Человек заходит на сайт мастерской с конкретной задачей: разошлась молния на сапогах, стёрлись каблуки, нужно растянуть тесные туфли. Ему не нужен рассказ о «богатом опыте». Он ищет ответ: возьмётесь ли, сколько стоит, когда будет готово, куда нести. Не найдя ответа, он позвонит или уйдёт к тем, у кого всё написано. Проверить, отвечает ли ваш сайт, можно без сложной аналитики.
Откуда взять настоящие вопросы клиентов
Не придумывайте вопросы за клиента, соберите те, что он задаёт сам. Попросите приёмщика в течение одной-двух недель записывать всё, о чём спрашивают по телефону и у стойки. Добавьте вопросы из писем и сообщений в соцсетях. Скорее всего, получится список такого вида:
- Возьмётесь ли за замшу, нубук, лаковую кожу, обувь из заменителей?
- Сколько стоит замена набоек, молнии, подошвы?
- Сколько ждать и можно ли срочно?
- Нужно ли приносить обувь чистой?
- Можно ли оценить ремонт по фотографии?
- Что будет, если ремонт невозможен?
- Как работаете в выходные, как найти вход?
Оставьте 8–10 самых частых вопросов. Это ваш экзаменационный билет для сайта.
Как провести тест с человеком со стороны
Найдите знакомого, который не работает в мастерской и не видел сайт изнутри. Дайте ему телефон, а не компьютер: большинство людей ищет мастерскую именно с телефона. Попросите найти ответ на каждый вопрос из списка и не подсказывайте. Засекайте время и отмечайте результат по каждому вопросу:
- нашёл сразу, там, где ожидал;
- нашёл с трудом или не на той странице;
- нашёл, но не понял, что написано;
- не нашёл.
Ответ «звоните, уточним» считайте отсутствием ответа. Исключение: мастер и правда не может назвать цену без осмотра. Тогда сайт должен объяснить, от чего она зависит и что покажет осмотр.
Пример: как выглядит страница, которая отвечает
Ниже условный фрагмент страницы «Замена набоек на женской обуви». Цифры в квадратных скобках вы подставляете свои.
Замена набоек на каблуках-шпильках и устойчивых каблуках. Стоимость: от [сумма] за пару. Итог зависит от размера каблука и материала набойки, точную цену назовём при приёмке. Срок: обычно [срок]; срочный ремонт возможен, если [условие]. Приносите чистую сухую пару. Если каблук шатается или отклеился, набойкой не обойтись: мастер покажет, что нужно сделать, до начала работы. Для предварительной оценки пришлите на [адрес почты] фото подошвы и каблука с двух сторон. Приём: [адрес, ориентир от остановки или метро], ежедневно с [время] до [время].
Что здесь работает. Название совпадает с тем, как говорит клиент. Цена указана с объяснением, почему она «от». Срок и условия срочности названы. Сказано, что делать с обувью перед приёмом и когда одной набойки мало. Есть способ оценки без визита и понятный адрес.
Где сайты мастерских чаще всего молчат
- Прайс без пояснений. В строке «Ремонт молнии» нет разницы между заменой бегунка и заменой всей молнии. Клиент не знает, какая строка про его случай.
- Язык мастерской вместо языка клиента. Внутри вы пишете «восстановление каблучного узла», а человек ищет «починить каблук».
- Нет материалов и исключений. Не сказано, с чем вы работаете и от чего отказываетесь.
- Нет порядка выдачи. Не указано, сколько хранится готовая обувь и что нужно для получения.
- Контакты для компьютера. Телефон не нажимается на смартфоне, адрес без ориентиров, часы работы не учитывают праздники.
Короткий проверочный список
- У каждой частой услуги есть своя страница или заметный раздел с ценой «от» и пояснением.
- Указаны сроки обычного и срочного ремонта.
- Перечислены материалы и типы обуви, с которыми вы работаете, и то, что не берёте.
- Описано, как сдать обувь и что нужно для получения.
- Написано, как действовать, если ремонт невозможен или цена изменилась после осмотра.
- Есть способ оценки по фото либо понятное объяснение, почему он невозможен.
- Адрес с ориентирами, часы работы, телефон, который набирается нажатием.
- Тестовый посетитель нашёл ответы на 8 из 10 вопросов быстро и без подсказок.
Как не потерять точность после правок
Самая частая ситуация: страницы написали один раз, а прайс и сроки с тех пор менялись. Назначьте человека, который отвечает за актуальность текстов, и сверяйте сайт с реальным прайсом при каждом изменении расценок. Условия гарантии и возврата определяете вы сами, поэтому формулируйте их так же, как говорите у стойки, чтобы слова на сайте и в мастерской не расходились.
Раз в квартал повторяйте тест с новым человеком и свежими вопросами из записей приёмщика. Если подключена статистика посещаемости, посмотрите, какие страницы открывают перед звонком: так видно, чего посетителям не хватило. А всё, что приёмщик объясняет больше трёх раз в неделю, стоит вынести на сайт.
