Владельцу бухгалтерской фирмы кажется, что на сайте всё написано: перечень услуг, контакты, форма заявки. Но посетитель приходит с конкретным вопросом: «Что мне нужно передавать вам каждый месяц?» или «Как перейти к вам от прежнего бухгалтера?». Если ответа нет, он уходит искать его у другой фирмы. Проверить это можно без специальных программ, если сравнить настоящие вопросы с тем, что человек реально находит на сайте.
Откуда взять настоящие вопросы клиентов
Не придумывайте вопросы за клиента. Возьмите записи в журнале звонков, переписку в почте и мессенджерах, заметки менеджера после первых встреч, причины отказов. Выпишите 20–30 вопросов дословно, словами самого клиента: не «оптимизация налогообложения», а «почему вы просите выписку по счёту». Затем разложите их по группам:
- выбор фирмы: чем вы отличаетесь, кто конкретно будет вести учёт;
- стоимость: от чего зависит сумма, что оплачивается отдельно;
- начало работы: как перейти, какие документы нужны, сколько это занимает;
- ежемесячная работа: что делает клиент, что делаете вы, как вы отчитываетесь;
- ответственность и контакт: кто отвечает на вопросы, как быстро, как передавать документы.
Чем ответ отличается от упоминания темы
Ответ содержит конкретику: что входит в услугу, кто её выполняет, в какие сроки, что нужно от клиента и что в услугу не входит. Фраза «Комплексное сопровождение вашего бизнеса» тему упоминает, но на вопрос не отвечает. Для каждого вопроса из списка найдите на сайте абзац, который можно показать клиенту и сказать: «Вот здесь написано». Если приходится объяснять устно, значит, ответа на сайте нет.
Условный пример: страница обслуживания ИП
Допустим, вопрос звучит так: «Что входит в обслуживание ИП без сотрудников и что нужно от меня?». Слабый фрагмент страницы выглядит так: «Мы предлагаем полный спектр бухгалтерских услуг для предпринимателей. Индивидуальный подход к каждому клиенту». Более полезный вариант:
- Что входит: ведение книги учёта доходов, подготовка и сдача отчётности в сроки, напоминания об уплате налогов с указанием сумм.
- Что нужно от вас: до [число] каждого месяца присылать выписку по счёту и документы по сделкам.
- Что не входит: восстановление учёта за прошлые периоды, оно оценивается отдельно после просмотра документов.
- Как мы общаемся: вопросы по почте и телефону, ответ в течение [срок].
- От чего зависит стоимость: система налогообложения, число операций, наличие сотрудников.
Значения в скобках фирма подставляет из своих реальных правил. Если срок не гарантируется, лучше не писать его вовсе.
Как проверить, находит ли человек ответ сам
Дайте 10 вопросов из списка двум-трём людям не из вашей компании: знакомым предпринимателям или сотрудникам из другой сферы. Не подсказывайте, где искать. Фиксируйте для каждого вопроса три вещи: на какую страницу человек зашёл первой, нашёл ли ответ и что сказал, если не нашёл. Повторите проверку на телефоне: длинные таблицы и мелкий текст там часто нечитаемы.
Если люди ищут ответ в разделе, где его нет, проблема в структуре. Названия пунктов меню должны быть сформулированы на языке задач клиента («Перейти от другого бухгалтера», «Сколько это стоит»), а не внутренних терминов («Аутсорсинг учётных функций»).
Проверочный список для каждой страницы услуги
- Заголовок страницы повторяет вопрос или задачу клиента.
- В первом экране сказано, для кого услуга (ИП, ООО, какая система налогообложения).
- Указано, что входит и что не входит.
- Описаны шаги начала работы: что вы делаете, что делает клиент, примерные сроки.
- Объяснено, от чего зависит стоимость, даже если точной цифры нет.
- Названа роль человека, с которым клиент будет общаться.
- Рядом с ответом есть следующий шаг: форма, телефон или запрос на расчёт.
- Термины расшифрованы или заменены обычными словами.
- Указано, когда текст проверялся в последний раз.
Как не потерять актуальность после проверки
Правила отчётности и сроки меняются, поэтому у каждой страницы должен быть ответственный сотрудник, а в календаре напоминание о пересмотре текста. Такие тексты лучше писать как описание вашей услуги и порядка работы, а не как индивидуальные рекомендации: решение для конкретной ситуации клиента принимает специалист после знакомства с документами. Добавьте на сайт короткую формулировку об этом рядом с формой запроса.
Каждый новый повторяющийся вопрос от клиентов считайте сигналом: либо дополните существующую страницу, либо создайте новую. Раз в квартал сверяйте список вопросов с сайтом снова, и вы быстро увидите, какие разделы работают, а какие остаются только оформлением.
