Дизайн — статьи о сайтах
Покупатель косметики редко звонит, чтобы уточнить мелочь. Он открывает карточку, не находит ответа и уходит в другой магазин. Проверить, отвечает ли ваш сайт на вопросы, можно без сложной аналитики. Для этого нужны список реальных вопросов, телефон и человек, который не знает ваш ассортимент.
Какие вопросы покупатель задаёт до оформления заказа
В магазине косметики вопросы довольно предсказуемы и делятся на три группы.
- О товаре: объём, состав, срок годности, срок использования после вскрытия, способ применения, оттенок, комплектация, подлинность.
- О покупке: стоимость и сроки доставки, самовывоз, способы оплаты, возврат и обмен, что с вскрытой упаковкой.
- О доверии: откуда товар, есть ли документы на продукцию, как с вами связаться.
Если ответ приходится искать в трёх разделах или спрашивать в чате, вопрос сайтом не закрыт.
Где взять настоящие вопросы, а не придумывать
Не гадайте, что интересует покупателей. Соберите то, что они уже спрашивали: переписку в мессенджерах и на почте, заметки менеджеров о звонках, комментарии в соцсетях, вопросы курьеров и пунктов выдачи. Если на сайте стоит счётчик, например Яндекс.Метрика, посмотрите, что люди вводят во внутренний поиск.
Выпишите 30–50 формулировок как есть, своими словами клиентов, а не вашими. Сгруппируйте их и отметьте повторяющиеся. Это будет ваш набор для проверки.
Как выглядит карточка, которая отвечает на вопросы
Ниже условный фрагмент карточки. Данные вымышленные, показана только структура.
- Название: Сыворотка для лица с гиалуроновой кислотой, 30 мл
- Назначение по описанию производителя: увлажняющая сыворотка для ежедневного ухода
- Способ применения: наносить на очищенное лицо утром и вечером, как указано на упаковке
- Состав (INCI): полный список текстом, который можно скопировать и найти в поиске по странице
- Срок годности: 24 месяца; после вскрытия — 6 месяцев (значок открытой баночки)
- Доставка: курьером 1–2 дня, стоимость рассчитывается по адресу прямо в карточке
- Возврат: ссылка на условия возврата косметики с пояснением про вскрытую упаковку
Главное здесь не набор полей, а то, что каждое отвечает на конкретный вопрос. Фраза вроде «роскошный уход для вашей кожи» не отвечает ни на один. Информацию о применении и составе берите у производителя и сверяйте с этикеткой, а не пересказывайте по памяти.
Проверка с телефона: пять минут на один вопрос
Дайте телефон человеку, который не работает в магазине. Он берёт один вопрос из списка и ищет ответ. Засеките время и посчитайте нажатия. Отметьте, где человек замешкался, открыл не тот раздел или воспользовался поиском.
Что проверить отдельно:
- виден ли состав без раскрытия длинных вкладок и читается ли он на маленьком экране;
- понятно ли на странице, какой оттенок выбран, и показаны ли образцы цвета для декоративной косметики;
- находит ли внутренний поиск товар по бытовому названию, например «тушь для объёма» или «крем под глаза»;
- узнаёт ли покупатель стоимость доставки до ввода всех данных в корзине.
Проверочный список для карточки и корзины
- Объём или вес указан в названии или рядом с ценой.
- Состав выложен текстом, а не картинкой.
- Указаны срок годности и срок после вскрытия.
- Способ применения взят с упаковки или от производителя.
- Для оттенков есть названия, номера и образцы цвета.
- Наличие показано честно: есть, под заказ или нет.
- Доставка, самовывоз и оплата описаны на отдельной странице, а в карточке есть краткий итог со ссылкой.
- Условия возврата сформулированы понятно и согласованы с вашим юристом.
- Контакты видны на каждой странице, а не только в подвале.
Что делать с найденными пробелами
Не пытайтесь исправить всё сразу. Начните с вопросов, которые встречались чаще всего, и с товаров, которые покупают чаще остальных. Для каждой группы назначьте ответственного за наполнение. Сделайте шаблон карточки с обязательными полями, чтобы новый товар нельзя было опубликовать без состава и срока годности.
Если вопрос продолжает приходить в чат после правки страницы, значит, ответ спрятан или сформулирован непонятно. Повторите проверку с телефона на другом человеке. Хорошо повторять её раз в квартал и при каждом заметном изменении каталога или условий доставки. Эта работа делает сайт понятнее, но не гарантирует конкретных позиций в поиске или рост продаж.
