Как проверить, что сайт логистического оператора отвечает на вопросы клиента

Клиент логистического оператора приходит на сайт не за рассказом о компании, а с конкретной задачей: отправить паллеты, прикинуть стоимость, узнать, где сейчас груз. Если ответа нет, он звонит или открывает сайт конкурента. Ниже описан способ проверить, отвечает ли ваш сайт на такие вопросы. Сложные инструменты для него не нужны.

Где взять настоящие вопросы клиентов

Начинать стоит не с макета, а с реальных обращений. Попросите менеджеров в течение недели записывать, о чём спрашивают по телефону и в почте. Добавьте вопросы из заявок и претензий. Обычно набирается несколько десятков повторяющихся тем:

• как рассчитать стоимость, если точные вес и объём неизвестны;
• сколько идёт груз по конкретному направлению и от чего зависит срок;
• какие нужны документы, упаковка и маркировка;
• какие грузы не принимаются или требуют особых условий;
• как отследить груз и что означает каждый статус;
• как сдать груз на терминале и как его забрать;
• куда обращаться, если груз задержан или повреждён.

Это и есть список для проверки. Для каждого вопроса определите страницу, на которой ответ должен находиться.

Как проверить: задача для человека со стороны

Найдите двух-трёх людей, не работающих в компании: знакомого предпринимателя или сотрудника другого отдела. Дайте им задачу, а не инструкцию: «Нужно отправить шесть паллет с фурнитурой из Москвы в Казань. Узнайте, примерно сколько это стоит и когда груз приедет». Не подсказывайте, где искать. Наблюдайте и отмечайте:

• на каком шаге человек растерялся или вернулся назад;
• какие слова он искал в меню и в поиске по сайту;
• нашёл ли ответ сам или решил позвонить;
• правильно ли он пересказал условия, когда нашёл страницу.

Последний пункт важен: ответ на сайте может быть, но его легко понять неверно. Например, запись «от 1500 руб.» без пояснения, за что именно эта сумма, создаёт ложные ожидания.

Пример: как выглядит страница, которая отвечает

Условный фрагмент страницы «Сборные грузы Москва — Казань». Показана только структура, значения вымышлены:

• Срок: «4–5 рабочих дней с момента приёма груза на терминале. Доставка до двери добавляет один день».
• Что входит в цену: «забор от адреса, перевозка, выдача на терминале. Не входит: страхование, паллетирование, разгрузка».
• Как считается: «по большему из значений — фактическому или объёмному весу». Далее два примера расчёта: для коробки и для паллеты.
• Что подготовить: «накладная; доверенность, если груз отправляет не руководитель; упаковка по требованиям терминала».
• Если груз нестандартный: «пришлите размеры и фото, ответим в течение рабочего дня».
• Следующий шаг: кнопки «Рассчитать стоимость» и «Заказать звонок», рядом телефон отдела и часы его работы.

Такой фрагмент отвечает на вопрос, обозначает границы условий и ведёт к действию. Фраза «Быстрая доставка по всей России» не отвечает ни на один вопрос из списка выше.

Что оценивать в каждом ответе

• Конкретность. Есть срок, единица измерения и условие, при котором значение меняется.
• Границы. Указано, что не входит в услугу и когда цена пересматривается.
• Язык клиента. Внутренние термины расшифрованы или заменены обычными словами.
• Путь. До ответа не больше двух-трёх переходов. Он не спрятан в файле, который неудобно открывать с телефона.
• Тупик. Если онлайн-ответ невозможен, сказано, что прислать, кому и когда ждать ответа.

Короткий проверочный список

• Список из 20–30 реальных вопросов клиентов составлен.
• Для каждого вопроса назначена страница с ответом.
• Два-три незнакомых человека прошли сценарий без подсказок.
• Понятно, на каких вопросах они обратились к телефону.
• Тарифы, сроки и перечень документов на сайте совпадают с тем, что говорят менеджеры.
• Статусы отслеживания объяснены простыми словами.
• На странице каждого направления есть контакт и следующий шаг.

Что делать с результатами

Занесите итоги в таблицу: вопрос, где ожидался ответ, нашли или нет, что исправить. Начните с тех вопросов, по которым чаще всего звонят. Определите ответственного за актуальность условий: при смене тарифов или расписания страницы нужно обновлять в тот же день. Повторяйте проверку раз в квартал и после крупных правок сайта. По вопросам, которые клиенты по-прежнему задают менеджерам, видно, где ответ по-прежнему не работает.

Все статьи блога