Как проверить, что сайт библиотеки отвечает на вопросы читателей

Посетитель сайта библиотеки приходит с конкретной задачей: узнать, открыт ли читальный зал в субботу, можно ли продлить книгу без визита, что взять с собой для записи. Если ответ не нашёлся за минуту, человек звонит или идёт к стойке выдачи, и нагрузка возвращается сотрудникам. Ниже описано, как проверить сайт на способность отвечать, а не просто «выглядеть современно».

Какие вопросы читатели задают на самом деле

Начинать нужно не с карты сайта, а с реальных обращений. Попросите сотрудников выдачи, справочной службы и тех, кто отвечает на почту и в соцсетях, в течение двух недель записывать вопросы дословно. Формулировки важны: читатель скажет «как получить карточку», а на сайте написано «регистрация пользователей».

Затем сгруппируйте записи. Обычно получаются такие блоки:

• запись и документы;
• график работы, адреса и филиалы, праздничные дни;
• поиск книги в каталоге и наличие экземпляра;
• продление, возврат, сроки, задолженность;
• электронные ресурсы и доступ к ним из дома;
• услуги: копирование, залы, мероприятия, помощь с рефератами;
• вопросы родителей и школьников.

Для проверки хватит 15–20 самых частых формулировок.

Как превратить вопросы в задачи для проверки

Найдите трёх–пяти человек, не связанных с библиотекой: студента, пенсионера, родителя школьника. Дайте каждому ситуацию, а не название раздела: «Вы переехали в район и хотите записать ребёнка. Что нужно принести и когда можно прийти?» Наблюдайте молча, не подсказывайте.

Фиксируйте, куда человек нажал первым, сколько шагов сделал, нашёл ли ответ и понял ли его. Лучший критерий: он сам пересказывает, что нужно сделать. Если пришлось уточнять по телефону, ответ не сработал, даже если формально он где-то есть.

Пример: страница «Как записаться в библиотеку»

Слабый вариант: раздел «Читателям», абзац о миссии библиотеки и ссылка на файл с правилами на двадцать страниц. Рабочий вариант строится по порядку вопросов человека. Условный фрагмент:

• Заголовок: Как записаться в библиотеку.
• Первый абзац: Записаться можно в любом филиале в часы работы. Это занимает [указать время]. Заранее заполнить анкету можно на сайте.
• Что принести: [документ для взрослых]; [документы для детей и подростков, включая сопровождающего].
• Что вы получите: читательский билет, право брать книги на дом на [срок], доступ к электронным ресурсам.
• Где записаться: список филиалов с адресами и часами работы, на странице, а не в файле.
• Если остались вопросы: телефон, почта, дата последней проверки текста.

Заметьте: правила в полном виде остаются отдельным документом, но всё, что нужно для первого визита, изложено прямо на странице. Содержание в квадратных скобках заполняет библиотека по своим действующим правилам.

Что проверить кроме текста: путь до ответа

Верный ответ на неудобной странице тоже не работает. Пройдите по задачам со смартфона, так как многие заходят именно с него, и проверьте:

• до ответа от главной не больше двух-трёх шагов;
• в меню и заголовках использованы слова читателей, а не внутренние названия отделов;
• ответ набран текстом на странице, а не спрятан в скане или длинном PDF;
• из каталога понятно, есть ли книга в наличии, в каком филиале и как её заказать;
• рядом с ответом есть способ связаться, если случай нестандартный;
• графики работы совпадают на главной, в контактах и на странице филиала.

Как использовать поиск по сайту и статистику

Если на сайте есть внутренний поиск, ведите журнал запросов, по которым ничего не найдено. Это готовый список слов, которые читатели ожидают увидеть. Если подключена система статистики, например Яндекс.Метрика, посмотрите, какие страницы открывают чаще всего и с каких быстро уходят, а также считаются ли нажатия на телефон и адрес. Эти данные подсказывают, где искать проблему, но не заменяют наблюдение за живым человеком.

Назначьте ответственного и повторяйте проверку после каждого заметного изменения сайта и перед началом учебного года или летней программы, когда меняются режим работы и поток вопросов.

Короткий проверочный список

• Собраны 15–20 реальных вопросов в формулировках читателей.
• Для каждого есть сценарий и страница, которая должна на него ответить.
• Минимум три человека со стороны прошли сценарии на телефоне и компьютере.
• Ответ найден самостоятельно и пересказан без ошибок.
• Нет противоречий между разделами в датах, часах и адресах.
• Устаревшие страницы обновлены или убраны.
• Запросы без результатов в поиске разобраны.
• Назначен ответственный и дата следующей проверки.

Все статьи блога