Как проверить, что сайт магазина детских товаров отвечает на вопросы покупателя

Родитель редко покупает детский товар сразу: он сравнивает модели, читает описания и ищет ответы на конкретные вопросы. Если ответа на странице нет, он уходит к другому магазину или звонит, а звонят далеко не все. Разберём, как владельцу проверить, отвечает ли сайт на такие вопросы, без дорогих исследований.

Какие вопросы задают перед покупкой детских товаров

Вопросы повторяются от товара к товару. Подойдёт ли вещь по возрасту, росту и весу ребёнка, как указывает производитель? Из чего она сделана? Есть ли сертификат или декларация соответствия? Какой размер и как он соотносится с таблицей? Что входит в комплект и нужны ли батарейки? Как ухаживать за изделием? Когда привезут и можно ли вернуть?

В каждой категории есть свои вопросы. Для одежды это таблица размеров с замерами в сантиметрах. Для коляски и кроватки это вес, габариты в сложенном виде и размер спального места. Для игрушек это возрастная маркировка производителя. Ваша задача — показать эти данные, а не истолковывать их как рекомендации по здоровью или безопасности.

Откуда взять настоящие вопросы покупателей

Не придумывайте список за столом. Выпишите вопросы из реальных источников:

• звонки, письма и сообщения в соцсетях за последний месяц;
• вопросы, которые чаще всего задают продавцы в офлайн-точке;
• комментарии и отзывы под товарами;
• фразы из поиска по сайту, если он настроен и его статистика собирается;
• причины возвратов и обменов.

Получится 20–30 формулировок. Сгруппируйте их по категориям и отметьте те, что встречаются чаще всего. Это основа для проверки.

Пример: проверка карточки коляски-трости

Возьмём условную карточку. В описании написано: «Коляска-трость «Лето». Лёгкая, удобная, компактная. Цвет серый». Покупатель из такого текста не узнает почти ничего. Проверим карточку по вопросам из списка:

• с какого возраста и до какого веса ребёнка, по данным производителя;
• вес коляски и размеры в сложенном виде, в сантиметрах;
• есть ли чехол на ножки, дождевик, корзина для покупок и что из этого в комплекте;
• как складывается: одной рукой или двумя, есть ли короткий видеоролик или схема;
• срок и стоимость доставки в регион покупателя;
• условия возврата одной строкой со ссылкой на полные правила.

Для каждого пункта задайте себе вопрос: виден ли ответ на этой странице без перехода в другие разделы? Если нужно искать в «Доставке» или звонить, пункт не пройден. Условия возврата и документы на товар лучше показывать в тексте или в документе, который можно открыть, а не пересказывать своими словами.

Проверка «чужим человеком» с телефона

Дайте пять вопросов из вашего списка человеку, который не знает магазин, лучше родителю маленького ребёнка. Пусть ищет ответы со смартфона и комментирует вслух. Засеките время и запишите, где он искал.

Оценивайте три вещи. Нашёл ли он ответ вообще? Сколько действий понадобилось: прокрутка, открытие вкладки, переход на другую страницу? Не принял ли он за ответ что-то другое? Например, размер на упаковке вместо размера изделия. Если человек полез в меню за таблицей размеров, ссылку на неё нужно поставить рядом с выбором размера. Ответ должен быть там, где возникает вопрос: габариты рядом с ценой, сроки доставки рядом с кнопкой «Купить».

Что покажет статистика сайта

В Яндекс.Метрике можно настроить цели: клик по телефону, открытие вкладки с характеристиками, раскрытие таблицы размеров, отправка формы вопроса. Вебвизор помогает увидеть, где посетитель мечется по карточке. Фразы из поиска по сайту показывают, чего не нашли в каталоге.

Есть и косвенный сигнал: если клиенты спрашивают то, что уже написано на странице, информацию не заметили. Значит, её надо поднять выше, выделить или оформить таблицей. Не делайте выводы по нескольким визитам, подождите, пока накопится заметная выборка.

Проверочный список для владельца магазина

• Составлен список из 20–30 реальных вопросов покупателей.
• Для каждой категории товаров определены обязательные данные: возраст, размеры, вес, материал, комплект.
• В карточках 5–10 самых ходовых товаров ответы находятся без перехода на другие страницы.
• Таблица размеров открывается из карточки, а значения даны в сантиметрах.
• Документы на товар доступны для просмотра, если вы их публикуете.
• Сроки, цена доставки и условия возврата видны до оформления заказа.
• Тест с телефона проведён хотя бы с двумя людьми.
• В Метрике настроены цели на звонок, форму вопроса и поиск по сайту.

Повторяйте проверку при смене ассортимента или поставщика: данные устаревают, а вопросы покупателей меняются вместе с товарами.

Все статьи блога