Посетитель сайта агентства редко читает его целиком. У него конкретный вопрос: сколько стоит объект, свободен ли он, когда можно посмотреть, что входит в услуги агентства. Если ответа нет на странице, человек уходит к другому объявлению или звонит. В первом случае вы теряете обращение, во втором нагружаете менеджеров вопросами, на которые мог ответить сайт. Ниже описано, как проверить это без специальных инструментов.
Откуда брать вопросы клиентов
Не придумывайте вопросы за клиента. Возьмите реальные: попросите менеджеров выписать за одну-две недели всё, что спрашивают по телефону, в мессенджерах и на показах. Просмотрите заявки с формы обратной связи. Сгруппируйте повторяющееся. Обычно получается пять-семь групп:
- объект: цена, площадь, этаж, срок сдачи дома, что в стоимость не входит;
- документы: какие бумаги нужны от продавца или покупателя, как проходит сделка по шагам;
- условия работы агентства: как рассчитывается комиссия, что вы делаете до и после сделки;
- показ: куда ехать, как записаться, возможен ли онлайн-показ по видеосвязи;
- актуальность: свободен ли объект, когда обновлялась информация;
- связь: кому писать и как быстро отвечают.
Этот список и есть основа проверки. Ваши догадки о том, что «важно клиенту», в неё не входят.
Условный пример: карточка двухкомнатной квартиры
Представим фрагмент карточки. Слабый вариант выглядит так: заголовок «Уютная 2-комнатная квартира в центре», фото, цена, кнопка «Узнать подробности». Остальное придётся выяснять по телефону.
Вариант, который отвечает на вопросы, содержит под заголовком короткий блок:
- Цена: сумма, а рядом пояснение, торг возможен или нет, и что оплачивает покупатель дополнительно (если такие расходы есть).
- Статус: «Свободна, обновлено сегодня». Если объект в задатке, это написано прямо.
- Параметры: площадь общая и жилая, этаж и этажность, год постройки, вид санузла, наличие лифта.
- Продажа: собственник один или несколько, есть ли обременения. Это вопрос о фактах по объекту, а не совет клиенту.
- Показ: «Покажем в будни с 10 до 20, в субботу по записи; можно провести показ по видеосвязи».
- Контакт: имя менеджера, телефон, мессенджер и срок ответа.
Кнопка «Записаться на просмотр» ведёт к форме из трёх полей, а не к общей странице контактов.
Тест «пять минут с незнакомым человеком»
Найдите человека, не знакомого с вашим бизнесом: знакомого, не из агентства, или клиента, согласного помочь. Дайте ему телефон и три задания, например: «Выясни, можно ли посмотреть эту квартиру в субботу», «Найди, сколько стоят услуги агентства при продаже», «Узнай, какие документы собрать для начала». Не подсказывайте и не комментируйте.
Фиксируйте три вещи: нашёл ли ответ, сколько кликов и прокруток понадобилось, где остановился или вернулся назад. Если человек написал в чат или позвонил вместо поиска по странице, это пробел. Повторите с двумя-тремя людьми. Если все спотыкаются в одном месте, проблема в сайте, а не в людях.
Отдельно пройдите те же задания с телефона: большинство посетителей объявлений приходит именно оттуда. Проверьте, читаются ли таблицы параметров, не прячется ли телефон под фотографиями.
Проверочный список для страницы объекта и раздела об услугах
- Цена указана с пояснением, что в неё входит и что оплачивается отдельно.
- Видна дата обновления; проданные объекты не остаются в каталоге как актуальные.
- Адрес или район указаны с уровнем точности, который вы готовы раскрывать до звонка.
- Способы связи рядом с каждым объектом, а не только в подвале сайта.
- Порядок сделки описан по шагам простым языком, без внутренних терминов.
- Принцип расчёта комиссии объяснён, либо прямо сказано, что условия называют после консультации, и почему.
- Формат показа понятен: очно, по видеосвязи, по записи.
- Форма заявки короткая, после отправки пользователь видит, что дальше и когда с ним свяжутся.
- Ответы на частые вопросы вынесены на страницы, к которым ведёт навигация, а не спрятаны в одном длинном разделе.
Что делать с найденными пробелами
Не пытайтесь закрыть всё сразу. Выберите вопросы, которые задают чаще всего, и сначала добавьте ответы в шаблон карточки объекта: правка шаблона сразу улучшает все страницы каталога. Затем дополните раздел об услугах и страницу с этапами сделки.
Через месяц сравните список вопросов менеджеров с исходным. Если часть вопросов перестала повторяться, ответы работают. Если те же вопросы звучат по телефону, значит, текст стоит в неподходящем месте или написан непонятно. Тогда повторите тест с новыми людьми. Такую проверку полезно возвращать в календарь раз в квартал или при смене условий работы агентства.
