Дизайн — статьи о сайтах
Мебель редко покупают только по картинке. Человек прикидывает, встанет ли диван в нишу, пройдёт ли он в лифт, когда привезут и кто соберёт. Если ответа нет на странице, он звонит, пишет в мессенджер или уходит к тому, у кого ответ уже есть. Ниже описано, как проверить сайт на такие пробелы без догадок.
Какие вопросы сайт мебельного салона должен закрывать сам
Удобно разделить вопросы покупателя на пять групп:
- Подойдёт ли. Габариты, высота посадки, размер спального места, размеры упаковки, минимальная ширина проёма.
- Из чего и какого цвета. Обивка, каркас, наполнитель, количество цветов, можно ли посмотреть образец ткани.
- Когда и как получу. Наличие или срок изготовления, доставка, подъём на этаж, сборка.
- Что если не подойдёт. Условия обмена, возврата и гарантии в формулировке самого салона, взятой из его договора.
- Где посмотреть и как оплатить. Адрес, наличие образца в зале, порядок предоплаты и рассрочки, если они есть.
Где взять реальные вопросы покупателей, а не придумывать
Не опирайтесь на собственные представления. Выпишите вопросы из журнала звонков, переписки в мессенджерах, заявок с форм и рассказов продавцов в зале. Если на сайте подключена Яндекс Метрика, посмотрите записи посещений в Вебвизоре: видно, где человек листает страницу в поисках размеров. Соберите 30–50 вопросов, объедините повторы и отметьте десять самых частых. Этот список станет эталоном проверки.
Как выглядит карточка товара, которая отвечает на вопросы
Условный фрагмент карточки углового дивана. Товар и цифры вымышлены и нужны только для иллюстрации:
- Размеры: ширина 280 см, глубина 170 см, высота 90 см, спальное место 200 × 140 см. Рядом схема с подписанными сторонами.
- Упаковка: самое крупное место 220 × 95 × 45 см. Покупатель может сравнить его с лифтом и дверью.
- Обивка: рогожка, 12 цветов. Рядом пояснение, как заказать образцы или посмотреть их в салоне.
- Срок: «в наличии на складе» или «изготовление 4–5 недель». Надпись стоит рядом с кнопкой заказа, а не в сноске.
- Доставка и сборка: что входит в стоимость, а что считается отдельно, с переходом к подробному разделу.
- Возврат: какие заказы салон считает индивидуальными и как это влияет на обмен. Текст согласован с договором.
Слабая версия той же карточки выглядит так: «Стильный комфортный диван для вашего дома. Размеры уточняйте у менеджера». Ни на один вопрос из списка она не отвечает.
Как проверить сайт: тест с незнакомым человеком
Возьмите 5–7 вопросов из своего списка и дайте их человеку, который не знает сайт. Лучше, чтобы он был похож на вашего покупателя. Пусть ищет ответы на телефоне, потому что многие смотрят мебель именно с него. Не подсказывайте и наблюдайте. Фиксируйте, за сколько действий он нашёл ответ, где искал сначала, не принял ли неверный ответ за верный и в какой момент сдался. Трёх-пяти человек обычно хватает, чтобы увидеть повторяющиеся сбои.
Отдельно сверьте страницы между собой. Срок в карточке не должен расходиться со сроком в разделе «Доставка», а наличие на сайте должно совпадать с остатками у менеджеров.
Короткий проверочный список
- Габариты есть в карточке в виде текста, а не только на картинке.
- Указаны размеры упаковки или проёма, который нужен для заноса.
- Рядом с ценой видно, есть товар в наличии или его изготавливают, и за какой срок.
- Доставку, подъём и сборку можно оценить, не заходя в другой раздел.
- Понятно, как получить образец ткани или посмотреть мебель вживую.
- Условия возврата и гарантии написаны простым языком и совпадают с договором.
- Контакты и кнопка вопроса доступны на экране телефона без прокрутки до конца страницы.
- У каждого блока ответа есть сотрудник, который отвечает за его актуальность.
Что делать с результатами проверки
Вопросы, на которые тестировщики не нашли ответ, сразу превращайте в обязательные поля шаблона карточки. Тогда новый товар нельзя опубликовать без размеров и срока. Общие темы вроде доставки и возврата вынесите в отдельные страницы и дайте на них короткие ссылки из карточек. Повторяйте тест после смены поставщика, прайса или условий доставки. Через месяц-два сравните, какие вопросы по-прежнему приходят в мессенджер: они покажут, что на сайте ещё не объяснено.
