Дизайн — статьи о сайтах
Клиент центра печати обычно спешит: курсовая нужна к утру, чертёж — к обеду, договор — через час. Если за полминуты он не поймёт, примут ли ваш файл, успеют ли напечатать и куда идти, он позвонит или уйдёт к тем, у кого это понятнее. Проверить сайт можно без сложных инструментов, если делать это по вопросам клиентов, а не по ощущениям.
Откуда взять список вопросов, на которые сайт должен отвечать
Не придумывайте вопросы в кабинете. Возьмите то, что клиенты уже спрашивали: записи звонков, переписку в мессенджерах и почте, заметки администраторов за стойкой. Выпишите 15–20 повторяющихся формулировок. Обычно набор такой:
- какие форматы файлов принимаются и что делать, если файл в нестандартном виде;
- сколько времени занимает заказ и до какого часа принимают срочные;
- как считается стоимость: за лист, за страницу, за погонный метр;
- какая бумага доступна и чем отличается цветная печать от чёрно-белой;
- есть ли переплёт, ламинация, сшивание, и как их заказать;
- как отправить файл заранее и как понять, что он дошёл;
- где находится точка, как работает и как забрать заказ.
Спросите у администраторов, какие вопросы им надоели больше всего. Именно они чаще всего остаются без ответа на сайте.
Как превратить вопросы в проверочные сценарии
Сформулируйте каждый вопрос как задачу: «Нужно распечатать чертёж А1 из PDF к девяти утра. Успеете ли, сколько это примерно будет стоить, куда приезжать?» Дайте задачу человеку, который не работает у вас: знакомому, родственнику, новому сотруднику. Попросите решить её только по сайту, без звонка, и засеките время.
Смотрите не на то, что человек сказал, а на то, что он сделал: на какие страницы заходил, где замешкался, что искал через меню, а что нашёл случайно. Если ответ нашёлся дольше чем за минуту или потребовал перехода на три страницы, вопрос считается непокрытым.
Условный пример: фрагмент страницы «Печать чертежей»
Ниже схема, а не готовый текст: значения подставьте свои. Хорошая страница услуги отвечает на вопросы в порядке их появления у клиента.
- Первый экран: «Печать чертежей А0–А2 из PDF, DWG и PLT. Готовность — от [N] минут после оплаты».
- Что принимаем: перечень форматов и ограничение по размеру файла. Рядом — что делать, если формата нет в списке.
- Сроки: таблица «заказ принят до [время] — готов к [время]». Отдельно сказано, что срочность зависит от загрузки.
- Стоимость: единица расчёта (например, за лист формата) и пример: «Два листа А1, ч/б, без сворачивания — [сумма]». Если точной цены нет, написано, от чего она зависит.
- Как передать файл: форма с загрузкой или адрес почты, а также сообщение, что после отправки придёт подтверждение.
- Получение: адрес, часы работы, вход со двора или с улицы, телефон точки.
Проверка простая: положите рядом список вопросов и эту страницу. Каждый вопрос должен иметь видимый ответ без раскрытия лишних разделов и без отсылки «уточняйте по телефону».
Что проверить на телефоне и в поиске по сайту
Многие клиенты открывают сайт со смартфона по дороге к вам. Пройдите сценарий на телефоне: читаются ли таблицы сроков без увеличения, нажимается ли номер телефона, удобно ли прикрепить файл из памяти устройства или из почты. Если форма не принимает файл тяжелее нескольких мегабайт, предупредите об этом до отправки, а не после ошибки.
Если на сайте есть внутренний поиск, введите в него разговорные слова: «распечатать диплом», «переплёт», «скан». Пустая выдача — повод добавить страницу или синонимы в названия разделов.
Что покажет статистика
В Яндекс.Метрике или Google Analytics настройте цели: клик по телефону, отправка формы, загрузка файла, открытие страницы с контактами. Затем посмотрите:
- на каких страницах услуг посетители чаще уходят, не дойдя до цели;
- какие запросы вводят во внутренний поиск;
- с каких страниц чаще всего звонят: возможно, именно там не хватает ответа.
Эти данные не заменяют проверку с живым человеком, но подсказывают, какой сценарий проверять первым.
Короткий проверочный список
- Список из 15–20 реальных вопросов клиентов составлен и обновляется.
- На каждый вопрос есть ответ на нужной странице услуги, а не только в разделе «О нас».
- Форматы файлов, сроки, единица расчёта цены и способ получения указаны явно.
- Человек со стороны решил три задачи, и на каждую ушло меньше минуты.
- На телефоне работают звонок, форма и загрузка файла.
- Внутренний поиск не выдаёт пустой результат на частые слова.
- Цели в статистике настроены, сложные страницы выявлены.
- Каждые 2–3 месяца список вопросов сверяется с новыми обращениями.
Если после проверки вы видите, что одни и те же вопросы продолжают приходить по телефону, добавьте ответы на сайт и вернитесь к проверке через месяц: звонков с такими вопросами должно стать меньше.
