Как проверить, что сайт ремонтной мастерской отвечает на вопросы клиента

Человек с неработающим телефоном или ноутбуком обычно открывает несколько сайтов подряд и звонит туда, где быстрее нашёл ответы. Если сайт молчит о сроках, диагностике и порядке работы, клиент уйдёт к конкуренту или позвонит с набором вопросов, на которые администратор отвечает в десятый раз за день. Проверить, закрывает ли сайт эти вопросы, можно без специальных инструментов.

Какие вопросы клиент задаёт до звонка

В ремонтной отрасли набор вопросов довольно устойчив. Клиент хочет понять не «какая вы хорошая мастерская», а следующее:

• возьметесь ли вы за мою модель и мою неисправность;
• сколько стоит диагностика и входит ли она в стоимость ремонта, если я соглашусь;
• за какой срок обычно делается такой ремонт и что может его затянуть;
• нужно ли приезжать самому или есть курьер, и как это устроено;
• какая гарантия на работу и на запчасти и что она не покрывает;
• какие запчасти вы ставите и можно ли выбрать;
• где вы находитесь, как добраться и до скольки работаете;
• как узнать, на каком этапе моё устройство.

Откуда взять реальный список вопросов

Не придумывайте его за столом. Попросите администраторов неделю записывать, о чём спрашивают по телефону, в почте и мессенджерах. Отмечайте не только первый вопрос, но и уточнения после ответа: они показывают, чего не хватило. Добавьте сюда вопросы, которые клиенты задают при приёме устройства. Часто всплывает то, что на сайте считалось очевидным: например, что мастер сначала согласует цену, а потом начинает ремонт.

Получившийся список сгруппируйте по этапам: «выбираю мастерскую», «собираюсь приехать», «сдал устройство», «забираю». Для каждой группы должна найтись страница или блок с ответом.

Пример: как выглядит страница, которая отвечает

Возьмём условную страницу «Ремонт ноутбуков». Слабый вариант: заголовок, общий абзац о профессионализме, кнопка «Заказать звонок». Сильный вариант содержит такие блоки:

• Что чиним. Список типичных неисправностей: не включается, залит жидкостью, греется и выключается, разбит экран, не работает зарядка. Рядом указано, с чем вы не работаете.
• Диагностика. «Диагностика занимает [срок]. Стоимость: [сумма или «бесплатно»]. Если вы соглашаетесь на ремонт, она [входит / не входит] в его цену».
• Цена. Таблица с ценой по видам работ в формате «от [сумма]» и пояснением, от чего зависит итог. Если фиксированных цен нет, так и напишите и объясните, когда мастер назовёт точную.
• Сроки. «Простой ремонт — [срок]. Если нужна заказная деталь — [срок]». Обязательно отметьте, о чём вы предупредите заранее.
• Гарантия. Срок, на что распространяется, как её оформить, что в неё не входит.
• Как сдать. Адрес, время работы, курьер или самостоятельный визит, что взять с собой.

Подставьте свои цифры, а если их нет, честно напишите об этом. Пустое «звоните, уточним» читается как нежелание отвечать.

Проверка на постороннем человеке

Найдите двух-трёх людей, не связанных с мастерской, и дайте каждому сценарий: «У вас разбит экран планшета. Выясните, сколько примерно это стоит, сколько ждать и как сдать устройство». Не подсказывайте и не комментируйте, только наблюдайте. Лучше делать это на смартфоне: многие ищут мастерскую именно с него.

Фиксируйте:

• сколько кликов и прокруток понадобилось до ответа;
• где человек замешкался или вернулся назад;
• какой вопрос он в итоге задал вслух, потому что не нашёл ответа;
• нашёл ли он телефон и адрес без поиска по меню.

Каждый вопрос, который прозвучал вслух, — задача для доработки страницы.

Что покажет статистика

Если на сайте стоит счётчик, например Яндекс.Метрика или Google Analytics, посмотрите три вещи. Первое: на каких страницах услуг посетители чаще всего уходят с сайта. Второе: если есть поиск по сайту, какие запросы вводят: там прямо видно, чего не нашли. Третье: на какие страницы заходят перед тем, как позвонить или нажать кнопку заявки. Цифры не заменяют разговор с клиентом, но подсказывают, какую страницу проверять первой.

Короткий проверочный список

• У каждой основной услуги есть отдельная страница, а не одна общая «Услуги».
• На странице указаны диагностика, ориентир по цене и срок.
• Условия гарантии написаны текстом, а не фразой «гарантия есть».
• Понятно, как передать устройство: самому, курьером или иначе.
• Адрес, телефон и часы работы видны без прокрутки на смартфоне.
• Описан порядок: приём, диагностика, согласование цены, ремонт, выдача.
• Список вопросов из звонков пересматривается раз в квартал, а ответы на сайте обновляются вместе с ним.

Если хотя бы на два пункта ответ «нет», начните с них: обычно это быстрее и дешевле, чем менять дизайн всего сайта.

Все статьи блога