Как проверить, что сайт издательства отвечает на вопросы клиента

Сайт издательства обычно строится вокруг того, что важно самому издательству: каталог, серии, новости, раздел «О нас». Посетитель приходит с другим: «Эта книга есть в наличии?», «Куда отправить рукопись?», «Можно ли заказать партию для школы?». Проверить, отвечает ли сайт на такие вопросы, можно без больших затрат. Нужны список вопросов, секундомер и несколько человек со стороны.

Кто и с чем приходит на сайт издательства

Сначала определите аудитории. У издательства их, как правило, несколько, и вопросы у них разные:

• Читатель: где купить книгу, когда выйдет новинка, есть ли электронная версия, о чём книга и можно ли прочитать отрывок.
• Книжный магазин или библиотека: как стать партнёром, на каких условиях поставки, где взять прайс-лист и данные для заказа.
• Автор: принимает ли издательство рукописи, в каком виде, на какой адрес и в какие сроки отвечает.
• Журналист или блогер: с кем связаться по рецензиям, где взять обложку и аннотацию.
• Правообладатель или агент: к кому обратиться по вопросам прав.

Как составить список вопросов для проверки

Берите вопросы из реальной жизни, а не придумывайте их за столом. Источники: письма и звонки, к которым вы обращаетесь чаще всего, вопросы менеджеров по продажам, сообщения в соцсетях, отчёт о поисковых фразах внутри сайта, если на нём есть поиск и счётчик посещаемости.

Выпишите 15–20 вопросов теми словами, которыми их задают люди. Не «анонс изданий», а «когда выйдет новая книга». Не «партнёрская программа», а «как купить у вас оптом». Часто именно разница в словах приводит к тому, что ответ на сайте есть, но его не находят.

Как проводить проверку

Дайте список трём–пяти людям, которые не работают в издательстве. Пусть это будут представители разных аудиторий: человек, покупающий книги для себя, сотрудник магазина, знакомый, который пишет прозу. Просите решать задачу на сайте и ничего не подсказывайте.

По каждому вопросу фиксируйте четыре вещи: с какой страницы человек начал, сколько переходов сделал, где нашёл ответ и пришлось ли ему в итоге звонить или писать. Результат каждого вопроса попадает в одну из трёх категорий:

• ответ найден быстро и однозначно;
• ответ найден с трудом или понят неверно;
• ответа нет либо на разных страницах он разный.

Вторая категория самая показательная: информация на сайте есть, но спрятана или написана языком издательства.

Пример: какой должна быть карточка книги

Карточка книги — главная страница для читателя и покупателя. Вот условный фрагмент для вымышленной книги, который отвечает на типовые вопросы:

• Название, автор, переводчик — без сокращений, как на обложке.
• Статус: «В продаже», «Печатается, ожидается в июне» или «Временно нет в наличии, готовится допечатка». Статус виден рядом с названием, а не в конце страницы.
• Где купить: кнопка заказа в магазине издательства и список магазинов-партнёров. Если книги нет в наличии, вместо пустой кнопки стоит пояснение, что делать.
• Электронная версия: есть или нет, в каких форматах, где продаётся.
• Характеристики: ISBN, год, переплёт, число страниц, формат.
• Отрывок и аннотация: небольшой фрагмент для чтения прямо на странице.
• Для организаций: короткая фраза «Нужна партия для магазина, библиотеки или школы?» со ссылкой на условия оптовых заказов.

Проверьте свою карточку: сколько из этих вопросов закрыто без обращения к другим разделам? Если читателю нужно искать, где купить, значит, главный вопрос остаётся без ответа.

Что проверить за пределами каталога

Поиск по сайту. Введите фамилию автора с опечаткой, название без кавычек, слово с «е» вместо «ё», ISBN с дефисами и без. Если поиск выдаёт пустую страницу, подскажите варианты или предложите перейти в каталог.

Раздел для авторов. В нём должно быть написано, какие жанры вы рассматриваете, в каком формате присылать рукопись, на какой адрес и когда автор получит ответ. Отдельный адрес электронной почты для рукописей избавляет основной ящик от лишней переписки.

Раздел для оптовиков. Нужны контакты ответственного человека, порядок заказа и ссылка на актуальный каталог для скачивания. Цены и скидки указывайте только если готовы их поддерживать в актуальном виде.

Актуальность. Анонс с прошедшей датой или новость о книге «скоро в продаже», которая вышла год назад, показывают, что сайт не обновляют. Поэтому такие места надо находить и править.

Проверочный список и порядок исправлений

• У вас есть список из 15–20 вопросов в формулировках посетителей.
• Проверку прошли люди не из издательства, минимум по одному от каждой аудитории.
• На главный вопрос «где купить» ответ находится не дальше чем за два перехода от главной.
• На каждой карточке книги указан статус и есть способ купить или узнать о поступлении.
• Контакты для авторов, оптовиков и прессы разделены и подписаны.
• Поиск находит книги по автору, названию и ISBN, в том числе при небольших ошибках.
• На странице нет устаревших анонсов и противоречащих друг другу данных.

Исправления начинайте с вопросов третьей категории, где ответа нет вообще, затем переходите к тем, где ответ спрятан. Часто хватает переписать заголовок, вынести статус книги наверх или добавить одну страницу с условиями для магазинов. Через месяц повторите проверку с теми же вопросами и новыми участниками, чтобы убедиться, что правки сработали.

Все статьи блога