Как проверить, что сайт ателье действительно отвечает на вопросы клиентов

Клиент ателье редко приходит на сайт «посмотреть». Обычно у него в руках конкретная вещь и конкретная задача: укоротить брюки, заменить молнию на куртке, сшить платье к определённой дате. Если за минуту он не находит, берётесь ли вы за такую работу, примерно во сколько она обойдётся и как к вам попасть, он закрывает страницу и звонит другому ателье. Проверить, справляется ли ваш сайт, можно без сложных инструментов.

Соберите вопросы, которые клиенты задают на самом деле

Не придумывайте вопросы за клиентов. Попросите приёмщиц в течение одной-двух недель записывать всё, что спрашивают по телефону, в мессенджерах и у стойки. Пригодятся и вопросы, которые клиент задаёт уже при приёмке: они показывают, чего не хватило на сайте.

Обычно набор получается таким:

• берётесь ли вы за конкретную вещь: кожа, мех, пуховик, свадебное платье, штора;
• сколько стоит работа и от чего зависит цена;
• за сколько дней будет готово и бывает ли срочный заказ;
• нужна ли предварительная запись и примерка;
• можно ли принести свою ткань и фурнитуру;
• где находитесь, как добраться, когда работаете, есть ли парковка;
• что делать, если результат не устроил.

Сгруппируйте повторяющиеся вопросы и расставьте по частоте. Первые десять-пятнадцать строк и есть основа проверки.

Сопоставьте каждый вопрос со страницей и ответом

Сделайте простую таблицу в любом редакторе, три колонки: «вопрос», «где на сайте ответ», «что именно написано». Заполняйте по сайту, а не по памяти. Скорее всего, вы увидите три типа проблем:

• ответа нет совсем, например, нигде не сказано, шьёте ли вы из клиентской ткани;
• ответ есть, но спрятан в конце длинного текста или в общем прайс-листе;
• ответ расплывчатый: «сроки индивидуальные», «цена по договорённости», и клиенту всё равно придётся звонить.

Расплывчатый ответ допустим, если рядом объяснено, от чего зависит результат. Фраза «Срок зависит от сложности» ничего не говорит. Фраза «Подшив брюк обычно делаем в день обращения, замену подкладки пальто занимает несколько дней, точный срок назовём при приёмке» уже помогает планировать.

Как выглядит страница услуги, которая отвечает

Условный пример фрагмента страницы «Ремонт и подгонка брюк». Цифры в нём обозначены заглушками, подставьте свои.

• Заголовок: «Подгонка брюк по длине и ширине».
• Что входит: укорочение с сохранением манжеты или без неё, ушивание по поясу и бедру, замена молнии.
• Цена: «Укорочение — от [сумма] руб. Ушивание по боковым швам — от [сумма] руб. Итог зависит от ткани и подкладки, точную цену назовём при приёмке».
• Срок: «Простое укорочение — [N] дня. Если нужна примерка, добавится визит».
• Нужно ли записываться: «Для укорочения запись не нужна, для сложной подгонки лучше позвонить».
• С чем не работаем: «Изделия из натуральной кожи принимаем только после осмотра».
• Как связаться: телефон, адрес и часы работы рядом с текстом, а не только в подвале сайта.

Такая страница отвечает на пять-шесть типовых вопросов, и читателю не нужно переходить в другие разделы.

Проверьте сайт глазами человека со стороны

Найдите двух-трёх знакомых, которые не работают в ателье и не видели сайт. Дайте каждому задачу, а не инструкцию: «Узнай, возьмутся ли заменить молнию на зимней куртке, сколько это примерно стоит и когда можно забрать». Смотрите, но не подсказывайте. Отмечайте:

• с какой страницы человек начал и сколько раз вернулся назад;
• какие слова он вводит в поиск по сайту или ищет в меню;
• где он остановился и сказал «непонятно»;
• позвонил бы он после этого или ушёл.

Слова клиента часто не совпадают с вашими. Вы пишете «модификация изделия», а человек ищет «ушить» и «подшить». Такие расхождения исправляются заголовками и текстом страниц.

Проверьте то же самое на телефоне

Многие ищут ателье с телефона, часто по дороге. Откройте сайт на смартфоне и повторите тот же тест. Читается ли цена без увеличения экрана? Нажимается ли номер телефона? Видны ли адрес и часы работы без долгой прокрутки? Если прайс — большая таблица или картинка, которую нельзя прочитать, считайте, что ответа на сайте нет.

Короткий чек-лист

• Составлен список из 10–15 реальных вопросов клиентов.
• Для каждого найдена страница с ответом.
• Ответ находится не дальше чем в двух переходах от главной.
• Цена указана как «от» с пояснением, что на неё влияет.
• Для каждой услуги написан срок или объяснено, от чего он зависит.
• Сказано, что принимаете и с чем не работаете.
• Понятно, нужна ли запись и примерка.
• Адрес, телефон и часы работы есть на странице услуги или рядом с ней.
• Тест на постороннем человеке пройден без подсказок.
• Прайс и контакты читаются и работают на телефоне.

Повторяйте проверку раз в несколько месяцев и после смены прайса или графика. Новые вопросы от приёмщиц сразу превращайте в строки на сайте: так он постепенно заменяет повторяющиеся звонки готовыми ответами.

Все статьи блога