Как проверить, что сайт организатора мероприятий отвечает на вопросы клиента

Клиент, который ищет организатора мероприятий, редко пишет сразу. Сначала он ищет ответы на сайте: подходит ли формат, что входит в услугу, как проходит подготовка, что будет, если планы изменятся. Если ответа нет, он уходит к тому, у кого есть, или присылает расплывчатую заявку, на которую менеджеру приходится отвечать вопросами. Проверить сайт можно без аналитики, за один-два рабочих дня.

Какие вопросы клиент задаёт до первого звонка

Вопросы удобно разделить на пять групп и по каждой проверить, есть ли ответ на сайте:

• Подходит ли формат: какие мероприятия вы проводите, на сколько гостей, в каких городах, возможен ли выезд.
• Что входит в работу: площадка, программа, техника, ведущий, питание, персонал или только координация.
• Как устроен процесс: этапы от заявки до дня события, кто на связи, как согласуются изменения.
• Условия: от чего зависит стоимость, как быстро вы готовите предложение, порядок согласования сметы. Формулировки про перенос и отмену должны совпадать с договором, поэтому согласуйте их с юристом.
• Доверие: примеры прошлых мероприятий, команда, возможность посмотреть программу или фотоотчёт.

Где взять настоящие вопросы, а не придуманные

Не сочиняйте вопросы за клиента. Возьмите переписку по заявкам, записи звонков, сообщения в мессенджерах и уточнения после коммерческих предложений. Попросите менеджеров выписать 20–30 формулировок дословно и отметьте те, что повторяются.

Дословность важна: клиент спрашивает «вы с питанием работаете?», а на сайте написано «кейтеринг-сопровождение». Ответ формально есть, но человек его не узнает. Слова клиента стоит использовать в заголовках и подписях к блокам.

Как выглядит страница, которая отвечает: условный пример

Возьмём страницу услуги «Выездная конференция». Слабый вариант: «Организуем конференции любой сложности под ключ. Индивидуальный подход к каждому клиенту». Из него непонятно ни что входит, ни как начать.

Вариант, который отвечает на вопросы (текст условный, подставьте свои данные):

• Для кого: выездные конференции на 50–150 участников, в городе и за его пределами.
• Берём на себя: подбор площадки, регистрацию гостей, звук и экраны, расписание, работу ведущего и подрядчиков.
• Не входит: проезд и проживание участников. Организуем по отдельному запросу.
• Как проходит подготовка: бриф на 30 минут, предложение с вариантами площадок и программы, согласование сметы, проверка площадки перед событием.
• Что нужно от вас: ориентировочная дата, число гостей, пожелания к программе, контакт ответственного.
• Если дата изменится: порядок описан в договоре, менеджер объяснит его до подписания.

Каждая строка закрывает конкретный вопрос. Блок «Не входит» снимает недосказанность, из-за которой потом возникают споры. Блок «Что нужно от вас» подсказывает, какие поля сделать в форме заявки.

Как пройти сайт глазами клиента

Выберите пять вопросов из собранного списка и найдите человека, который не работает в вашей команде. Пусть он с телефона найдёт ответ на каждый вопрос, а вы молча наблюдайте. Фиксируйте три вещи: нашёл ли он ответ, сколько переходов потребовалось и как он пересказал найденное. Если пересказ расходится с тем, что вы имели в виду, формулировку нужно менять.

Отдельно проверьте, не спрятаны ли ответы там, где их не прочитать: в PDF-презентации, на картинке афиши или в разделе, на который нет ссылок со страниц услуг.

Что делать с найденными пробелами

Разберите результаты по типам проблем:

• ответа нет — напишите его на странице услуги;
• ответ есть, но далеко — вынесите его ближе к описанию услуги и к форме заявки;
• ответ непонятен — перепишите словами клиента;
• ответ зависит от случая — укажите, от чего именно, и что нужно уточнить у менеджера.

После правок повторите тест с другим человеком: тот, кто уже видел сайт, подсказки запомнил.

Короткий проверочный список

• Есть список из 20–30 реальных вопросов клиентов, взятых из переписки и звонков.
• На странице каждой услуги указано, для кого она, что входит и что не входит.
• Этапы работы описаны от заявки до дня мероприятия.
• Понятно, что нужно сообщить организатору, чтобы получить предложение.
• Поля формы заявки совпадают с тем, что нужно для первого ответа.
• Формулировки об условиях согласованы с договором, лишних обещаний нет.
• Тест на телефоне с посторонним человеком пройден, пересказ совпал с задуманным.

Все статьи блога