросы и то, как выглядит проходящий проверку ответ:
- «Какой размер брать при длине стопы 26,5 см?» Рядом с выбором размера есть ссылка на таблицу. В ней длина стопы в сантиметрах, российский и производительский размеры и короткая подсказка, как измерить стопу. Если производитель сообщает, что модель маломерит, это указано.
- «Это для асфальта или для грунта?» В характеристиках есть строка «Покрытие: асфальт, ровные дорожки». Одной фразы «для любителей бега» в рекламном тексте недостаточно.
- «Мой размер есть?» Недоступные размеры отмечены серым и не нажимаются. Для них есть кнопка «Сообщить о поступлении».
- «Когда привезут?» На карточке есть блок с ориентировочными сроками доставки по городу и по регионам, без перехода на отдельную страницу.
- «Если не подойдут, примете назад?» Условия обмена изложены в двух-трёх строках, дальше ссылка на полные правила. Текст должен совпадать с тем, как магазин работает на деле.
Как провести проверку на людях
Пригласите трёх-пяти человек, которые не участвовали в создании сайта. Лучше, чтобы среди них были те, кто занимается спортом, и те, кто покупает подарок. Дайте каждому сценарий, а не инструкцию: «Вы бегаете по городу, стопа 26,5 см, нужны кроссовки к выходным. Выясните, подойдут ли эти и успеют ли их привезти». Не подсказывайте, наблюдайте и записывайте, где человек остановился, что открыл и на каком шаге задал вопрос вслух.
Если на сайте подключён Вебвизор Яндекс.Метрики, посмотрите записи визитов к карточкам с большим числом звонков. Отдельно проверьте самые частые запросы внутреннего поиска без результатов: это прямая подсказка, каких слов не хватает в каталоге.
Проверочный список
- Есть таблица размеров для каждого типа товара (обувь, одежда, перчатки, шлемы) и объяснение, как снять мерки.
- В характеристиках указаны назначение, сезон, покрытие или уровень подготовки, если это важно для выбора.
- Наличие по размерам видно до добавления в корзину.
- Сроки и стоимость доставки показаны на карточке или в корзине, а не только в разделе «Информация».
- Условия оплаты, обмена и гарантии написаны простым языком и совпадают с реальными.
- Контакты и онлайн-консультант доступны с любой страницы, в том числе с телефона.
- Вопросы, которые часто повторяются в обращениях, вынесены на нужные карточки, а не спрятаны в общий FAQ.
- Внутренний поиск понимает бытовые слова: «кеды», «кроссы», «беговые».
Что делать с результатами
Составьте список мест, где тест не пройден, и расставьте приоритеты. Сначала исправляйте то, о чём спрашивают чаще всего и что мешает оформить заказ: размеры, наличие, сроки. Потом переходите к описаниям и уходу за товаром. Проверку стоит повторять после правок и при выходе новых коллекций. Меняются модели, а вместе с ними и вопросы покупателей. Эта работа не обещает мгновенного роста продаж, но показывает, на каких страницах покупатель остаётся без ответа.
