Дизайн — статьи о сайтах
Посетитель сайта автосалона приходит с конкретными вопросами: сколько стоит именно эта комплектация, есть ли машина в наличии, можно ли приехать на тест-драйв в субботу. Если ответа на странице нет, он уходит к конкуренту или звонит, а звонок вне рабочих часов остаётся без ответа. Ниже описано, как владелец салона может проверить сайт без специальных инструментов.
Какие вопросы покупатель задаёт до визита в салон
Перед поездкой человек хочет снять неопределённость. Обычно это такие вопросы:
- Сколько стоит автомобиль в нужной комплектации и из чего складывается цена?
- Машина есть в наличии или её нужно ждать? Если ждать, то сколько?
- Можно ли записаться на тест-драйв, на какой версии и в какое время?
- Какие способы покупки доступны: наличные, кредит, обмен старого автомобиля? Что привезти с собой?
- Где находится салон, когда он работает, как проехать?
- Где обслуживать машину после покупки и как записаться в сервис?
Откуда взять список реальных вопросов
Не придумывайте вопросы за покупателя. Попросите менеджеров в течение двух недель записывать, о чём спрашивают в звонках, в онлайн-консультанте и в заявках. Добавьте вопросы из почты и из сообщений в группах салона в соцсетях. Объедините похожие формулировки и разложите по этапам: выбор модели, сравнение, подготовка к визиту, обслуживание. Для каждого вопроса запишите, на какой странице сайта ответ должен находиться. Если страницу назвать нельзя, это уже первая находка.
Условный пример: карточка автомобиля, которая отвечает на вопросы
Ниже схема карточки с вымышленными данными. Значения в квадратных скобках салон подставляет сам.
Седан «Модель А», 1.6, механика, комплектация «Комфорт»
- Цена и наличие. Цена по прайсу салона: [сумма] руб. В наличии 2 автомобиля: белый и серый. Следующая поставка: [срок]. Данные обновлены: [дата].
- Что входит в цену. Предпродажная подготовка, коврики, зимние шины или без них. Перечислите точно, что включено, а что оплачивается отдельно.
- Тест-драйв. Доступна эта версия на механике. Версия с автоматом: [есть или нет]. Форма записи с выбором дня и времени, подтверждение по телефону в течение [срок].
- Как купить. Способы оплаты, перечень документов, порядок оценки старого автомобиля. Условия кредитных программ даёт салон или банк-партнёр, на странице стоит ссылка на актуальные условия.
- Контакты. Адрес, часы работы отдела продаж, телефон, кнопка «Заказать звонок».
Плохой вариант той же карточки: фотографии, заголовок «от [сумма] руб.» без указания комплектации, кнопка «Узнать цену» и общий телефон в подвале. Покупатель не понимает, к какой версии относится цена, есть ли машина и зачем ему звонить.
Как проверить сайт: сценарий «покупатель за десять минут»
Найдите человека, не связанного с салоном: знакомого или сотрудника из другого отдела. Дайте ему телефон и пять вопросов из вашего списка, например: цена конкретной комплектации, наличие, запись на тест-драйв, документы для обмена, время работы сервиса. Не подсказывайте, где искать. Засеките время и отметьте:
- на каком вопросе человек остановился или вернулся назад;
- какие слова он вводил в поиск по сайту и нашёл ли что-нибудь;
- где он решил позвонить, потому что не нашёл ответа.
Затем отправьте тестовую заявку на тест-драйв. Проверьте, пришло ли подтверждение, как быстро позвонил менеджер и совпало ли сказанное по телефону с написанным на странице. Расхождение в цене или наличии подрывает доверие сильнее, чем отсутствие информации.
Проверочный список для карточки и разделов
- Цена привязана к конкретной комплектации, а слова «от» объяснены.
- Указано, что входит в цену и что оплачивается отдельно.
- Наличие и срок поставки видны без заявки, указана дата обновления.
- Тест-драйв можно заказать со страницы модели, форма короткая.
- Условия обмена и кредита описаны так, чтобы человек понял порядок действий и список документов.
- Телефон, адрес и часы работы есть на каждой карточке, телефон нажимается на смартфоне.
- Акции с истёкшим сроком убраны, цены в баннерах совпадают с карточками.
- После отправки формы клиент видит, что будет дальше и когда ему ответят.
Что исправлять в первую очередь
Начните с карточек самых продаваемых моделей: цена, наличие и запись на тест-драйв дают больше всего ответов за минимум работы. Затем устраните противоречия между сайтом и тем, что говорят менеджеры. Назначьте ответственного за актуальность данных и определите срок обновления, например каждое утро для наличия. Не прячьте важное в PDF-прайсах и в картинках, потому что такое не находится поиском по сайту и плохо читается на телефоне. Повторяйте проверку после каждого заметного изменения ассортимента или условий.
